烟商品营销员》之卷烟商品购销谈判.DOCVIP

《卷烟商品营销员》之卷烟商品购销谈判 发表时间：2003-9-4 　　　第二章　卷烟商品购销谈判 　　第一节　人际交往 　　一、人际交往的特点与功能 　　（一）人际交往的特点 　　人际交往是公关的基础和前提，它作为一种社会现象，有着自己的特点。我们主要掌握以下两点： 　　1．积极主动性 　　在人际交往过程中，交往的双方互为主体，即使在某些情况下，一方好象是交往的发起者，具有一定的主动性，但只要一进入沟通过程，交往双方就进入互为主体的状态，双方都不是简单地传递信息或积极地接受信息，而是在进行积极的信息交流。 　　2．相互影响性 　　在人际交往中，交往双方都在有意识或无意识地向对方施加着影响，通过自己在交往中的言行去引起对方心理行为的变化。在这里，不存在单纯的影响者，也不存在绝对的被影响者，人们在影响他人的同时，也在受着别人的影响。 　　（二）人际交往的功能 　　关于人际交往的功能，社会心理学家有不同的认识和说法。根据人际交往在公共关系活动中的作用，我们认为人际交往主要具有以下三种功能： 　　1．信息交流功能 　　人际交往的首要功能就是使双方的信息交流得以实现。在信息交流中彼此对对方产生一定的认识，形成一定的印象。交往的这一功能如果不能实现，那么，人与人之间就不会有相互认识，也就谈不上彼此的情感交流，良好关系的建立就是一句空话。如果交往双方的信息沟通出现障碍，那么双方的关系也就不能得到正常的发展。 　　2．情感交流功能 　　在交往过程中，不仅实现着信息的交流，而且还实现着情感的交流。当交往双方对所交流的信息有相同的情绪体验，交往对象的个性特征符合自己的社交定势时，就会产生情感共鸣。情感共鸣使双方相互吸引，导致良好人际关系的建立和发展，反之则会产生情感排斥。情感排斥导致人际之间的疏远或敌视，会使已经建立起来的关系走向破裂。 　　3．行为调节功能 　　在交往过程中，人们会根据交往对象对自己的评价不断调整自己的行为，使之符合社会群体以及交往对象对自己的期望，这就是交往的行为调节功能。 　　二、人际交往的原则 　　（一）平等原则 　　人际交往中，平等是建立良好人际关系的前提。在销售活动中贯彻平等原则就是要通过发掘和满足顾客需要，说服其购买的过程。销售人员与顾客之间是平等的买卖关系，没有尊卑之分。销售人员一方面要尊重顾客的人格和意愿，同时也要充满自信，不卑不亢，另一方面要以平等的态度对待各类客户，并真诚坦白、实事求是地与他们分享信息。 　　（二）互惠原则 　　人际交往是一种互动关系，体现在利益上是一种互惠关系。销售人员在与顾客交往过程中，不要只考虑到本企业的利益，不顾顾客的利益，进行不择手段的征服顾客，试图向任何人推销任何商品。这种推销使人们对销售人员产生了信任危机，使销售工作步履艰难。有一种办法能恢复人们对销售人员的信任，那就是遵循互惠互利的商业道德原则。对顾客无益的交易也必然有损于销售人员，销售人员所作的一切必须有利于顾客，必须要对顾客负责。要寻求本企业利益与顾客利益的共同点，在满足顾客利益的基础上满足企业利益，只有这样，销售工作才会立于不败之地。 　　（三）信用原则 　　讲信用是社交活动中的一项基本原则。销售人员是否讲信用，不仅关系到个人形象，而且关系到企业的形象。所以，销售人员一定要说到做到，言而无信是最让人瞧不起的，对没有把握的事不要轻易承诺，不要谎报产品产地、来源、出售的原因、目的及有关产品的质量、价格等。总之要真诚坦率，实事求是，对已承诺的事情或履行合同过程中遇到的事先未料到的困难，也要及时向顾客解释，求得谅解，决不能寻找借口，拖延、掩饰而不了了之。 　　（四）相容原则 　　在人际交往过程中，难免会有矛盾、冲突和误解。销售人员只有理解顾客，才能得到顾客的理解和认可。所以，销售人员在与顾客交往中要遵循相容的原则。宽容是胸怀开阔和有气量的表现，要宽容，就一定要理解，多设身处地地为顾客着想，你的满腹怨气就会化为乌有。面对顾客的失礼，完全不必骤然变脸；对顾客买前的百般挑剔，更应充分理解，哪怕顾客的意见多么幼稚，也不要嘲笑、讽刺。宽容和理解是对顾客最大的尊重，是销售人员必备的良好品质，在人际交往中遵循相容原则，就会在顾客与销售人员之间播下友谊的种子，也会给销售打下良好的基础。 　　（五）发展原则 　　销售是一项连续不断的工作，要想保持稳定发展的销售业绩，在推销社交中就要遵循发展原则，不要把眼光局限于每一次交易、每一位顾客的身上。某一次交易可能是成功的，也可能是失败的，成功时，要礼谢顾客、赞美客户，并在日后对客户提出的困难和问题予以解决，主动联络感情，增进友谊，保住老客户；失败时，也要保持坚定的信念和乐观的态度，坦荡从容，虚心请教，请求推荐介绍新客户，交易不成友谊在。销售人员在销售商品过程中，其目的不仅仅是在推销商品，同时也在