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2009年张家界市旅游饭店服务技能大奖赛 前厅服务员评分表（一） 选手编号： 姓名： 2009年 月 日 评分项目 细则要求 满分 评分 仪容仪表 （10分） 着装：工作服应符合岗位标志特征，熨烫平整，无破损，无绽线，无污迹，无缺扣。 2分 发型：头发整洁，发型美观大方。女选手发长不过肩,男选手发长不过领。 2分 仪表：表情自然，面带微笑，眼睛平视，步履轻快，彬彬有礼。女选手应淡妆，不准佩戴饰物，不准涂指甲油。 3分 语言：熟练掌握岗位专业用语,使用标准的普通话,语音清晰,态度亲切。 3分 情 景 模 拟 演 示 （60分） （0分） 2分 确认宾客抵离时间 2分 询问宾客是否需要交通接送服务 1分 介绍本酒店的房型 3分 正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施） 3分 如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择 2分 询问宾客姓名及其拼写 2分 询问客源地及其联系方式 2分 说明房价及所含内容 3分 提供预订号码或预订姓名 2分 说明饭店入住的有关规定 2分 通话结束前重复确认预订的所有细节（细节错一处扣1分） 5分 通话结束，员工向宾客致谢 1分 登 记 入 住 （30分） 宾客抵达前台后，及时接待 2分 主动、热情、友好地问候宾客 2分 登记入住手续高效、准确无差错 3分 查验证件（请客人出示有效证件） 2分 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 3分 与宾客确认离店日期 2分 确认付款方式（介绍付款方式，询问是否付信用卡、现金、支票） 2分 准确填写宾客登记卡上的有关内容（登记结束交评委查看登记内容，错一处扣1分，最多不超过5分） 5分 填写欢迎卡（介绍欢迎卡的用途，请客人签名等） 3分 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 2分 指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务 2分 祝愿宾客入住愉快 2分 案例分析 (10分) 答案内容完整 5分 合理组织，有条理 1分 分析要领准确 1分 用语恰当、规范 1分 发音标准，清楚流利 1分 反应敏捷 1分 扣 分 合 计 实 际 得 分 注：1、情景模拟演示限时3分钟完成。 2、案例分析限时1分30秒内完成。 2009年张家界市旅游饭店服务技能大奖赛 前厅服务员评分（表二） 选手编号： 姓名： 2009年 月 日 项 目 定 分 答 案 要 点 清 楚 流 利 反 应 敏 捷 语 音 语 调 标 准 时 间 扣 分 英语口试 英 语 知 识 (10分) 英译汉 (句子) 2分 1分 0.5分 0.5分 30＂ 英译汉 (句子) 2分 1分 0.5分 0.5分 30＂ 汉译英 (句子) 2分 0.5分 0.5分 0.5分 0.5分 30＂ 汉译英 (句子) 2分 0.5分 0.5分 0.5分 0.5分 30＂ 汉译英 (句子) 2分 0.5分 0.5分 0.5分 0.5分 30＂ 中文口试 定 分 答案内容完整 合理组织 有条理 用语恰当规范流利 反 应 敏 捷 标 准 时 间 扣 分 基 础 知 识 问 答 (10分) 第1题 5分 3分 1分 0.5分 0.5分 60＂ 第2题 5分 3分 1分 0.5分 0.5分 60＂ 扣 分 合 计 实 际 得 分（满分20分） 注：1、英语口试每题限时30秒完成 2、基础知识每题限时1分钟完成。 评委： 计时员： 计分员： 考生总成绩=评分表（一）得分+ 评分表（二）得分