电信业务营业员技能鉴定考核大纲初级.doc

电信业务营业员技能鉴定考核大纲（初级） 初级理论 第一章电信职业道德 1、 了解电信职业道德的概念。 2、 了解电信职业道德的特点 3、 熟悉电信业务营业员职业守则。 4、 掌握职业守则内涵并会解读。 第二章 法律法规 1、了解电信条例相关概念及监管体系。 2、 熟悉电信条例确定的各项基本原则。 3、 了解电信业行业的八项制度。 4、 掌握电信条例的其他七项规定。 5、 掌握依据电信条例解决工作中的实际问题。 6、 了解反不正当竞争法的概念。 7、了解反不正当竞争的11项条款。 8、了解消费者的权利保护法的基本概念。 9、熟悉消费者的权利和经营者的义务 10、掌握消费争议解决的途径。 第三章 计算机基础知识 1、了解计算机系统组成和操作系统。 2、了解计算机网络基本知识。 3、了解计算机病毒特征和危害。 4．掌握计算机操作知识。 5、了解计算机的病毒预防与清除知识 第四章 电信营业英语知识 1、了解英语口语基础。 2、了解常用服务用语。 第五章 应用文写作知识 了解应用文的特点。 了解应用文的事物语体分类。 了解应用文的写作要求。 掌握写调查报告的格式。 掌握写总结的格式会写个人小结。 第六章 电信营业服务规范 1、熟悉营业员言谈举止规范。 2、掌握仪容、着装、饰品、仪态、手势正确做法。 3、掌握日常礼仪、沟通规范的应用。 4、掌握和正确应用规范服务用语。 5、了解禁语的暗示作用。 6、掌握和正确应用客户接待的规范要求。 7、熟悉投诉内容 8、掌握投诉原则的内涵 9、掌握投诉步骤并应用该技能处理投诉。 10、了解服务环境和设施的规范。 11、了解营业工作设施管理。 12、了解电信营业员的服务纪律和服务监督 第七章 电信服务标准 1、 熟悉通用服务规则。 2、 熟悉固定电话各项业务服务质量指标。 3、 熟悉移动电话各项业务服务质量指标。 4、掌握解答工作中与各项业务服务质量指标有关问题。 第八章通信电信技术知识 了解通信网的概念。 了解固定电话网的组成。 了解移动通信基本概念。 了解GSM系统与CDMA系统 了解3G通信系统 了解因特网知识 了解通信网络的发展趋势。 第九章 电信营业业务管理知识 1、熟悉营业厅的各项岗位职责 2、掌握电信各项营业制度。 3、掌握营业员基本工作的各项技能。 4、了解电话号码管理 第十章 其它基本知识 1、了解财经纪律。 2、熟悉现金票证的管理。 3、了解费用的结付与客户缴费途径。 4、掌握收款与退款要求。 5、掌握钱币真伪的识别方法。 6、了解业务档案的保存期规定。 7、了解台面5S管理意义。 8、掌握台面5S管理的具体要求。 9、了解安全生产常识。 10、熟悉安全生产守则。 11、了解防火、防爆、安全用电知识。 12、掌握灭火器的使用方法。 13、熟悉安全保密规定。 14、了解POP内涵。 15、熟悉POP功能。 16、掌握商品陈列技能。 第十一章 客户服务基本知识与沟通技能 了解客户服务。 了解客户服务5个观点的辩证关系。 了解客户定义的划分。 熟悉沟通7个要素。 掌握沟通三大阶段。 了解非沟通语言的意义。 掌握非沟通语言的类型。 掌握在工作中解读非语言的能力。 了解倾听的重要性。 掌握实际工作中倾听的技能。 熟悉产生倾听障碍的因素。 掌握倾听的注意事项。 第十二章 电信业务营销知识 1、了解电信市场的定义。 2、了解市场的基本特征。 3、了解市场的作用。 4、了解市场营销的内涵。 5、了解电信企业的营销心态。 6、了解电信市场的策略。 7、了解市场调查的意义。 8、了解市场调查的内容。 9、熟悉市场调查的方法。 10、掌握问卷调查的方法。 11、了解市场调查的步骤。 12、了解主动营销的意义。 13、了解主动营销的管理。 14、熟悉主动营销的流程。 第十三章 营业厅实战营销 掌握客户行为。 掌握打招呼的原则。 掌握探寻客户需求的方法。 掌握营销中的诱导方法。 掌握提问的技能。 熟悉客户的类型。 掌握营业厅营销FAB的技能。 掌握说服客户异议的技巧。 熟悉成交订单的方法。 10、掌握手机销售的基本操作要求。 初级操作 掌握教材第二部分中的第一章、第二章、第三章、第四章、第五章、第六章。 电信业务营业员技能鉴定考核大纲（中级） 中级理论 第一章电信职业道德 1、了解电信职业道德的概念。 2、了解电信职业道德的特点 3、熟悉电信业务营业员职业守则。 4、掌握职业守则内涵并会解读。 第二章 法律法规 1、了解电信条例相关概念及监管体系。 2、 熟悉电信条例确定的各项基本原则。 3、 了解电信行业监管的八项制度。 4、 掌握电信条例的其他七项规定。 5、 掌握依据电信条例解决工作中的实际问题。 6、 了解反不正当竞争法的概念。 7、熟悉反不正当竞争法的11项条款。 8、了解消费者