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《导游业务》导游接待程序地陪.ppt 33页

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《导游业务》导游接待程序地陪.ppt
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第二章导游服务程序(地陪) 一、准备阶段 二、接站阶段 三、常规导游阶段 四、送站阶段 五、总结阶段 一、准备阶段 (从拿到接待计划后开始) 1.计划准备 2.知识准备 3.情绪准备 4.物质准备 (1)看(接待计划) --了解旅游团基本情况 (组团社、全陪姓名/电话、旅游者国别/地区、旅游团人数、旅游团团号、接待标准、费用结算) --了解旅游团成员情况 (男女比例、年龄结构/高龄老人和儿童、职业特征、宗教信仰、特殊要求) --了解旅游团行程安排 (食宿行游) (2)核实(接待事宜) --住宿(位置、星级、房间数) --用餐(日期、人数、特殊要求/风味) --旅游车(司机、车型/座位数、车牌号) --出境机/车/船票 --特定活动安排 (3)定日程 --依据:根据接待计划和旅游者的具体情况制定旅游活动日程 --要求:一是活动安排,二是时间安排 --原则:先紧后松,先远后近,游览与购物、休息相结合,顺路原则 2.知识准备 (1)根据旅游团成员情况准备讲解内容 (2)了解不熟悉景点情况 ----踩点 (直接) ----查资料、打电话、请教(间接) (概况、主要景点、游览路线、开放时间) 3.情绪准备 C B A D E —控制忧郁(E) —控制激动(C) —控制紧张 4.物质准备 (1)物品类 (接团计划、导游旗、结算单/现金) (2)证件类 (导游证、身份证) 二、接站阶段 1.提前抵达接站地点(机场/车站/码头) 2.认找旅游团 3.集中交运行李 4.引导游客登车 5.致欢迎辞 6.首次沿途导游 1.提前抵达机场/车站/码头 ---提前30分钟抵达 (1)与司机(行李员)联络,告知活动日程安排 (2)核实旅游团抵达时间 2.认找旅游团 (1)持接站标志在出口处(站台)迎候旅游团 (2)根据旅游团人数、旅游者民族特征、组团社社旗认找旅游团 (3)接洽时应一一核对国别(地区)、团号、人数、组团社和所住饭店 3.集中交运行李 (1)在机场 —将行李集中放置在安全地点 —由游客、领队、全陪、地陪、(行李员)共同清点(有无丢失) —检查行李情况(有无破损) —点交行李员/协助行李上车 (2)在车站 —向全陪索取行李单 —点交行李员/去行李房取行李 4.引导游客登车 (1)手举导游旗慢行 (2)站在车门一侧 (3)面带微笑,招呼游客上车 (4)帮助老弱病残上车 (5)上车后检查行李架 (6)礼貌清点人数 5.致欢迎辞 —代表旅行社欢迎游客光临(问好) —介绍旅行社、自己和司机(介绍) —表示提供服务的愿望(表态) —预祝游客旅游愉快(祝愿) (2)欢迎辞的基本要求 —热情 —真挚 —风趣 —适度 (3)欢迎辞的功能 —调动游客的情绪 —缩短同游客间的距离 —给游客留下好的第一印象 —进入导游状态 6.首次沿途导游 (1)介绍旅游日程(解释专有名词) (2)介绍当地概况 —地理位置 —面积人口 —历史沿革 —风俗习惯 —风物特产 (3)介绍旅游注意事项 (4)适时介绍沿途风光 三、常规导游阶段 1.沿途导游(行) 2.景区导游(游) 3.餐饮服务(食) 4.购物服务(购) 5.住宿服务(住) 6.其他服务 (1)沿途风光导游 —选择性 A.选择有代表性的景物 B.选择游客感兴趣的内容 —同步性(导游讲解的内容和窗外景物尽量 保持一致) —情景性(由此及彼,扩展话题) (2)长距离沿途导游 —进行专题讲解 A.围绕将去的景点展开 B.就游客熟悉的某一方面深入分析(文 化、民俗比较) —进行娱乐活动(调节气氛) A.组织唱歌 B.表演魔术 C.做游戏 (心理测试) D.学说中国话(本地话) E.讲笑话、讲故事 2.景区导游(游) (1)游览前讲解 —对将游览的景区作概括性介绍 A.名称寓意 B.规模特色 C.历史沿革/自然成因 —讲解注意事项 A.游览时间 B.集合时间和地点

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