团队沟通技巧-中级店长.pptVIP

面对团队沟通中的冲突 4.面对责备或人身攻击 专注于解决手头的问题 认可对方的担心，但避免同意其观点 例：Rebecca，我会认真思考你提出来 的问题的，现在我们要采取什么措 施，才能解决你迟到的问题？ 团队沟通中的发问方式 开放式问题 封闭式问题 征求新点子 尊重不同意见 理解为什么 增强承诺感 鼓励开放讨论 只需回答是或不是 只需证实不必理解 无需征求对方意见 在预期范围内收集 具体信息 团队沟通中提供信息的原则 Do’s Don’ts 提供事实和相关信息 如果你不清楚，如实 告知 保证给员工解答 不要提供道听途说的 传说或意见 不要传递错误的信息 角色扮演 情况一：员工Rebecca已经连续迟到一个星期了， 而且精神状态很不好，上班时经常走神，有几次点数时也出错了… 情况二：公司这个月的指标很高，但是商场的客流却较少，加上刚上新款，活动的力度也不如上月，同事普遍士气低落，没有信心… 情况三：这段时间店铺的人员不太稳定，新同事来了没多久又不做了，店铺人手不够，大家都很着急，这时又有一位新同事加入了… 总结 每天有一个良好的开端 控制自己情绪，不拿员工出气 做事得体 支持员工的正确决定 避免不懂装懂 倾听员工意见 建立以尊重为基础的人际关系 经常表扬职员 言必行，行必果 作为一个管理者… 沟通是一门艺术… * 沟通故事中小朋友相当飞行员，然后要拿燃料回来求乘客的故事… 《读者文摘》上的一篇文章：美国著名主持人林克莱特一天访问一个小朋友，问他长大了想当什么，小朋友天真地回答要当飞行员。林克莱特接着设置了这样一个情景：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎因为没有燃料而都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我先让飞机上的所有人都系好安全带，然后我挂上我的降落伞，先跳下去。”当现场的观众都笑得前俯后仰时，林克莱特继续注视着这孩子，他看到，孩子在大家的笑声中两行热泪夺眶而出。林克莱特凭着主持人特有的敏感，知道孩子还有话没有说完。于是他继续问那小朋友：“你为什么这样做？”小孩子接下来的回答使大家止住了笑声：“我要去拿燃料，我还要回来！我要让我的飞机上的人全部获救！”掌声顿时响起。多么美好的念头，多么纯洁的童心！没有主持人后来的引导，我们怎有机会听到如此善良、清澈的心语？ * 三颗糖的故事 团队沟通的障碍 发信者 信息是传递给谁的 我为什么要沟通 明确沟通的内容 选择最合适的时间、地点和方式沟通 与接收者保持联系 团队沟通的障碍 接收者 设身处地地聆听 与发信者保持联系 团队沟通的障碍 发信者与接收者 认识到误解是在所难免的 不断地反馈和检验 建立相互间的信任与真诚 克服沟通障碍 沟通的内容要确切 沟通要有认真的准备和明确的目的性 提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通 提倡平行沟通 设计固定沟通渠道，形成沟通常规 沟通要有诚意，以取得对方的信任并与被沟通者建立感情 克服沟通障碍 沟通的内容要确切 沟通内容要言之有物，有针对性，语意确切，准确 要避免含糊的语言，更不要讲空话、套话和废话 克服沟通障碍 沟通要有认真的准备和明确的目的性 对沟通的内容有正确、清晰的理解 事先征求他人意见 自己必须详细清楚解决方案，如何达到目的，对于店员的要求，也必须让被沟通者非常清楚 沟通的目的是为了统一思想协调行动 克服沟通障碍 提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通 主动询问工作情况，关心下属 能够及时、充分、直接地掌握第一手资料和信息 了解员工的士气和愿望，还可以改善人际关系 克服沟通障碍 提倡平行沟通 同一个层次之间的相互沟通 领导的重要职能是协调 目标的协调、计划的协调 鼓励平级之间进行 克服沟通障碍 设计固定沟通渠道，形成沟通常规 定期会议、报表、情况报告、相互交换信息 站在管理理念和价值观的高度，妥善地加以处理 克服沟通障碍 沟通要有诚意，以取得对方的信任并与被 沟通者建立感情 沟通的时间约70%左右，其中撰写占9%，阅读占16%，言谈占30%，用于聆听45% 诚心诚意地去倾听对方的意见，这样对方也才能把真实想法说出来 团队沟通中我们要… 明确目的，充分解释 研究对象，预测沟通的效果 消除隔阂，选择对方感兴趣的话题 不抱成见，不武断 语言简洁明了 抓住要点，循序渐进 听取意见，尊重对方 选择恰当的表达方式 团队沟通中的听与说 团队沟通中的聆听技巧 转述 复述 理解性复述 保持沉默 提出开放式问题 团队沟通中的聆听技巧 转述： 用你理解后的意思清晰准确的传达给其他人 “顾客的意思是让你拿一双……的鞋子” 团队沟通中的聆听技巧