2010年中国区域用户满意度研究体系介绍v20-1214.pptVIP

市场竞争的加剧使得满意度研究重要性日益凸显 用户满意度是指用户通过对一个产品或服务的感知效果/结果与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。随着近年来市场竞争的进一步加剧，用户选择的日益多元化，用户满意度研究的重要性日益凸显。 优化企业资源配置 帮助企业把其有限的资源集中到用户最看重的特性方面，从而达到建立和提升用户忠诚并保留用户。 预测用户需求 用户满意度研究，能预测用户未来的需求，并调整用户接触链上的服务人员的评价、培训、选拔和补充工作。 利于制定高效市场策略 通过对用户满意度的持续跟踪研究，能动态揭示用户满意度的变化，评估满意度改善措施的效果，制定最为有效的行动策略。 目前的满意度研究更多重视行业、企业和产品差异，对区域差异缺乏足够重视，而区域差异恰是影响用户满意度的关键因素之一 从计世资讯（CCW Research）满意度研究结果看，除了行业、企业和产品差异造成的用户满意度差异外，区域之间的差异（主要为市场级别之间的差异），已经成为影响用户满意度感知和评价的重要因素。尤其是三四级市场，往往由于缺乏对相关产品（以IT为例）足够的感知，而在很大程度上表现出较低的用户满意度和品牌忠诚度。而此正是目前大多数满意度研究方法所忽视的重要因素。 资料来源：计世资讯（CCW Research）2007-2010IT满意度研究数据 此外，从企业市场营销的角度看，对区域满