《企业物流管理基础》.ppt

企业物流管理基础 集装箱运输 物流基础设施 盐田港集装箱码头 自动分拣系统 华为物流中心立体仓库 绪论 二、物流产生的背景和现代物流的发展 1、社会分工的发展导致了生产与消费在时间和场所上的不一致； 2、物流活动出现的目的，是将生产与消费的分离连接起来； 3、社会分工的广度依存于市场的扩大，而市场的扩大又是以运输为中心的物流活动为支撑的； 4、现代社会的经济特点是： 人类生活需要多样化、个性化： 生产方式趋向多品种、小批量； 生产、采购、销售全球化； 分工专业化（产业集群化）； 业务外包化； 这些，将进一步扩大市场的广度，从而促进物流活动的发展。 绪论 三、什么是物流？ 1、Physical Distribution（物的流通） （传统物流，20世纪20年代美国提出） 物的流通是指伴随着交换而发生的物理性位移，但是仅局限在流通领域；而物流中的“流”应该是物理性运动，这一运动可以发生在生产、流通和消费等领域。 2、Logistics Management（后勤管理） 二战期间提出，战后其理论、方法为企业界和理论界认同，并广泛应用，称为商业物流或销售物流（Business Logistics）,以力求合理有效组织商品的供应、保管、运输和配送。 绪论 四、物流的定义 1、狭义的物流 主要指发生在商品流通领域的物流（商业物流或销售物流），是在一定劳动组织条件下，凭借载体从供应方向需求方的商品实体定向移动，是连接生产和消费的手段，受商品交换活动的影响和制约，具有时间性，只存在于商品交换时。 主要问题： （1）只重视商品的供应过程，忽略了与生产有关的原材料和零部件的调达（如丰田公司的JIT生产对原材料和零部件的要求）； （2）没有考虑逆向物流（废弃品回收、退货）； （3） 将物流看作是生产销售活动的附属行为，忽视了物流对生产和销售在战略上的能动作用。 绪论 2、广义的物流（Logistics） 为了符合顾客的需求，将原材料、半成品、产成品和相关的信息从发生地向消费地流动的过程，以及为使保管能有效、低成本地进行而从事的计划、实施和控制的行为。 绪论 3、对物流的定义 产品物流阶段； 综合物流阶段； 供应链阶段； 绪论 五、物流活动的构成因素 运输 配送 保管 流通加工 包装 装卸搬运 信息（物流信息、商流信息） 绪论 六、物流的发展阶段 1、职能管理阶段（20世纪60-70年代） （1） 物流活动被集成为两大物流管理职能：物料管理和配送管理。 （2）企业管理的变革：计算机在企业管理中的广泛应用（如MRP）和顾客服务理念的流行。 （3）物料经理与配送经理的职能。 绪论 2、内部一体化阶段（20世纪80年代） （1）配送管理与物料管理逐步集成起来，产生了全过程物流管理的概念。 （2）影响内部一体化物流管理的主要因素 放松管制后物流服务的扩展； 第三方物流企业 沟通与信息技术 配送资源计划 JIT 顾客服务 （3）物流经理的职能 绪论 3、外部一体化阶段（20世纪90年代） 供应链管理 企业物流管理主要授课内容 客户服务 订单处理与信息系统 供应物流 生产物流 销售物流和逆向物流 电子商务物流 全球物流 第一章 客户服务 主要内容： 一、基本概念 二、客户服务的构成要素 三、客户服务的基本能力 四、客户增值服务 五、客户服务评价指标体系 六、确定客户服务战略 第一章 客户服务 重点和难点内容： 第一节 基本概念 一、客户 客户是相对于产品或者服务提供者而言的，是指所有接受产品、服务或信息的组织和个人。 （1）处于供应链下游的企业是上游企业的客户。 （2）客户不一定在企业之外。 二、客户需求 客户在一定时期内在各种可能的价格下提出的有支付能力的需要。 1、基本需求 产品或者服务必须具有的属性和功能，不满足时客户将感到失望或不高兴，将导致失去客户。 2、客户期望 指提供的产品和服务较优秀，但并不是必须的产品属性和服务行为；能满足客户的期望时，将使客户满意、高兴，留住客户。 3、超越期望 指提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使客户产生惊喜。 客户需求随时间而变化 三、客户服务 客户服务是指“一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有因素”。 可以理解为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空