《关系管理艺术》.ppt

IQ EQ AQ NQ 反对的艺术 有相反意见勿当面顶撞 有不同意见，要先找赞同点，再表达自己的意见，或提出问题请教 补充意见时用引申式 批评的艺术 只对错误部分提出纠正 少用甚至不用“但是” 我喜欢……,同时我注意到……,如果这样继续会……,所以我希望…… 合作与担当 不抱怨、不推诿 在职责范围内表现自己的能力 不耻下问,虚心求教 QBQ管理的艺术 隐藏在推诿、抱怨、拖延、执行不力、目标不能达成等许多表面问题背后的问题（QBQ）是缺乏个人责任 小媳妇心态 拖延心态 责备心态 经典句子 异议处理的艺术 先跟后带法 隐藏建议法 ABCD法 重新定义法 需要模式 （美国）尼尔伦伯格 只要人们是为了改变相互关系而交换观点，或是为了某一目的而进行磋商，就是沟通谈判。 预测需要和满足需要，是需要模式要解决的核心问题。 策略 忍耐、出其不意、造成既成事实、不动声色地退却、假撤退、逆向行动、设立限制、假动作、合伙、任意取例、代理人等 结构模式 （英国）马什 沟通谈判分为准备阶段、开始阶段、过渡阶段、实质性阶段、交易明确阶段和结束阶段。 对沟通谈判过程所处阶段的分析和判断是最为重要的。 策略 攻势策略：提问、恭维、胁迫、双簧等 防御策略：守口如瓶，佯作误解；不精确回答；笼统回答；不完全回答；形式上肯定事实上否定；提反问题；稻草问题；战略休会；消耗对方精力；说老实话等 技巧模式 （英国）斯科特 沟通谈判技巧是在长期的商务实践中逐渐形成的以丰富实践经验为基础的本能行为和能力。 策略 佯攻（声东击西），“权力有限”，软硬角色扮演，探寻理由，建议休息，提出谈判的时间限定，多方位假设，和盘托出，强调有限利益，“润滑剂”，“场外”气氛的影响等 实力模式 （美国）温克勒 沟通谈判实力就是通过个体行为体现出的公司实力。公司实力由三大实力要素构成：公司的财政实力，公司的技术实力与管理水平，公司的信誉。 在绝大多数情况下，沟通谈判技巧运用的根据和成功的基础是实力。 策略 不轻易给对方讨价还价的余地 要设法让对方主动的靠近你 展示自己实力时不宜操之过急 要为对方制造竞争空气 多问、多听、少说 模拟模式 （美国）雷法 将对策学与决策学引入沟通谈判建立模型 沟通谈判能力包括与科学相联系的特殊能力和与艺术相联系的一般能力两个方面 策略 科学策略：为了解决问题所进行的系统分析，包括运用对策论与决策分析、系统工程、经济数学、工程数学等方法 艺术策略：对系统分析的结论进行人文处理，包括社交技巧、说服他人、信赖与被信赖等能力 哈佛模式 （美国）罗杰?费希尔 不在立场上纠缠 策略 将人与问题分开 坚持客观的标准 努力寻求有益的解决办法 重点是利益而非立场 谋略模式 （美国）卡洛斯 大凡沟通谈判都有其独特的气氛，气氛的营造是谋略运用的良好基础。 策略 喊价水平要高，让步节奏要慢 善于吹毛求疵 向似是而非的数字进攻 要有说“不”的勇气 要懂得软硬兼施 运用车轮战术 用行动来谈判 契约模式 （英国）赫恩 强调规则的合理利用，这个规则就是与沟通谈判相关的法律、法规、惯例 策略 留心对合同当事人的认定 留心合同的有效期 留心合同终止的约定 留心合同转让的问题 留心合同的保密条款和泄密责任的认定 留心合同的法律适用问题 留心合同的仲裁条款 7% 表达方式不同效果就不同 38% 优美的语音 令人愉悦的、能引起共鸣的、放松的、低音调的、不会失控的、温暖的、自信的、自然的、 有缺陷的语音 尖声尖气的、声音太大的、听不清楚的、犹豫的、过于单调的语调、紧张的、微弱的 55% 创造积极情绪的动作 思索式的点头 身体朝向你 放松、开放的姿势 张开双手 目光接触 带来消极情绪的动作 远离你、身体背对你 快速点头 抚摸颈部、磨擦耳朵 有限的目光接触 烦躁、脚底打节拍 1、善于聆听 聆听“五到” 耳到 眼到 脑到 口到 心到 2、因人而异 表现型 快节奏、动作夸张 直率 追寻乐趣、喜欢新奇 容易兴奋 不喜欢计划、不喜欢处理细节 热情、乐观 分析型 缄默少语 关注事 重思考、重逻辑 喜文字游戏、阅读写作 重隐私 友善型 随和、谦虚 慢节奏 友善、耐心 喜欢稳定和可预测 多感情流露 控制型 决断、主导 好胜，争做第一 感情不外露 爱命令指挥 意志坚强 忙碌 1、优先智慧 陈述情形 罗列事项 确定优先事项 制定行动计划 2、原因智慧 确定问题 澄清详情 生成原因 确认原因 45% 30% 16% 9% 与“外在”的关系 与“内在”的关系 与“他人”的关系 7:00-8:30 8:30-12:00 12:00-14:00 14:00-17:30 17:30-19:30 19:30-23:00 23:00-7:00 888？ 结论一 任何组织