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* □ 烟雾弹——很频繁，顾客提出的障碍可能掩盖了顾客其它的更基本的障碍； －你需要一遍遍地提问，直到找到基本障碍； －必须找到障碍的根源，你才能处理障碍，不管是真正的原因还是误解； * □产品缺点——“众口难调” －如何你觉得你的产品和服务将不能满足你的顾客的特殊需要和目的，在这种情况下，你无能为力； － 但产品缺点不能处理的时候，你需要结束销售，但要记住，不要过河拆桥。 如果你不能克服销售障碍，这并不意味着你　　　　了，如果你知道你给销售情形最好的努力，这是大部分人的要求。 * 克服销售障碍 □停一下，思考思考，不要立即反应； □评估以下； －是一个障碍还是一个问题？ －它反应了什么？不诚实？误解？可能是其他未明确的事？ －你明白它吗？ □必要时，澄清障碍； □确认你对障碍的理解； － 但确认时，确保不要让顾客以为你是赞同这种障碍似的。 □排除障碍；□ 提问，表达争议； －确认确保顾客对你排除的障碍满意； －进一步推销努力； □获取订单。 * 特殊/结论性问题 在你和你的顾客谈话时，但你需要简短、切中要害的回答时， 可用这类问题。 ◎ 你需要某个特别信息时； ◎ 你需要确认和证实你的理解； ◎ 你需要集中谈话并达到某种结论； ◎ 如何话题偏离现在的生意，需要再集中谈话时。 特殊/结论性问题需要“是”或“不是”来回答。 * 引导性问题： 在谈到你特别感兴趣的地方，你希望得到新的信息时。 你要激发新的方向思考；　（如果……那怎样） 你要引起顾客评估不行动的结果；（如果将发生，将如何） 你要迫使得到你想要的回答； 你要迫使一种选择，为了有助于你指导谈话向正确的方向； 完成前两个是展开式，完成后两个是集中式。 * 提问的要点： □提问有助于你收集你需要的信息类型； －当你要人们展开谈话时，用一般性问题提问。 －当你要集中谈话并得出结论时，用特殊性问题提问； －当你需要特殊回答或将话题转到特别方面，用引导性问题提问； －在销售努力的早期，避免问能以一两个词回答的问题，尤其是用“不是”。 * □聆听对你提问问题的回答。 －集中注意顾客所说的； －在顾客正在谈话时，避免构想下一个问题；尤其在这种行动分散你 的注意听讲时； □使用一个深思熟虑的问题线索，把你和你的顾客带到你需要的地方。 －为了达到完成你的销售目标，决定你需要哪些信息； －使用三种类型问题，收集你需要的信息，并沿此方向保持谈话； －不断评估你得到的信息是否满足你的需要，如果没有， 调整你的问题； － 两种方式的问题不一定表现出“展开和集中”，需调整你的问题； － 确保不要给你的顾客一种他正在被“挤压”的感觉。 * 解释 解释在销售的推荐和结束阶段重要。 记住你为什么使用解释的技巧。 －在做出推荐，解释是订购； －在排除障碍时，解释是为了一个争议。 组织解释的内容（避免白忙一次） 只包括为了达到解释目的的内容； 解释的关键点有逻辑顺序，更重要的是以顾客目的说出； 在你概括你的解释时，假如需要的细节，但避免 不痛不痒的细节，其反而阻碍、混淆甚至产生坏影响。 使你的解释简洁，尤其是你在推荐的时候，不能 吞吞吐吐。 * 解释技巧 表达你的解释。 －遵循你相信是合适的顺序； －如何解释是长的和复杂的，在开始和结束时，用一个总结； －如何的确很复杂，仔细“嚼透”它，加入一些评论总结，这些评论总结是顾客能理解的； 成功解释的关键： 使用简单的语言 －避免技术专业术语，尤其是对顾客不知道的； －只有你的顾客使用和明白这些术语时，使用才是合适的，同时也要合适地使用； * □保持你的解释简短和切中要害； □ 确保解释条理清晰； □ 提供从一个要点到另一个要点的过渡； □ 肯定你的解释是可信的和具体的； □ 使你的解释活泼和生动； □ 保持话题集中于你要解释的目的——顾客的目的； □ 如果你不知道问题的答案，不要回避——搁下问题，直到得到足够的信息，然后做出解释。 * 销售过程 建立亲密的关系 RAPPORT的含义： 1、关系；2、一致；3和谐。 在销售中是指，“还可以再回来”即能友好往来。建立友好的关系仅仅是销售的开始，它有短期和长期目标。 * 短期目标 －在销售情景中让顾客感觉到舒服； －开始察觉和体谅顾客的真正需要； － 确保在和顾客无拘束的讨论中，继续你的销售努力。 如何你希望顾客接纳你，这些目标必须达到。 * 长期目标 －引起顾客的注意，以便你可以开始和顾客交谈； －开始建立你和你的顾客友好关系的基础——让顾客感到和你“和谐、肯定、一致”是你成功的关键。 －赢得进一步推销的权力——确保顾客能和你坐在一起，从而使你有可能了解顾客的需要，完成销售； --建立友好关系的关键点：在销售努力的早期阶段，它是一个持续的过程。 * 建立友好关系的要点 □你的推销行为要放松和自