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柏顿实木多层地板知识培训(精品推荐).ppt 65页

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柏顿实木多层地板知识培训(精品推荐).ppt
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* □ 烟雾弹——很频繁,顾客提出的障碍可能掩盖了顾客其它的更基本的障碍; -你需要一遍遍地提问,直到找到基本障碍; -必须找到障碍的根源,你才能处理障碍,不管是真正的原因还是误解; * □产品缺点——“众口难调” -如何你觉得你的产品和服务将不能满足你的顾客的特殊需要和目的,在这种情况下,你无能为力; - 但产品缺点不能处理的时候,你需要结束销售,但要记住,不要过河拆桥。 如果你不能克服销售障碍,这并不意味着你    了,如果你知道你给销售情形最好的努力,这是大部分人的要求。 * 克服销售障碍 □停一下,思考思考,不要立即反应; □评估以下; -是一个障碍还是一个问题? -它反应了什么?不诚实?误解?可能是其他未明确的事? -你明白它吗? □必要时,澄清障碍; □确认你对障碍的理解; - 但确认时,确保不要让顾客以为你是赞同这种障碍似的。 □排除障碍;□ 提问,表达争议; -确认确保顾客对你排除的障碍满意; -进一步推销努力; □获取订单。 * 特殊/结论性问题 在你和你的顾客谈话时,但你需要简短、切中要害的回答时, 可用这类问题。 ◎ 你需要某个特别信息时; ◎ 你需要确认和证实你的理解; ◎ 你需要集中谈话并达到某种结论; ◎ 如何话题偏离现在的生意,需要再集中谈话时。 特殊/结论性问题需要“是”或“不是”来回答。 * 引导性问题: 在谈到你特别感兴趣的地方,你希望得到新的信息时。 你要激发新的方向思考; (如果……那怎样) 你要引起顾客评估不行动的结果;(如果将发生,将如何) 你要迫使得到你想要的回答; 你要迫使一种选择,为了有助于你指导谈话向正确的方向; 完成前两个是展开式,完成后两个是集中式。 * 提问的要点: □提问有助于你收集你需要的信息类型; -当你要人们展开谈话时,用一般性问题提问。 -当你要集中谈话并得出结论时,用特殊性问题提问; -当你需要特殊回答或将话题转到特别方面,用引导性问题提问; -在销售努力的早期,避免问能以一两个词回答的问题,尤其是用“不是”。 * □聆听对你提问问题的回答。 -集中注意顾客所说的; -在顾客正在谈话时,避免构想下一个问题;尤其在这种行动分散你 的注意听讲时; □使用一个深思熟虑的问题线索,把你和你的顾客带到你需要的地方。 -为了达到完成你的销售目标,决定你需要哪些信息; -使用三种类型问题,收集你需要的信息,并沿此方向保持谈话; -不断评估你得到的信息是否满足你的需要,如果没有, 调整你的问题; - 两种方式的问题不一定表现出“展开和集中”,需调整你的问题; - 确保不要给你的顾客一种他正在被“挤压”的感觉。 * 解释 解释在销售的推荐和结束阶段重要。 记住你为什么使用解释的技巧。 -在做出推荐,解释是订购; -在排除障碍时,解释是为了一个争议。 组织解释的内容(避免白忙一次) 只包括为了达到解释目的的内容; 解释的关键点有逻辑顺序,更重要的是以顾客目的说出; 在你概括你的解释时,假如需要的细节,但避免 不痛不痒的细节,其反而阻碍、混淆甚至产生坏影响。 使你的解释简洁,尤其是你在推荐的时候,不能 吞吞吐吐。 * 解释技巧 表达你的解释。 -遵循你相信是合适的顺序; -如何解释是长的和复杂的,在开始和结束时,用一个总结; -如何的确很复杂,仔细“嚼透”它,加入一些评论总结,这些评论总结是顾客能理解的; 成功解释的关键: 使用简单的语言 -避免技术专业术语,尤其是对顾客不知道的; -只有你的顾客使用和明白这些术语时,使用才是合适的,同时也要合适地使用; * □保持你的解释简短和切中要害; □ 确保解释条理清晰; □ 提供从一个要点到另一个要点的过渡; □ 肯定你的解释是可信的和具体的; □ 使你的解释活泼和生动; □ 保持话题集中于你要解释的目的——顾客的目的; □ 如果你不知道问题的答案,不要回避——搁下问题,直到得到足够的信息,然后做出解释。 * 销售过程 建立亲密的关系 RAPPORT的含义: 1、关系;2、一致;3和谐。 在销售中是指,“还可以再回来”即能友好往来。建立友好的关系仅仅是销售的开始,它有短期和长期目标。 * 短期目标 -在销售情景中让顾客感觉到舒服; -开始察觉和体谅顾客的真正需要; - 确保在和顾客无拘束的讨论中,继续你的销售努力。 如何你希望顾客接纳你,这些目标必须达到。 * 长期目标 -引起顾客的注意,以便你可以开始和顾客交谈; -开始建立你和你的顾客友好关系的基础——让顾客感到和你“和谐、肯定、一致”是你成功的关键。 -赢得进一步推销的权力——确保顾客能和你坐在一起,从而使你有可能了解顾客的需要,完成销售; --建立友好关系的关键点:在销售努力的早期阶段,它是一个持续的过程。 * 建立友好关系的要点 □你的推销行为要放松和自

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