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顾客满意 二十五 “彩虹服务”就是要向广大顾客诠释一种新型的服务模式和理念，包括售前、售中、售后服务的全系列服务。彩虹的缤纷颜色体现其服务内容的丰富多彩、细致全面；彩虹的桥梁形状体现是架起商家与顾客的桥梁；彩虹是由阳光折射而成的现象，代表着服务阳光向上，温暖亲切。 彩虹的五色代表了服务工作中的5个承诺，即咨询服务落实率100%、顾客投诉处理率100%、顾客档案完备率100%、免费保养率100%、服务时间准时率100% 。 二十六 卖 场 禁 忌 场面 禁 忌 等 待 时 机 （1）双手交叉于胸、翘起二郎腿、斜靠在陈列柜上、手插口袋、 （2）营销顾问们聚集聊天、打私人电话、嗤笑等 （3）盯着顾客、看不起的态度、说顾客谣言、窃窃私语 接 近 （4）皮笑肉不笑、窃笑 （5）让顾客久等、大摇大摆地接近 （6）不说「欢迎光临」也不鞠躬 商 谈 （7）不用敬语、言语粗俗 （8）对于委托修理感到厌烦 （9）不郑重说明商品 （10）表现出焦急的状态 （11）表现出晦暗的脸、心情不好、疲倦的状态 （12）不慎重处理商品 （13）强制推销、匆忙总结 （14）不让顾客顾客看包装的「贺纸」 （15）信用卡金额栏上，未记入金额便要顾客签名 （16）单手交付回找金额，或将金额置于陈列台上 送 客 （17）站在顾客面前欲背对顾客 （18）不说「谢谢」也不送客 二十七 金牌人生 二十八 　1. 金牌人生之路是自己的选择，获得金牌与否 取决于自己的一念之间。 　2. 成就金牌人生，掌握自己的命运，主宰自己 的时间，创造团队的快乐，追求人生的幸福。 　3. 如果心态开放，保持好奇，破除成见，不断 进修，求新求变，将会使视野开阔，最终拥 有金牌人生。 *22 *22 七项意识 何谓工作意识 经常可听到「无意识的行为」或「惰性从事工作」等言语，像这种不加思索、马马虎虎的工作态度，绝不能获得成功。 经常思考如何处理工作，具有提高工作兴趣的心态。 十一 营销顾问不可欠缺的「七大意识」 (1)目的(目标)意识 (2)利益(成本)意识 (3)顾客意识 (4)品质意识 (5)问题(改善)意识 (6)规律意识 (7)合作意识。 以顾客意识为出发点 没有销售就没有事业，不能得到顾客的支持就无法经营！ 营销顾问应以顾客的意识为出发点，经常思考「为满足顾客，我该怎么做? 」。 将店面从「无意识的待客」中跳脱，彻底地实行有意识的工作。 顾客从「留意」商品开始，到「决定」购买商品的心理过程，可由消费心理的七个阶段来理解。同时，以消费心理的七个阶段做为判断基础，并配合顾客情况来进行销售活动，是营销顾问的工作任务。 消费心理的七个阶段 十二 消费心理的七个阶段 (1)开始「留意」商品 (2)对商品感到「兴趣」 (3)联想「使用情况」 (4)对商品产生「欲望」 (5)「比较」商品价格 (6)「信任」营销顾问或商品 (7)「决定」购买。 「消费心理的七个阶段」的重要性 不了解消费心理的七个阶段的重要性，就无法察觉「顾客现在是什么心情」，就不能配合顾客的情况而给予适切的建议以促销商品，而且，也难以思考购买心理和实行销售技术练习。其结果，仅成为一个「销售者」罢了。 销 售 4 S 迅速(speed)、 灵巧(smart)、 微笑(smile)、 诚恳(sincerity)。 4S即迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作。为使顾客感觉「服务周到」、「愉快的购物」，以及营销顾问追求工作的快乐。 十三 4S的重要性 在现今物质丰富的时代，同样的商品在其他店中 也能轻易买到，因此，顾客会考虑在「愉快且信用的商店购物」，所以，营销顾问若不实行4S，使顾客能享受购物的乐趣，就无法获得顾客的支持。 如何实行4S 营销顾问要确实实行4S必须注意健康，保持良好的身体状况，同时要以愉快的心理面对顾客。还要有行家的自觉， 面对顾客时必须决心努力达到「我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣」。 营业话术 让顾客感动的一句话 在某家商店里，营销顾问对顾客说“非常感谢您冒雨光临”，这位顾客在购买多项商品后，对店长称赞说“很久没有遇到这样有诚意的商店了”。这显示出营销顾问的感动话是何等的重要。 应对情况中有“最好的语言” 对顾客从欢迎到欢送的任一场面，都有专业营销顾问的最高关心，而表现