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[精品]内衣服饰公司终端销售技巧培训.doc 21页

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终端销售技巧培训手册 一 招呼顾客 顾客进店时的语言技巧 ★ 主动招呼顾客 对于每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务,恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼,招呼招呼顾客时应声音响亮、 吐词清晰,热情诚恳、表里如一。当目光接触到顾客后,应马上放下手中的事,面带微笑地亲切招呼:“您好,欢迎光临进进,有什么可以帮到你…”,如果顾客需要或没有拒绝,要直接给顾客服务,根据顾客的需求介绍商品,为了避免造成顾客购物的压力,顾客进店后如果说顺便看看。或表示自己先看看,则不要马上跟随顾客,而应该让顾客先自己看看,说一声:“你可以随便看看,如果有什么需要的您可以告诉我……”并用目光跟随顾客随时准备在顾客需要时为其服务。 ★ 招呼用语 1、招呼不同身份的顾客时,要礼貌地使用恰当的称呼,一般称为 “小姐”、“女士“、”先生“等 2、基本文明用语十个字:“您好、请、对不起、谢谢、再见” 3、常用礼貌用语十句话:“您好”、“欢迎光临”、“请随便看看”、“我 能为您做点什么吗?”、“对不起,让您久等了”、“请稍等,我马 上就来”、“不客气,这是我们应该做的”、“谢谢”、“再见” 4、“欢迎光临**”……,顾客进入店铺时响亮的招呼能引起顾客的 注意 A、普通顾客 (1)直接式 (随便看一下!) (2)问候式(欢迎光临大话内衣!) (3)开放式(喜欢哪个款式呢,可以试一下!)(喜欢哪种版型呢,我帮您推荐一下!) (4)推介式(这个版型比较适合您!这些都是今年的新款!) (5)兼顾式(稍等一下,我马上就来,您先选一下颜色,选好了就叫我好吗。) (6)打破沉默式(喜欢吗?喜欢的话取下来试一下,这是是我们卖得比较好的一个款式,而且今天刚好搞特价活动) B、老顾客 (1)寒喧式(好久不见啦!又苗条了!外面风很大吧?累不累?) (2)直呼期姓(姚大姐,很高兴再次见到你;张小姐,越来越靓了) (3)职务称呼(季总,难得您来一次;梅院长,气色很不错) (4)亲昵招呼(大姐,带着小宝贝来的呀!阿姨,先歇会吧!) C、打招呼细则 (1)保持微笑,亲切自然 (2)热情诚恳,表里如一 (3)主动礼貌,声音响亮,吐字清晰 (4)举止得体,姿态优雅 二 了解需求 ◆在接触顾客的同时也就是主动接受购买信号,现在的消费者喜欢自由的购物气氛,因为当我们与顾客打完招呼后,应先留一定空间给顾客,让顾客在没有压力的环境下自由选择,当然我们的目光一定要留意顾客,随意接受顾客的购物信号,通过眼睛观察,耳朵聆听,嘴巴 询问等途径来发现顾客的需要,而不是总站在顾客身边 ◆ 在这个阶段,要了解顾客需求—主动提出问题并仔细聆听顾客客的需要后就能鉴别顾客类型—专家型、新手型,对顾客进行开放式问答,让顾客说话,便于了解顾客更多的需求,观察顾客的身体语言, 以判断其是否有购买的欲望,仔细聆听,给予顾客希望,并最后确认顾客的需要,这个时候我们从顾客常见的购买动机及消费心里去分析,从而做出正确的引导。那我们就必须得了解顾客常见的购买动机及消费心里 了解顾客需求的方法: 1、观察法 通过观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求,找到顾客购买意愿产生的线索比如:在注视特定商品时,或以手触摸商品时,我们及时搭话:这是最新款式,来自我们法兰都鹏在法国的设计中心 2、推荐商品法 试着推荐一两件商品,通过顾客的反应来推断其需求“这款是现在最流行的款式,也比较适合您的风格哦。 3、询问法 通过主动提出问题有礼貌地询问顾客的需求,再加上有技巧的介绍商品和对顾客进行赞美,以引导顾客充分表达他们自身的真实想法,提问时要注意: 不要单方面的一味询问,询问与商品提示要交替进行,询问要循序渐进当顾客即将或者已站在店堂时,应当主动上前招呼顾客,以标准的服务礼仪 使顾客注意到专柜上 ,例如:“欢迎光临进进专卖,今天我们有新款上市……”, 右手轻轻做一个“请”姿势指引顾客到专柜前,礼貌而亲切的态度会很快引起 顾客的注意。 4、倾听法 耐心听顾客的讲话,要做好义务上的准备,对自己销售的商品要了如指掌,要预先考虑到顾客可能会提出什么问题,自己如何应答,以免失去顾客的信任,注意:不可分神,要集中注意力,适当发问,帮顾客理出头绪,不要打断顾客的话,从倾听中了解顾客的意见和需求 顾客类型分析和应对策略 分析顾客

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