餐厅基层管理特训F-MTP-酒店管理.ppt

餐厅基层管理特训 悟性与高效执行力 业务导向 客户导向 行动导向 结果导向 才能对战略更好理解 更好理解才能更好执行 才能有高效作为 解决问题的工作单 问题说明： 现在的水平： 合理期望的水平： 确定期望水平的依据： 可能的原因： 最可能的 原因： 可选出的解决方案（各种选择）： 评价标准（作用/ 成本/可行性） 时间和行动计划（什么人在什么时间以前完成什么事） 问题下属一定来自问题主管 有问题部属，应该首先反省检讨自己，看看问题是不是出在自己身上 问题主管的种类： 四种素质/技能层面图 四种基本管理风格 管理风格－管理方格图 上下级之权力和沟通模型－1 上下级之权力和沟通模型－2 上下级之权力和沟通模型－3 人际关系技巧价值 做事先做 。 心态 一点，姿态 一点，目标 一点。 人际关系也是 。 人无法脱离与他人的社会关系、工作关系。 组织、企业就是社会，由多元人际关系构成。 组织内外部的和谐为促进团队绩效的基础。 不能很好倾听带来的风险 误导人们的目标 误解人们的想法 将问题复杂化 对对方的品质做出错误的判断 得到错误的指示 得到错误的结论 激怒他人 人际关系本质 真诚：方能赢得真诚。 尊重：方能赢得尊重。 赏识：学会赏识别人，也得到他人赏识。 接纳：爱屋及乌；寸有所长，尺有所短。 认同：善于接收他人想法，你会更聪明。 平等：我们是做事，不是比职位高低。 互惠：没有人愿意上当受骗，最多一杆子买卖。 亲和感：和善之举使更具感召力。 安全感：让下属同事感到与你交往的安全感。 主管沟通禁忌 只长嘴巴不长耳 张口闭嘴口头禅 内心空虚口威胁 情绪不稳伤感情 不看场合乱沟通 动辄就来看着办 最忌就是你下课 人们不按期望行动的九个原因 他们不知道该完成这项工作。（没有人告诉他） 他们不知道怎样做这项工作。（没有教他） 他们认为他们的方法更好。（现在办法需改进） 他们认为其他一些事情更重要。（轻重缓急） 完成这项工作对他们没有好处。（激励机制） 他们认为自己正在做这项工作。（错误的执行） 他们预期会有负面结果。（错误的领导决策） 不做也不会有什么不好的结果。（做与不做一样） 存在超出他们控制能力的障碍。（用人不当） 发生异常时需问： 是否因为没有标准而发生？ 是否因为没有遵守标准而发生？ 是否因为标准不适当而发生？ 是否因为标准培训不够而发生？ 理解“造人与造物”？ Make People Before Making Products MP-B-MP 工作教导－5W1H 了解教导对象：WHO 明了教导目的：WHY 确定教导内容：WHAT 把握教导时机：WHEN 把握教导地点：WHERE 运筹教导方法：HOW 工作教导－步骤和技巧 引起动机、盎然生趣 是学习者可以心平气和，准备受教 实行讲解，面授机宜： 我说我做（你注意听，注意看） 你说我做（测知你是否都听对了） 你说你做（测知你是否都会做了） 试行操作，现场指导； 追踪检验，考核成效。 你的九重角色 以标准做文章是改善之核心 发表您的高见? * F-MTP F-MTPFrontline Management Training Program 紧张繁忙开始；精疲力竭结束 忙 盲 茫 走进现场，您看到了什么？ 现场主管要有： ……样的眼睛？ ……样的耳朵？ ……样的速度？ ……样的力量？ 企业是六大要素的有机体 人 机 料 法 测 环 企业 一发而动全身的关系 看不见摸不着但能用心用身体感受到 企业文化 人际关系 领导风格 温湿度噪音 员工满意度 安全要素 环 硬环境 软环境 管理从人开始，改善需持续 management 现场管理管什么？ 现场管理核心关注 E M M M M M 企 团队目标 组织 培训 控制 计划 调整 管理者基本职能 员工满意度＝ ？ 主管首先要让你的伙伴满意 生产力 态度决定行动 思路决定出路 你想成为哪种人？ 狮子与绵羊 这只木桶能装多少水？ 培养问题意识 无问题＝有问题 有问题＝少问题 《现场管理人员每周十题》 问题发生 问题意识 1＋3 不要把皮球扔给上级 想想照镜子的游戏 投机取巧型 虚有其表型 事必躬亲型 一筹莫展型 拉帮结派型 没有功劳有 ？ 苦劳 这个时代已成往事 成为部属理想上级 赢得部属充分信心 赢得部属尊重追随 把握下属脾性异常 主管首先是HR主管 《下属履历表》 《下属技能特性表》 《单个下属培训计划表》 任何有助于沟通的信息 但注意尺度，不探听隐私 掌握下属基本资料 管理从了解下属开始 成为部属理想上级 赢得部属充分信心 赢得部属尊重追随 把握下属脾性异常 了解脾性 及时发现异常 及时给予关心 及时予以调整 及时恢复正常