第三方物流企业的管理准则.docVIP

:第三方物流企业的管理准则 主题：针对当前第三方物流企业在为客户服务的过程中遇到的各种问题，本文提出了第三方物流企业管理应坚持的“四项准则”，即：业务流程至上、以客户服务为中心、团队协作以及主动服务的意识。这既是对第三方物流企业管理的经验教训，又是当前第三方物流服务应坚持的原则。 关键词：第三方物流企业管理、业务流程、客户服务 我国2001年公布的国标《物流术语》中，将第三方物流定义为供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。在我国，虽然第三方物流是一个新兴行业，但随着中美两国就“分销系统”方面达成一致并最终促使两国达成中国加入WTO的意向，物流也在我国得到了空前的重视，物流行业的发展也达到了前所未有的水平，据统计全国有近50个城市将物流行业确定为以后发展的支柱产业，各地物流园区如雨后春笋。然而从总体上来讲，我国物流企业的整体服务水平不高，很多是由传统的仓储、运输企业转型而来，在管理水平、技术力量及服务范围上还没有质的提高，真正实力超群、竞争力强的物流企业为数不多。多、小、少、 弱、散、慢是目前我国绝大多数物流企业存在的主要问题。功能单一的运输企业、仓储企业很多，但真正能满足企业较高水平需求的供给还较少；企业数量众多，但大多孤军作战，经营规模小，综合化程度较低，营业额上亿的企业很少；大多数企业还只是被动地按照用户的指令和要求，从事单一功能的运输和仓储，很少能提供物流策划、组织及深入到企业生产领域进行供应链的全过程管理，增值性的物流服务很少。最关键的是企业物流管理的水平差，员工的服务意识，经营管理意识与市场要求相距甚远，缺乏市场开拓的主动性。 针对这些问题，我们认为应该不仅仅从物流运营能力的角度改善物流企业管理水平，更应该从物流服务的经营 理念上进行改善，确定企业服务管理的基本准则，并从这个基础出发改善基本的物流运作，提高物流策划、组 织和全过程的管理能力。 我们认为物流企业无论在管理上、服务上、还是在经营的理念上都应该坚持以下四条原则，即： 1） 业务流程至上 2） 以客户服务为中心 3） 团队协作 4） 主动服务的意识 这是我们在制定组织结构、确定岗位职责、优化业务流程的过程中必须坚持和遵守的原则。 经济学上的“业务流程”指的是：有组织活动、相互联系、为客户创造能够带来价值的效用。这里所说的效用 包括了直接效用和间接效用，所谓直接效用是指直接为客户提供的服务或者带来的价值，而间接效用则包括为 了实现这个直接效用必须提供的必要的支持。显然，这些效用的实现依靠不同部门、不同岗位上的人员之间的 协作，同时也需要一系列相互联系的活动来实现其效用的目的。为了实现不同效用而存在的各种不同的活动是 有序的活动，而不是随意安排的，各个环节之间的顺序是既定的。正如财务报销机制一样，必须得到主管经理 的审核签字，然后财务总监甚至总经理的批准，而不是相反。从另一个方面讲，业务流程又是向着同一个目标 连续进行的，任何一环的失败或者错误都体现为整个流程的错误，甚至整个公司服务水平的问题。这同时也是 我们主张“团队协作”的原因所在。物流企业的服务更能体现这个原则，无论是报表的粗糙、错误还是送货不 能按时到达都体现整个服务过程的管理和控制存在问题，作为客户得到是效用的不能实现。而实现效用是整个 业务流程的目的，业务流程本身只是为了实现这个效用所必须体现得比较完善的形势。 当前国内的物流企业已经逐步实现了“业务流程”化的管理，但仍然存在很大的随意性和不规范，在与客户的 合作中往往出在劣势地位，我们认为这应该从两个方面来看。首先，国内的客户本身对业务流程不够重视，就 我们曾经服务的国内某著名空调厂商来讲，本身对物流的理解仅停留在仓库运输上，不能很好的管理经销商， 更不能预测市场趋势，当然对于物流的规划就无从谈起。在服务过程中，我们发现，该空调厂商在与我公司客 户服务人员的信息沟通、手续交接中存在很大的问题，例如：必须使用客户的单据作为我们的发货指令，客户 方物流管理人员存在手工抄写单据，多次重复劳动的现象，将我们服务的时间严重拖延到影响服务水平的地 步。有些时候客户在咨询我们客户服务人员订单的执行情况时，订单竟然还没有传递到我公司，更谈不上是否 在途或者已经送达了。 当然在提供物流服务的过程中还应该坚持“以客户服务为中心”的原则。这个原则所体现的是我们在运营过程 中如何操作、如何与客户沟通、如何急客户之所急的问题，同时也体现我们在绩效考核上能否与客户接轨的问 题。“以客户服务为中心”的原则并不是讲“客户说什么是什么”或者“客户让怎么做就怎么做”，而是说我 们在设计为客户服务的流程、制定客户服务的标准、确定运营人员的工作绩效时，应该站在客户的角度考虑。 在与国内某大型家电企业合作的过程中，我们发现，客户关注的核心问题包括： – 返单及时率 – 按时送达率