【毕业论文】论员工的满意度与酒店服务质量的关系.doc

论员工的满意度与酒店服务质量的关系 摘 要:酒店服务质量的好坏是关系到酒店经营成败的生命线，而员工满意度是保障酒店服务质量的重要指标。因此，如何提高员工满意度，保持员工忠诚度，进而增强酒店的竞争力，是摆在酒店管理者面前的一道难题。关键词:员工满意度；顾客满意度；服务质量长期以来，酒店是贯彻顾客满意度的典型,“客人就是上帝”在饭店里得到了淋漓尽致的表现,而员工就是忠实的仆人,“顾客永远是对的”、“顾客就是上帝”，这实际上是把顾客满意度和员工满意度割裂的单纯顾客导向。其实,在传统的思维里存在着若干误区，其一是顾客满意以牺牲员工满意为代价；其二是顾客满意和员工满意不相干。其实,顾客满意和员工满意完全是一致的,只有做到员工满意,才有可能实现顾客的满意，从而提高服务质量。 一、酒店员工满意度辨析 （一）酒店员工满意度 酒店员工满意度是指员工接受酒店的实际感受与他期望值比较的程度。根据期望理论的解释:工满意度=实际感受/期望值。（二）酒店员工满意度与酒店员工行为分析毫无疑问，酒店员工满意度是影响酒店员工工作的主要因素之一，它与酒店员工行为的选择密切相关。1、酒店员工实际感受小于期望值如果员工所接受酒店的实际感受不及他的期望值，员工就觉得不满意。这就会导致员工产生不情绪，怨声载道等，所有这些都将影响员工的工作效率和质量，严重的还可能给酒店带来损失。 2、酒店员工实际感受与期望值相等或相当 若是员工所接受酒店的实际感受与他的期望值相当或相称，那么员工就会感到满意。这时，该员工就有可能会维持现状，保持原有的积极性和认真程度等。但是，如果其发现了可以以相同的努力程度和积极程度获得更好的待遇时，员工就会做出新的选择--跳槽。这时，员工的跳槽往往都是跳员工原有酒店的竞争对手中，这对原酒店来说无疑是非常痛苦的。如果跳走的是在关键岗位上那就更麻烦了。 3、酒店员工实际感受大于期望值 倘若员工所接受酒店的实际感受超过他的期望值，那员工就会觉得十分满意。这种情况下，该员工往往会变得比以往更忠诚，并将更积极、更努力地工作。从而生产出更高质量的产品或服务，为酒店创造更多的价值。可见，员工满意度的高低直接影响员工工作的积极性和认真程度，亦是确保产品或服务质量的重要因素。据哈佛商业周刊的研究表明，员工对工作的满意度提高3个百分点，员工流失率会下降5%，企业运作成本会下降10%，劳动生产率会提高25%～65%。而据哈佛大学的另一研究表明，员工满意度提高5%，会连带提升11.9%的外部顾客满意度，同时也使企业效益提升2.5%。 二、顾客满意与服务质量 （一）酒店顾客满意酒店顾客满意度是指顾客对接受该酒店的产品或服务所实现的效果和顾客期望的效果进行比较的结果。它是一种相对主观的评价,是对所接受的产品或服务后所实现的满意程度。例如你到餐厅吃饭,你所点的菜炒得合不合你的口味,将直接影响你对该餐厅的炒菜的评价,也就是你对该餐厅的炒菜的满意程度。如果炒得非常合你的胃口,或者说你要的就是这个味道,那就意味着,你对这个餐厅的炒菜感到十分满意；倘若你觉得端上来的菜一般,那也就表明,你对该炒菜的评价一般,即基本满意；若是你觉得端上来的菜很难吃,那就表示你对该炒菜的评价很差,意即对此感到很不满意。（二）饭店服务质量=硬件质量＋软件质量服务设施和设备质量指饭店用于生产性的设施设备（例如烤箱等）和直接供顾客使用并发挥服务功能的设施设备（如房间的电吹风等）的质量。实务产品的质量指饭店的饮食产品以及满足顾客购买需要的商品质量。服务用品的质量指供服务人员提供服务使用的各种用品和直接供顾客消费使用的各种用品的质量。服务工作质量则包含服务的时间性（包括适时/省时/准时/及时等)、服务的经济性和服务的安全性以及服务的文明性等。 在饭店管理工作中，很多人一谈到提高硬件质量，就认为是应该花大把钱搞精装修上高档次，其实，这种看法有失偏颇。试想，如果只是各种豪华材料和用具的堆砌，而没能经过精心设计和规划管理以形成整体的饭店氛围，服务环境质量则无从谈起。而若没有相应的服务设施和设备质量、实物产品质量以及服务用品质量匹配，那么，再多的投入依然会无法获得满意的整体效果。 对于软件质量，很多饭店注意到了要狠抓服务工作质量，但试想如仅仅只是牢牢看住一线服务的员工，但没有在提高管理质量和后勤保障质量上下功夫，那么，服务工作质量只会是变成无源之水，无本之木。至于顾客满意程度更是应该纳入软件质量的范畴，因为只有紧紧围绕提高顾客满意程度这个关键点来抓管理质量和后勤保障质量以促进服务工作质量提升，软件质量的管理才能最终确保有的放矢，确信不致偏离方向。?? 三、顾客满意度对酒店的意义 （一）顾客满意既是企业的出发点又是落脚点 任何酒店在提供产品或服务时，其目的在