商场物业管理服务手册(基本规范篇).doc

中国·红星美凯龙 4.0版 集团物业管理中心 2010-7-13 目录 前言1 范围 2 规范性引用文件3 术语和定义 3.1 商场 3.2 物业管理 3.3 顾客 3.4 突发公共事件 4 基本4.1 资质要求 4.2 管理机构与人力资源配置要求 4.3 管理服务要求 4.4 基础管理服务 5 顾客服务 5.1 接待服务 5.2 信报服务 5.3 通讯设施安装服务 5.4 维修管理服务 5.5 装修管理服务 5.6 投诉处理 5.7 延伸管理服务 6 房屋、设施设备运行与维护服务 6.1 房屋维护管理 6.2设施设备运行与维护服务 6.3 设施设备日常维修服务 6.4 标识管理 7 秩序维护与安全服务 7.1 公共秩序维护 7.2 安全管理 8 环境保洁服务???? 8.1 材质清洁要求8.2 部位清洁要求9 绿化摆放与养护服务9.1 绿化摆放9.2 绿化养护10 仓储与搬运10.1 贮存10.2 搬运堆放10.3 库区安全与环境11 检验方法11.1 自主检查 11.1.1服务人员自查 11.1.2物业管理服务机构自查 11.1.3物业管理企业监督检查 11.2 特种设备安全监察 11.3 顾客满意 前言?? 为提高物业管理服务水平，保障顾客和物业管理的合法权益，规范物业管理行为，为顾客创造良好的环境，特制定本。???本可作为选择或提供物业管理服务的依据，同时可作为规范物业管理服务行为的依据，帮助物业管理规范其服务行为，为顾客提供符合要求的物业管理服务。???本涵盖了物业管理活动中基本顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运检验方法等方面内容。本 基本条件 资质要求 物业管理服务资质 　 管理机构与人力资源配置要求 设置物业管理服务机构，配备管理服务人员和服务设施。人员取得相应证书。人员保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范；对待顾客主动、热情、耐心、周到并及时提供服务。人员统一着装整齐清洁仪表仪容整洁端庄；佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。人员及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，字迹清晰、数据准确。人员接受过相关专业技能培训，掌握物业管理基本法律法规，熟悉的基本情况，能正确使用相关专用设备。 资格证书 管理服务要求 保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行。制定节约能源方案，并付诸实施。公共秩序维护服务和安全服务，维护人员、财产和建筑物的安全。环境保洁服务，提供整洁、卫生、安全、美观的环境。绿地和室内绿化养护服务，保持整体的景观效果。仓储和采购控制，质量、环境、安全等方面的要求。对突发公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告并采取相应措施。 详见节约能源方案 基础管理服务 财务管理服务建立健全财务管理制度运作规范，账目清晰物业档案管理有档案制度，内容至少包括：物业竣工验收档案及其配套设施权属清册设备管理档案顾客资料档案日常管理档案。 　 顾客服务 接待 接待原则公开办事制度、公开办事纪律、公开服务项目、公开收费项目和标准热情回答咨询，确保100%答复率服务维护的整洁、有序和安全，提供周边交通、景点和内部各服务功能的咨询。入驻、退租服务及时受理，手续完备，及时建档、归档。 信报 分理信件处理特殊邮件退信等），登记报刊杂志和挂号信。 通讯设施安装 一日内，联系好安装。内线电话一日内开通。线电话专业单位挑线后，一日内开通。 维修费用管理 需要时，建立维修管理制度，运作规范，账目清晰。 装修管理 制订装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度并在顾客申请装修时告知。建立顾客装修档案，内容应包括装修申请、审批、巡视验收资料。发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，报告和有关部门处理。 　 投诉处理 直接受理的投诉，核实情况，及时处理并回复投诉者。属于物管服务责任的，应向顾客道歉并及时纠正；属于无理投诉的做好解释。与投诉者无法协商解决的，应上报或上级主管部门处理；在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日；顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作；向公安机关报案的投诉，协助公安部门处理；涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理。保持受理、处置投诉记录。 延伸管理 如租赁服务、室内绿化布置、票务服务等。 房屋、设施设备运行与维护服务 房屋维护管理 建立健全房屋档案，检查、督促顾客正确使用房屋，指导顾客遵守房屋安全使用的规范、政策、法规；