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第二章 餐饮服务人员
一、填空题
1 、 一名优秀的服务员,除了热爱服务工作,具有娴熟的 _______ 、及 ___________ 外,还应有良好的服务姿态、谈吐举止和观察力 ___________ 能力。
2 、 服务员顾客对话时必须站立,双目 ___________ ,语言 __________ ,以示尊重。
3 、 服务员要有_________ 性和 ________ 性,能熟练地运用既定原则和程序解决突发事项。
4 、服务员应与管理者、同事和 _________ 建立良好关系,努力保持安全、 ________ 、 _________ 的服务,以利餐厅运转。
5 、服务员站立时,两手背后交叉或 _____________ (男服务员)或 ___________ (女服务员),抬头、收腹、挺胸,目光 ____________ ,两脚___________ ,中间有一拳相
5 、餐饮服务人员的素质要求包括 __________ 、 ____________ 、 ____________ 和仪表仪容、个人卫生等。
6 、 服务员的语言谈吐应注意 :___________ 、 __________ 、 _____________ 。
7 、 值台员在领班的带领下,应做好________ 、 ______ 、 ________ 、________ 等工作。
二、选择题
1 、女服务员要淡妆上岗,长发应 _________ 。
a. 剪掉
b. 披肩
c. 扎起马尾型
d. 盘起
2 、餐饮部的收款事宜由 _______ 负责。
a. 饭店财务部
b. 总台收银处
c. 餐厅经理
d. 餐饮部
3 、搞好餐厅卫生工作,这是 __________ 的工作之一。
a. 传菜员
b. 迎宾员
c. 值台员
d. 领班
4 、值台员在领班的带领下,应做好 ______ 、开餐、准备、清洁等工作。
a. 收款
b. 点菜
c. 餐厅服务
d. 引座
5 、服务员见到宾客要问候,问候语应为 ________ 。
a. 祝您一路顺风
b. 您好
c. 您吃饭了吗
d. 再见
6 、电话用语应有礼貌,听到电话铃响,我们应说 __________ 。
a. “喂,您找谁?”
b. “您好,您找谁?”
c. “您好,这儿是 XX 餐厅,”
d. “喂,您是谁”
7 、仪表仪容是尊重客人的需要,男服务员应穿 _________ 。
a. 黑色平跟或坡跟鞋,黑色丝袜
b. 黑色皮鞋,深色袜子
c. 黑色皮鞋,肉色袜子
d. 棕色皮鞋,深色袜子
8 、服务员工作时允许佩戴的饰物是 ____________ 。
a. 项链
b. 耳环
c. 戒指
d. 手表
9 、 _________ 在竞争中更具有灵活多变和出奇制胜的功效。
a. 前厅部
b. 餐饮部
c. 客房部
d. 娱乐部
10 、餐厅服务员要注意口腔卫生,吃东西后要 _________ 。
a. 漱口
b. 刷牙齿
c. 剔牙
d. 喝水
11 、与客人谈话时,时刻要注意: ________ 。
a. 声音大小适中,用礼貌语言
b. 知无不言,言无不尽
c. 若客人出言不逊,应礼貌提醒客人
d. 可以与客人作一些生活性的交谈
三、名词解释
1 、 值台员
四、简答题
1 、试述餐厅服务员的行为守则。
第二章 餐饮服务人员(答案)
一、 填空题
1、 服务技能;业务知识;沟通
2、 注视对方;温和耐心
3、 灵活性;适应
4、 宾客;有效;成功
5、 垂置于裤缝;双手腹前相握;平视;靠拢
6、 服务姿态;语言谈吐;行为准则
7、 问候语要规范化;使用恰当的称呼;讲究电话用语
8、 餐厅服务;开餐;准备;清洁
二、 名词解释题
2、 值台员:值台员在领班的带领下,应做好餐厅服务、开餐、准备、清洁等工作。
三、 选择题
1、D 2、A 3、C 4、C 5、B 6、C 7、B 8、D 9、B 10、A 11、A
四、 简答题
1、 试述餐厅服务员的行为守则。
答:(1)礼貌、行动合乎情理
(2)保持个人清洁卫生
(3)工作守时,有时间观念
(4)关心同事,乐于助人,具有合作、团体精神,为达到共同的目标,最大限度地发挥自己的作用
(5)有灵活性、适应性,能熟练地运用既定原则和程度解决突发事项。
(6)有良好的语言表达能力。
(7)理解领导意图,服从领导。
(8)培养工作兴趣,发挥自己的潜力
(9)与管理者、同事和宾客建立良好的关系,努力保持安全、有效、成功的服务,以利于餐厅运转。
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