CRM系统一期系统功能应用培训----对营业部CRM系统应用的要求.pptVIP

培训介绍 培训对象 营业部全体员工 培训目标 理解系统应用要求、规定与制度 对营业部CRM系统应用的要求 一、规章制度以及应用规范要求 二、客户资料完善方面 三、客户服务方面 四、系统应用考核方面 对营业部CRM系统应用的要求 一、规章制度以及应用规范要求 华泰证券CRM系统应用管理办法（试行） 关于在CRM系统中统一定义各业务指标及计算公式的通知——华泰证零字（2009）1号 对营业部CRM系统应用的要求 一、规章制度以及应用规范要求 华泰证券CRM系统应用管理办法（试行） 关于在CRM系统中统一定义各业务指标及计算公式的通知——华泰证零字（2009）1号 华泰证券CRM系统应用管理办法（试行） 第一章 总则 第二章 权限管理 第三章 客户资料管理 第四章 评级管理 第五章 标准化服务管理 第六章 个性化服务管理 第七章 营销管理 第八章 保密规定 第九章 附则 附件（6）（CRM系统一期公司各部门职责分配表 、总部CRM系统职位与职责(变更)申请表 、营业部CRM系统职位与职责(变更)申请表 、华泰紫金理财金卡客户人工评级申请表 、华泰紫金理财钻石卡客户人工评级申请表 、客户上行指令列表 ） 华泰证券CRM系统应用管理办法（试行） CRM系统职位职责申请流程： 华泰证券CRM系统应用管理办法（试行） 华泰证券CRM系统应用管理办法（试行） 有效客户的定义为资产在5000元以上的客户，以上一年的最后一个交易日收盘后的时点资产为计算标准。资产包括现金、A股股票（含受限流通股）、B股股票、封闭式基金、权证、开放式基金、理财产品和债券。 评级分为自动评级和人工评级。评级后的客户分为三类，分别是紫金理财卡客户、紫金理财卡金卡客户、紫金理财卡钻石卡客户。 评级指标：日均资产和标准交易量指标。日均资产指标以客户全年的日均资产计算。标准交易量是根据实际收取客户的佣金（包括开放式基金、理财产品、债券等的收入）按照3‰的费率换算得出的。 紫金理财钻石卡客户的认定标准为日均资产大于等于200万或年标准交易量大于等于5000万元；紫金理财金卡客户的认定标准为日均资产大于等于30万小于200万或年标准交易量大于等于1000万小于5000万；紫金理财卡客户的认定标准为日均资产小于30万或年标准交易量小于1000万。 该标准可根据市场情况每年调整一次。 华泰证券CRM系统应用管理办法（试行） 新开户客户指在当年第一个交易日至最后一个交易日结束之前开户的客户。 新开客户的类别认定自开户之日起满30个自然日由CRM系统按评级指标中的标准交易量指标评级。 若新开客户在30个自然日未达到评级标准则参加下一个月及后续每个月的月末评级，直至达到评级标准。经过类别认定后，这部分客户将不再作为新开户客户对待。 对于一些特殊的新开户客户，需要参加每年末的客户重新分类。 华泰证券CRM系统应用管理办法（试行） 客户特殊身份直接晋升为VIP客户的，不参加每年的系统自动升降级调整，而由人工进行维护。如果晋升为华泰紫金理财金卡客户的，由各营业部自行维护。如果晋升为华泰紫金理财钻石卡客户的，则由营业部报公司相关部门批准后实施。 营业部的超级岗用户拥有人工评级职责且对本营业部的有效客户升级到紫金理财金卡客户进行人工评级操作，流程如下： 1、由客户所对应的客户经理或经纪人填写紫金理财金卡客户人工评级申请表； 2、营业部负责人审核签字； 3、核准后，由营业部超级岗用户进行人工评级。 4、营业部将紫金理财金卡用户人工评级申请表存档。 华泰证券CRM系统应用管理办法（试行） 如客户需升级到紫金理财钻石卡用户，必须报总部客户服务中心申请核准后，由CRM系统管理员办理。流程如下： 1、由客户所对应的客户经理或经纪人填写紫金理财钻石卡客户人工评级申请表； 2、营业部负责人审核签字； 3、客户服务中心审核； 4、核准后，由客户服务中心服务岗进行人工评级。 5、客服中心将紫金理财钻石卡用户人工评级申请表存档。 华泰证券CRM系统应用管理办法（试行） 华泰证券CRM系统应用管理办法（试行） 新开客户短信体验服务周期最短时间为一个月，内容为： 1.华泰市场研判 2.证券要闻点评 3.新股发行 4.基金发行 5.节日问候 客户在开户后将会收到是否需要华泰短信服务的短信提示，客户按照提示正确回复后24-48小时后将能正常接收到短信服务。体验期结束后将进行评级。 华泰证券CRM系统应用管理办法（试行） 个性化理财服务的审批： 各营业部的部门系统管理员在CRM系统中设置本部门的审批流程，同一审批流程，可以有多个审批阶段。各营业部的个性化理财服务的申请必须经营业部客服责任人或营业部负责人审批通过后再经总部客户服务中心审批。 级别为钻石卡的客户所提出的投资政策报告书、证券投资组