售前客服培训.ppt

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店铺与客户之间的桥梁 活用旺旺 1、 旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用 2、 旺旺使用技巧 基本的沟通技巧 1、 使用礼貌有活力的沟通语言。 2、 遇到问题多检讨自己少责怪对方。 3、 多换位思考有利于理解顾客的意愿。 4、 表达不同意见时尊重对方立场。 5、 认真倾听,先了解客户的情况和想法,再做判断和推荐 6、 保持相同的谈话方式 7、经常对顾客表示感谢 8、 坚持自己的原则 了解消费者心理 一、不同类型客户的不同沟通技巧 二、促成交易技巧 三、说服客户的技巧 四、对网店客户需求的认识 五、网店客户类型分析 六、网店买家购物心理 不同类型客户的不同沟通技巧 1、 顾客对商品了解程度不同,沟通方式也有所不同 2、 对价格要求不同的顾客 3、 对商品要求不同的顾客 促成交易技巧 1、利用“怕买不到”的心理: 2、利用顾客希望快点拿到商品的心理: 3、当顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一”的技巧来促成交易。 4、帮助准顾客挑选,促成交易: 5、巧妙反问,促成订单: 6、积极的推荐,促成交易: 7、除了回答顾客关于交易上的问题外,可以适当聊天,这样可以促进双方的关系。 说服客户的技巧 1、 调节气氛,以退为进 2、 争取同情,以弱克强 3、 消除防范,以情感化 4、 投其所好,以心换心 5、 寻求一致,以短补长 对网店客户需求的认识 1、安全及隐私的需求 2、有序服务的需求 3、及时服务的需求 4、被识别或记住的需求 5、受欢迎的需求 6、感觉舒适的需求 7、被理解的需求 8、被帮助的需求 9、受重视的需求 10、被称赞的需求 11、受尊重的需求 12、被信任的需求 网店客户类型分析 1、 按客户性格特征分类及应采取的相应对策 2、 按消费者购买行为分类及采取的相应对策 3、 按网店购物者常规类型分类及采取的相应对策 售前客服 客服要做什么? 一、客服的心态管理 二、客服的基本概念与必备的条件 三、了解消费者心理 心态管理 客服的基本概念与必备的条件 1、客服的基本概念与分类 2、客户服务的意义 3、客服的基本能力和要求 4、客服具备的基本素质 5、客服需具备的相关知识 6、客服沟通技巧 客服的基本概念与分类 客服是指在开设网店这种新型商业活动中,充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具(如旺旺)为主的,为客户提供相关服务的人员。这种服务形式对网络有较高的依赖性,所提供的服务一般包括:客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。 按工作性质客服也一般分二种: 1、售前客服 2、售后客服。 客户服务的意义 1、塑造店铺形象 2、提高成效率 3、提高客户回头率 4、更好的服务客户 客服的基本能力和要求 (1)客服基本要求 (2) 品格要求 1、诚信 2、耐心 3、细心 4、同理心 5、自控力 客服具备的基本素质 (一)心理素质 (二)品格素质 (三)技能素质 (四)综合素质 客服需具备的相关知识 (一)商品知识方面 (二)网站交易规则上面 (三)物流及付款知识方面 客服沟通技巧 (一) 树立端正的态度 (二) 活用旺旺 (三) 基本的沟通技巧 (四) 不同类型客户的不同沟通技巧 (五) 促成交易技巧 (六) 说服客户的技巧 (七) 对网店客户需求的认识 (八) 网店客户类型分析 (九) 网店买家购物心理 (十) 如何排除客户的疑义 树立端正的态度 1、 微笑是对顾客最好的欢迎 2、 保持积极态度,树立顾客永远是对的理念,打造优质的售后服务 3、 礼貌待客,多说“谢谢” 4、 坚守诚信 5、 凡事留有余地 6、 处处为顾客着想,用诚心打劫顾客 7、 多虚心请教,多听听顾客声音 8、 要有足够的耐心与热情 9、 做个专业家,给顾客准确的推介 10、 坦诚介绍商品优点与缺点

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