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关键对话整理版 谨以此献给各位热心的GGMM们！ ◆成都西区医院◆ 不该发生的死亡 1994年夏天的一个晚上，护士晓丽正在照顾一个进行结肠切除的病人。刀口 很大而且没有闭合，护士非常担心。更严重的是，病人不断有恶心呕吐的反应， 这会使刀口更难愈合。 于是，晓丽给外科医生王超打了电话，但她隐约听出王超的语气很不耐烦， 感觉好像自己打扰了王超睡觉，他很不高兴。因此，晓丽急忙简单地描述了一下 病人的情况，但在描述的过程中却漏掉了很多重要信息。晓丽的语气和陈述，让 王超误认为情况并不严重，只要晓丽简单处理一下刀口，症状就可以控制。晓丽 也按照要求做了。然而这位患者仍然一直呕吐，更严重的是，已缝合的刀口裂开 了，伤口也出现了很严重的反应。过了一会儿之后，这位患者竟然死亡了！ 问题究竟是出在哪儿了呢？显然，护士晓丽应该更仔细地描述病人情况，告 诉医生王超更多，让他有更多的信息来更好地下医嘱。王超也应该更认真一点， 才能更充分了解患者的具体情况。如果护士和医生都能事先制定一个标准化的沟 通流程，悲剧就不会发生。 这个事故还有更深层次的原因，例如医生长期不信任护士的能力。长期以来， 医生认为护士对病情的判断能力太差，很少相信护士对病情的评估和提出的治疗 建议。王超认为自己很无辜，被晓丽的无能所连累。她总在半夜拿一些鸡毛蒜皮 的小事来烦他，一名训练有素的护士本该独立处理这些问题。整个悲剧是以一种 看似不起眼的方式发生的。医生没有和护士（或护士长）进行良好的关键对话， 在沟通中没有明确地说出自己对其工作能力的担忧，也致使问题长期没有得到解 决，医生的不满情绪也越来越强烈。 对于晓丽来说，由于王超没能与自己很好地沟通，长期趋向于打压她的想法 来发泄心中的不满，因此工作效率越来越低。她甚至有些“怵”与王超交谈。每 次在与王超沟通之前都尽量拖延时间，直到最后一刻才用最简洁的话迅速表达完 自己的想法，就这样，一个本可以治愈的患者死在了她的手上。 在一项研究中（这项研究针对1 700名医生、护士、管理人员）我们发现， 这种失败的沟通方式普遍存在。大部分医生在遇到问题时，很少进行5个关键对 话，这直接降低了患者所获得的医疗服务质量，同时，对医生的工作积极性也造 成了不利影响。我们还发现，那些长期进行5个关键对话的医生，对自己与其他 同事之间的关系比较满意，医疗服务的质量和工作效率都相对较高。 1 ◆成都西区医院◆ 这不仅适用于医疗行业中的医生与护士，对于任何组织、团队中的有效沟通， “关键对话”都非常有帮助。 缺失的五个关键对话 护士晓丽与医生王超之间的那次交流，就是我们定义的“关键对话”，它符 合关键对话的三个基本条件（图1）： 1、话题本身事关重大； 2、对话双方意见不一； 3、双方情绪激烈。 仍以医生与护士的对话为例，以下是医生常常没有进行的5个关键对话，直 接影响了沟通结果。 对他人能力的担忧 有81%的医生表示，在经常与自己共事的护士中，至少 有10%的护士能力让自己担忧。同时，有三分之二的医生表示，对至少一名其他 同事的能力感到担忧。这些人对其他人能力的不信任，也带来了许多不良后果。 2 ◆成都西区医院◆ 不到十二分之一的医生能以有效的方式提出对护士能力的担心，尽管这些问 题已经存在了1到5年，甚至更多年。而如果这些担忧涉及到其他医生，只有不到 1%的人会以有效的方式提出来。正因为此，这些问题仍旧继续存在，医院的医疗 服务也常常受到不利影响。 对管理决定感到失望 有93%的医生对管理者作出的决定感到失望。例如， 在一个医院中，只给矫形外科的医生们分配两个房间，这会直接影响他们的工作。 但遗憾的是，只有不到五分之一的医生会花时间用恰当的方式向负责人反映这个 问题，希望工作环境能够得到改善。 与管理者的相互不信任 医生和领导之间存在相互不信任的问题，双方却没 能直接、坦率地