基于顾客满意度分析大世界旅行社导游服务质量.docVIP

基于游客满意度的大世界旅行社导游服务质量分析 重庆工商大学派斯学院 专业名称：旅游管理 年级：2009级 班别：1班 学生姓名：许晓丽 指导教师：孔玲 中文摘要：导游人员是提供旅游服务的主要人物，其服务质量直接影响着游客的旅游消费行为，决定着整个旅游活动质量，不仅关系到旅行社的生存与发展，也影响着国家或地区的旅游形象。导游服务质量问题一直是旅游服务领域中争议的焦点问题。本文通过导游服务质量的概念、影响导游服务质量的因素、基于游客满意度，对大世界导游服务质量存在的问题及提升进行探讨和分析。 关键字：导游服务质量 大世界旅行社 游客满意度 服务质量问题 服务质量提升 Abstract：The tour guide was a major figure in providing tourism services, the quality of its services directly affect the consumer behavior of tourists, to determine the quality of tourism activities, not only related to the survival and development of the travel agency, also affect the tourist image of the country or region. Guide service quality problems have been the focus of controversy in the field of tourism services. In this paper, the concept of quality of service for tour guides, Guide service quality factors, based on visitors Satisfaction to explore and analyze the problems in the World tour guides service quality and enhance. Key Words：Service qualityWorld Travel Agency Tourist Satisfaction problem of service quality Service quality improvement 对于服务质量,学者们从不同的角度给予了定义。Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。简而言之。服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。导游服务质量不仅与服务结果又关，而且与服务过程有关。 旅游者实际经历的质量主要由技术质量和功能质量两方面属性构成。技术质量：指旅游服务结果的质量，即导游提供的服务项目、服务时间、服务质量标准、环境气氛等满足旅游者需求的程度。它体现在旅游者的客观要求是否得到满足，如旅游者的食、住、行方面是否物有所值，是否与约定标准相符合。这一服务结果会直接影响旅游者感知的服务质量，成为旅游者感知导游服务质量的重要组成部分，旅游者对它的评价往往是比较客观的。功能质量：指旅游服务过程的质量，主要体现在导游人员的仪容仪表、服务态度、服务程序、服务方法等方面，导游人员在为旅游者提供服务过程中的态度是影响功能质量最为关键的一部分。 一、导游服务质量的定义 导游服务质量以游客对导游服务的满意度和质量评价为标准。导游服务质量，就在于游客接受旅游服务的亲身体验水平和感受的满意度。导游服务质量就体现在游客的满意感方面，而服务质量是顾客对服务卓越性的感知性评估。从顾客的角度来看，服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。顾客感知的导游服务质量由可靠性、敏感性、移情性、可信性和有形性5类属性决定。另外，还要再加上 服务质量的一个重要属性，就是服务企业解决问题的效率能力。 二、影响导游服务质量的因素 （一）拜金主义思想严重 一部分导游员存在着较严重的拜金主义思想，一切向钱看。这样的导游员，工作中以“钱”为中心，一切围绕着一个“钱”字。这些人有利可图时，服务积极性极高，反之则判若两人；他们或明目张胆地向旅游者（或领