客户接待沟通部分.pptVIP

客户投诉处理的注意事项 给予应有的尊重 注意时效性 展现负责的态度 避免给予过多的期望 处理依法有据 争议时取得第三者支持 防止媒体曝光 平息顾客愤怒时的“禁止”法则 立刻与顾客摆道理 着急得出结论 一味地道歉 告诉顾客“这是常有的事” 言行不一 吹毛求疵，责难顾客 转嫁责任 装傻乞怜 与顾客辨论 中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语 对客服务语言的“六要” 明了性：要求讲得清，听得明，不用让听者重复反问； 主动性：主动先开口，主动询问业主，寻觅服务对象； 尊敬性：对业主多用尊称，不用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。切记，对客要以“您”相称，不用“你”称呼； 对客服务语言的“六要” 局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与业主谈得投机，稍有出界，应及时返回； 愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造就一种高雅的文化氛围，业主受到感染，愉悦心情油然而生； 诚信性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好业主而随意承诺业主，开空头支票必将弄巧成拙。 平息顾客愤怒时的“禁止”法则 立刻与顾客摆道理 着急得出结论 一味地道歉 告诉顾客“这是常有的事” 言行不一 吹毛求疵，责难顾客 转嫁责任 装傻乞怜 与顾客辨论 中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语 处理投诉的 “禁语” 我绝对没有说过那种话 这种问题属于开发商的事，你去找开发商 我们的服务是一分钱、一份事 这个问题太简单 改天我们再和你联系 我不太清楚 肯定不行。 在与客户的沟通中，应当是以真诚的服务态度去面对顾客，而不是不承认自己的错误，反而去批评客户。对待客户的疑问或者投诉，应主动问候，对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。这样才能真正做到为客户考虑，解决客户的问题，提升顾客满意度。 点评：好的服务，应该首先是让客户感到受到了尊重。比如成都机场收费口的小姐，不但有微笑，有礼貌语言，还有优雅的引导手势，让人赏心悦目，心情愉快。而我们平时对客户的投诉也好、接待也好，脸上的笑容起码解决你一半的问题，哪怕问题并没有立即得到解决，别人对你的尊重，对你的事情发自内心的关心，是一种享受…… 随你的便 我要投诉 客户沟通： 六、服务沟通五忌： 一忌过度关心 “六不问”：年龄，婚姻，住址，收入，经历，信仰 二忌打断别人 六、服务沟通五忌： 张女士，楼上的住户其实没有什么恶意的 先生，楼上的住户……％￥＃× 三忌补充对方 六、服务沟通五忌： 我前几天刚在万佳买了一件衣服，200元 哎呀，我在茂业也看到了这件衣服，才60元。 我来帮你挪开！ 咚 四忌轻易承诺 六、服务沟通五忌： 五忌置疑对方 六、服务沟通五忌： 先生：西芹总好过西兰花。 难道您不知道……吗？ * *