保洁待人处事礼仪培训.pptx

保洁人员待人处事库玛公司行政人事部2012年5月待人处事 成语：指跟别人往来接触，自己如何处理好关系。 解释：少说多做真诚坦诚有礼有节礼仪是一种交往的艺术、是一种非常重要的沟通技巧，是待人处事的行为方式和态度，同时也是一种规范。保洁管理 词语：解释： 通过日常清洁工作，保护公司环境，防治环境污染，定时、定点、定人进行生活垃圾的分类收集、处理和清运。通过清、扫、擦、拭、抹等专业性操作，维护所有公共地方、公用部位的清洁卫生，从而塑造文明形象，提高环境效益。在商场服务区域中，整洁及其所带来的舒适和优美，是一个十分重要的评价指标。它具有视觉上的直观性，会由此直接带来心理上的舒适感与美感，因而成为商场文明的第一象征和服务水平的重要标志。礼 仪礼仪概论礼貌礼节的含义礼貌礼节的重要性礼貌礼节的基本要求礼貌礼节的含义礼节、礼貌是优质服务项目重要内容和基础“礼”是人与人和谐相处的一切意念守则和行为“貌”是和谐相处的具体表现 礼貌就是人们在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它的本质是体贴别人，尊重别人。 礼貌礼节的重要性 优秀的服务态度，能使客人在感官上、精神上感受到亲切感，这种亲切感的体验，往往通过员工的礼节、礼貌作媒介，有面部表情、语言、动作、神态、仪表、服务等内容。 服务质量是保洁行业的生命线，行业的竞争就是服务质量的竞争，而礼节、礼貌是优质服务的基本要求，它不仅反映文明程度和体现服务质量的高低，更重要的是表现了一个公司的精神面貌、公司形象。 仪容仪表—朴实、干净、整洁（1）保洁人员应统一着装上岗，并配带工牌。服装应保持干净、整齐、无污渍和明显皱褶。（2）男性头发要经常修剪，不得留长发，不得留胡须；女性不得留指甲，不得涂有色指甲油，忌用过多香水或使用刺激性强的香水。（3）应保持良好的卫生习惯，每天洗澡，勤换内衣，避免身体异味，上班前不吃有异味的食物，勤剪指甲，指甲边不得藏有脏物。得体言行—合乎情理、符合规范 说话和行为要适应身份，要合乎情理，符合规范要求，使用礼貌语言，特别是注意征询、问候、称呼及应答等文明用语的使用。 比如称“您”、“先生”、“夫人”、“女士”、“小姐”，联系时，使用“请问”、“劳驾”等等，在公共场合动作要轻，说话要细，不可影响别人，不可大声喧哗，旁若无人，要符合服务行业的职业道德。 ——道歉礼仪：对自己的工作失误和过失应及时、诚恳的表示歉意。对能力和职责之外的事情表示遗憾，不一定致歉。（切忌：这是按你的指示办的结果之类。）——委婉礼仪：多使用“抱歉，我不会做；很遗憾，我不能帮你的忙；十分感谢，这番心意我领了，但是我不能接受”等用语。1、你好 ! 2、请问？ 3、请稍等 4、谢谢5、对不起 6、请原谅 7、很抱歉 8没关系9、不客气 10、你请讲 11、我会尽量帮助你12、很高兴为你服务 13、为您服务是我应该的14、您慢走 15、欢迎下次再来！行为举止—端正、稳健、三轻做到三轻——说话轻、走路轻、操作轻；忌毛手毛脚、风风火火。拿工具时，不可放在地上拖或扛在肩膀上行走。行走要礼让客人，注意礼节。扎堆聊天上班玩手机当班期间做好自己工作 规范性：没有规矩不成方圆，保洁管理的规范就是保洁人员待人接物的标准做法。 对象性：区分对象，因人而异，也就是“到什么地方说什么话，跟什么人说什么话。” 关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善等。 技巧性：应该做什么，不该做什么。保洁人员应该知道不该说的不要说，不该去的地方不要去，不该动的东西不要动。服务态度—亲切周到、主动耐心 保洁人员态度亲切热情、平等待人，说话和气，言词文明、礼貌、有耐心，对客人的问题尽量给予满意的回答，对客人的合理要求尽力给予满足，如果发生矛盾，要尽力克制、冷静对待，耐心向客人解释，不可顶撞。礼貌礼节的具体要求1、微笑服务，坚持“优质服务、顾客至上”的服务宗旨，树立“顾客就是上帝”的意识。2、工作时凡与领导、客人相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早晨好！您先请！”特别是早晨第一次见业主一定要问候。多次相遇可点头微笑致意，要表现出保洁人员的礼仪素养。 3、当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。4、如因工作需要进入办公室时，应先征得其同意，并说：“您好，我是…，您看我现在可以进来（开始…）吗”“抱歉，给您添麻烦了”“对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向顾客致谢道别。5、遇到顾客当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找…来…行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管后，再给您答复？”6、业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”，同