金牌店长培训课程.ppt

10：处理顾客抱怨比较不合适的做法 连声说抱歉，希望客户谅解——客户希望结果 突然改变话题或老是打断对方的发言 装傻——对问题好像无动于衷或一无所知 转嫁责任，或从对方言语里挑细节错误 重点：不要认为自己懂得比顾客多得多 11：顾客抱怨处理建议之调换货方式 如果是产品质量问题：我们和顾客共同协商解决——更换，折扣 如果是产品质量问题：我们给予直接，快速解决，减少损失；适当补偿抱怨的顾客 例如：礼品、优惠券、贵宾卡等 换货的基本原则： 同款换，不同款，不同类除非是质量问题；等值换，高价换，注意留意促销活动差异 12：顾客抱怨为何喜欢找老板或经理 希望对方给予重视或尊重 有权限的人能给予快速解决问题 能够额外获得更多的优惠或照顾 当顾客提出要求给予购买的产品折扣优惠作为弥补，如果公司给店堂的权限是9折 店长该如何和顾客沟通？ 如果能轻易得到优惠照顾——价值感会降低 13：顾客换货与顾客退货损失差异 给顾客换货——实际上是延续顾客感情的一种方式，同是又避免因退款造成即定销售利润的损失 处理顾客抱怨不当——往往是“因小失大”、“小不忍则乱大谋” 九：全世界通行的顾客服务法则 顾客永远不会犯错； 我们也许赢了争执，但可能永远失去顾客！ 货品管理： 像关心你的钱包一样关心你的货品 进货管理 （一）、进货遵循的原则 1、卖场丰满：根据自己店铺的面积和货架数量决定订货量，货场不丰满一定影响销售 2、色彩系列组合完整，色彩是吸引顾客的焦点：因为害怕库存积压或者个人喜好割裂色系组合，造成店面货品不整齐也会影响销售 3、组合产品容易搭配：订货时注意商品的搭配结构，商品之间必须要有较强的搭配性 4、同一类别的商品要有不同的价格分布：主力款式，促销款式，展示款式分别不同的价格区分，以便不同消费者挑选 进货管理 货品要有层次，主次区分：不少专卖店进货时进主销款式，造成店内的商品太少或单凋，无法吸引消费者，结果常常造成“旺销商品不旺销”的尴尬现象，在操作时要特别注意 抓住畅销款式，快速补货，提高销售，减少库存：不怕麻烦，有时快速补货，抓住畅销款式天天不断货，足可以提升店铺业绩30%以上 （二）、进货遵循的计算方式 新店开业／季节上货首批铺货计算方式 单店首批铺货量（店堂陈列量不含销售库存）＝货架数量＋单件货架件数＋销售预备货数量＋单品陈列数量＋样品出样数 单件货架件数计算（季节之分别，参考盈利数据） 进货总量＝陈列总量x 2（常销售颜色备货2－3件／搭配色一件） 结合同期数据分析（分析数量，大类比重，颜色占比，产品价位波段，上货节奏）得出货品分配额 结合店内现有商品大类／系列／种类／价位考虑补货 （三）、销售业绩金额是否能保证盈利持平 案例：假如你的单店5月份销售业绩为10万，新品8折，旧品7.5折，拿货价4.8折，请问你5月份除去成本支出2万，是否赢利赢利多少？ 提示： 10万为折后销售实际金额，不是标价，拿货折扣是根据标进得换算的 8折和7.5折是销售折扣，好平均销售折扣大概是多少? 利润（盈亏平衡点）计算方式是标价除去拿货折扣就是每件货品除开本钱后可以收取的利润 毛利是实际销售额扣去拿货成本和费用支出成本就是你实际的纯利润 费用：店租、水电、工商、税务、杂费、工资 合计：2万 案例： 假如你的单店5月份销售业绩为10万，新品8折，旧品7.5折，拿货价4.8折，请问你5月份除去成本支出2万，是否赢利赢利多少？ 销售额／平均折扣＝标价 10万／7.8 ≈ 13万 平均折扣＝折扣总合／折位数 （7.5＋8）／2 ≈ 7.8 盈亏平衡点＝标价x 拿货折扣 13万x 4.8 ＝ 6万 毛利＝销售额－成本（盈亏平衡点＋费用支出） 10 万－（6 万＋ 2万）＝ 2 万 （四）、存货管理 1、有效的货品盘点规律，科学详定的仓库进，销，存报表制度 2、发现库存有效减少存货积压方法 注意事项： 每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份） 每天填写日销报表，方便定期整理 每月月初将上月销售库存报表反馈到公司 如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握销售及库存情况 店铺负责人应每日作缺货检