论酒店顾客投诉的处理 本科毕业论文.doc

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西南大学××学院 本科毕业论文(设计) 题 目__论酒店顾客投诉的处理___ 学 院 _____管理学院_______ 专 业 _____旅游管理_______ 年 级 _____ _______ 学 号 姓 名 指 导 教 师 成 绩 ________ _________  年 月 日 目 录 摘要 1 关键词 1 Abstract: 1 Key Words 1 一、酒店顾客投诉的原因 2 (一)显性投诉的原因 3 (二)隐性投诉方面的原因 4 二、顾客投诉的心理分析 5 (一)顾客求尊重的心理 5 (二)顾客求宣泄的心理 5 (三)顾客求补偿的心理 5 (四)顾客求安全的心理 6 (五)顾客求表现的心理 6 三、应对酒店顾客投诉的措施 6 (一)正确对待顾客投诉 6 (二)主动采取有效措施避免投诉 7 (三)酒店加强自身的规范化管理 9 (四)重视“隐性投诉”,进行酒店内部营销 10 结语 10 注释 11 致谢词 12 论酒店顾客投诉的处理 摘要:顾客是服务企业的“衣食父母”,是酒店最大的财富来源。顾客对酒店是否忠诚将关系到酒店的生死存亡。显性投诉加强自身规范化管理主动采取有效措施避免投诉重视“隐性投诉”,进行酒店内部营销关键词:酒店;顾客投诉;投诉处理Abstract:Customer is the service enterprise “the food and clothing parents” and the hotel’s largest source of wealth. Customer to hotel loyal will relate the hotel’s life and death. The paper sued two aspects from the dominant suit and recessive suit to analyze the customer to the hotel suit reason, and has carried on the corresponding analysis to customer’s suit psychology, In this foundation, the article believed that, the hotel should treat the customer to sue correctly, strengthens own standardized management, takes the effective action to avoid on own initiative suing. In addition, but also should take “the recessive suit”, carries on the hotel interior marketing. Key Words: Hotel; Customer Complaints; Treatment of complaints 前言 酒店业作为一个提供纯粹服务的行业,其过程是一种企业员工和顾客共同参与的活动。近年来,随着市场竞争的加剧,我国各个酒店无论类型或大小都越来越意识到顾客满意度的重要性。人们普遍意识到,留住一个老顾客比争取一个新顾客便当得多,成本也低得多。由于较高的顾客保留率,它不需要支付巨额的广告费或把价格降到最低就能持续经营,所以人们普遍开始接受这样的观点,顾客满意度、顾客保留率和利润率之间有着密切的联系。保尔·R·迪特默坦言,酒店业中很重要的一点就是每个雇员都为一个目标努力,即让每一位顾客微笑离开,并且这一目标是每个雇员从工作的第一天起就是应当知道的。国内李锐服务性行业经营的最高目标是让顾客满意,使企业获利。党忠诚、周支立在他们的学术论文中也透示出顾客满意的重要性,饭店服务质量是饭店的生命线。由于人员素质和不同文化背景顾客的差异, 必然使得对服务质量的评价产生偏差, 即使是最优秀的服务人员, 按照最缜密的操作流程向顾客提供服务, 也难免会发生差错。而顾客却需要的是完整、完美的产品和服务, 任何质量缺陷必然会招致顾客不满, 进而造成顾客因不满而进行服务投诉。在一般企业中, 投诉一般是被视为负面的东西, 或轻描淡写避之唯恐不及, 或大事化小小事化了。关键在于酒店要真正认识到顾客满意的重要性,认真分析投诉的原因,事前事后采取让顾客满意的措施。要提高服务质量和顾客满意度, 在酒

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