值班公寓管理细则.doc

值班公寓管理细则 1.值班公寓人员配置： 值班公寓现有房间725套（包括单间、套间、标间、一间半、四人间），为保证住宿环境的卫生状况和房间内务的管理，应保持每天每三层楼配置2名服务人员及夜班1名值班人员，即配置30名服务员（含替休）、3名领班、1名主管。 2.值班公寓主管岗位职责： 2.1.对物业管理公司经理负责，传达落实经理下达的各项任务，并督导基层管理人员贯彻执行。 2.2根据各项服务要求制定相关的服务准则。 2.3配合各部门做好值班公寓的住房安排、卫生清洁、公寓秩序的管理等管理工作。 2.4做好区域内卫生、内务检查工作。 2.5负责部门每月业务分析及目标考核的汇报工作。 2.6负责督导基层管理人员做好本部门的培训工作。 2.7经常与员工沟通，及时了解员工动态，解除员工的后顾之忧。 2.8巡视各岗位的工作质量，监督落实各岗岗位职责及工作流程。 2.9指导领班训练下属员工，督导领班的日常管理工作，及时纠正偏差。 2.10接受客人投诉，及时处理解决本部门产生的各种问题。有针对性的加强员工教育，不断改进工作。 2.11参加部门例会，并组织、主持每周部位例会，听取汇报布置工作，解决工作难题。 2.12负责部位的安全工作，加强员工防火、防盗意识。 2.13做好本部位成本控制工作，努力实现高效低耗。 2.14负责部位年终总结及次年工作计划的制定工作。 2.15配合部门创新创效活动，负责策划本部位的创新增效工作。 2.16善于发现下属的才干，知人善任，能鼓励员工并引导员工向上发展。 2.17对外要与相关部门建立良好的合作，对内要掌握部门员工的思想动态。 2.18组织本岗位人员每月对公寓房间内务进行检查。 3、值班公寓领班岗位职责： 3.1负责检查员工的出勤、仪容仪表、岗位纪律情况。 3.2负责检查房间卫生、环境卫生、公区卫生以及服务工作程序与标准的执行情况。 3.3负责检查属下服务员表格的填写及工作交接落实情况。 3.5负责固定资产、设施设备的使用、保管及盘点工作。 3.6负责处理客人投诉，并及时向主管请示。 3.7及时了解宾客意见，并反馈给主管。 3.8负责组织做好VIP及团会的接待工作。 3.9负责所管辖部位员工的工作安排和调配。 3.10负责协调管辖区域各岗位的衔接工作。 3.11负责与其它岗位管理人员沟通工作衔接等方面的问题。 3.12负责做好员工的思想工作，便于工作更好地展开。 3.13负责对员工的培训工作。 3.14负责整理完善房务基础档案。 3.15对房务安全工作负责，遇有特殊情况及时向上级汇报。 3.16负责跟踪检查维修工作，确保设施设备正常使用。 3.17完成部位主管及经理交给的其他工作。 3.18做好各种表格的更新、补充工作。 3.19负责房态的更新、上报工作。 3.20将员工上报的不符合《宿舍管理规定》的事项，按照规定进行处理或上报。 3.21负责员工宿舍秩序及内务的检查工作。 4、值班公寓员工岗位职责： 4.1掌握住客情况，负责房间的清理,保持房间的清洁、整齐、舒适。 4.2做好钥匙管理工作和承办各种住客委托代办事项,负责楼体滴水沿以内台阶、储物间、楼梯、楼道、储水间、楼道管道小门（含消防管道）的清洁卫生工作,保持处处清洁、整齐美观。 4.3严格操作程序,认真做好铺床、撤换布草、换水、清洁卫生间等工作,床铺平整无皱、设备完好、用品齐全、摆设整齐美观。 4.4严格使用清洁用品，按照使用说明配比清洁剂的浓度。 4.5按照工作安排,认真做好日常卫生和计划卫生。保证天花板、墙角无蜘蛛网;地面干净无杂物;灯具明亮无灰尘;卫生间干净无异物;房间无异味;家具设备无残缺。 4.6熟悉房间设备的正确使用方法,每日检查房间设备情况,发现损坏及时报告给领班;接受各级人员对卫生及规章的检查,不符合要求的重做,直至卫生达标。 4.7对工作车、卫生洁具进行清洁保养,发现损坏及时报修,保持干净有序。 4.8严格执行工作纪律，不迟到、不早退、尽职尽责、注重仪容仪表、礼节礼貌,三轻(说话轻、走路轻、操作轻)。 4.9不断提高服务质量,做好超前服务和细微服务,做到个性化服务。 4.10负责楼层的安全保卫和消防工作,发现异常情况及时上报领班。 4.11检查房间内的物品是否齐全完好,如有损坏丢失,应立即上报。 4.12根据客人要求尽可能的提供服务,不属自己范围的要转告相关人员。 4.13认真填写《房间清扫日报表》，做好记录,做好布草的送取工作。 4.14遇到特殊情况和险情,应立即和领班报告。 4.15认真登记所属管理区内的需要进行维修的情况及时通知报修，做好当天记录，如未能维修的要给领班进行汇报，由领班或主管进行处理。 4.16严格执行维修的报修与跟修程序。 4.17每月检查消防设施设备是否完好、有缺陷的及时联系领班处理。 4.18认真完成上级交给的其