品质部2011年工作总结、2012年工作计划.ppt

3、工程管理 完善设备运行指标、操作规范、安全管理制度 加强分包方的监督、考核 了解掌握各管理处能耗状况，制定科学的节能降耗措施，降低管理成本。 建立公共设施设备保养维护管理制度，变被动维修为主动养护，提高公共设施设备管理水平。 4、业务技能培训 制定维修、客服、安全员业务技能培训，旨在提高一线岗位人员业务水准、处理问题能力，提升服务质量。 * 品质部2011年工作总结、2012年工作计划 第一部分 2011年工作总结 2011年度品管目标 1、体系建立：内容包括法规、合同、计划、标书，体系覆盖率达到90%； 2、体系检查：集团领导带队，每月对北京一、二分公司所辖项目进行至少一次检查，陕西分公司由分公司总办做自行检查，将检查结果上报集团总办。体系检查的覆盖率达到90%，并纳入项目考核当中。 品质部按照公司2011年工作计划及指导方针，内强素质，外树形象，全面提高整体素质，加大对各部门的服务质量监控，从而达到服务质量提升目的。 1、每月对各项目进行巡检，从管理环节与程序上给项目以支持，并提出改进建议。 2、组织各不同项目人员进行互检，一方面通过此方式使各项目能够取长补短、增加了解；另一方面从不同角度更全面的发现存在问题。 体系执行 体系执行情况 1、富城花园：71.9% 2、雄县盛唐国际：38.2%。 3、白沟箱包城一期、二期：45.7%。 4、满城阳光诺林湾：35.2%。 5、丰宁阳光水岸：37.6% 建立体系文件上报模板 体系执行情况 年计划中检查项120项；其中包括回访5项，培训5项，服务14项，员工满意13项，沟通管理4项，项目管理4项，人事37项，财务4项，工程25项，品控9项，市场拓展8项。截止到6月份，共计完成46项，完成率为38%，从年计划检查项中可以看出人事占 比重较大，完成率仅为26% 鸣 谢 历时8个月的品管工作辛苦不少，成绩显著； 让我们知道品管工作需要蜕变。 感谢总办客服经理勾颖、保安督导协同； 感谢各项目经理大力实践； 感谢财务总监给予财政支持； 感谢公司常务副总、总经理的行政支持！ 第二部分 2012年工作计划 品管部职责 1、直接向常务副总经理负责，建立、保持并不断完善公司的管理体系。负责组织目标责任的制定、签定、考核与管理。 2、负责组织各相关部门编写《程序文件》、《作业指导书》和各类管理记录表格。 3、 负责公司管理体系文件和资料的控制，持有公司管理体系文件的全部正本，确保各副本均在受控状态下使用。 4、 采用适当的统计技术，有效地控制、验证提供服务的能力，为制定预防和纠正措施及实施质量改进提供依据。 5、 对各管理分部的不合格物品/服务进行控制，采取纠正和预防措施，以消除管理中实际或潜在的不合格原因。 6、 为确保特殊服务项目质量满足顾客的要求，负责制定与此项服务有关的质量措施，配备必要的控制手段、资料和文件，确保服务项目活动满足要求。 7、 负责公司资料室的管理，妥善保管体系规定的重要资料和各质量记录，对其更新、使用、借阅、销毁进行有效控制。 8、负责按照制度及《检查表》检查并及时补充检查内容。 9、负责组织对公司人事组织架构，员工的岗位职责和内部管理制度等各项规章制度的制定与修改，并监督贯彻落实执行，依据公司规章制度对员工的行为规范，劳动纪律等进行规范化管理。 2012年品管工作目标 任务：目标 计划 行动：培训 执行 检查 考核 持续改进 资源保障：人事管理架构图 财务统计分析（财务、人事、品质） （一）经济指标 当期物业费回收率大于 90%； 利润总额370万； 以往年度物业费（350万）回收率大于60% 210万； 公司代收代付款项 100%； 分解到各项目（财务部分析报告）。 品 控 指标 （二）品控指标 一个体系，两种模式，三级管理； 一个体系：一慢、二看、三通过； 两种模式： 主导性品控（北京一分、二分） 关键点品控（陕西） 项目三级管理（服务质价相等）。 三级：基本职能服务； 二级：职能基本服务； 一级：职能拓展服务。 品 控 指 标 1、体系建立： 问百答和量化表、责任人清单、检查表、数据记录； 2、体系文件上报：百会议记录、培训记录、回访记录、检查记录、整改记录、数据记录、信息简报； 3、体系执行：以总办检查表为基础，结合各项目实际情况（检查表可用项）。 客服指标 1、客户满意度测评不低于90%； 2、甲方服务满意率不低于90%； 3、投诉封闭及处理率不低于100%； 4、突发事件(重大/典型投诉)报事率不低于100%。 人事管理 1、人事管理 1）月度培训计划 各项目每月提交月度培训计划 各项目培训需求调查； 2）后备人才储备 完成储备人数/公司指标值； 3）劳动纠纷 不发生一起因内部管理引起的劳动纠纷； 4）员工满意度不