北京邮电大学网络教育学院毕业论文深圳移动公司提升服务质量的对策研究.doc

北京邮电大学网络教育学院 毕业设计 设计题目??深圳移动公司提升服务质量的对策研究 入 学 年 月__2008 年9 月__ 姓 名__ __ 学 号 专 业__市场营销___ 总站/学习中心_广东远程校外学习中心_ 指 导 教 师___ 完成时间____ 北京邮电大学网络教育学院毕业设计任务书 姓名 学号 专业 职称 所属教学总站/学习中心 通讯地址 邮政编码 E-m ail 地 址 电话 申请 是√□ 学位 否□ 远程 √□ 函授 □ 论文题目 选题背景（目前从事何工作，毕业设 计选题与所学专业及从事工作有何关系） 本人从事客户服务工作，因为工作的范围与服务质量紧密相连，这与每月付出的劳动能力是成正比的，因为服务质量对于每一位移动人来说，就是真诚地服务于每一位客户，快速解决问题，做到最好，最细，这是每一位移动人的目标。 指导教师、指导教师 组组长及成员姓名 职称 工作单位及所从事专业 联系方式 设计内容（要求详细到节，有学生独立完成的内容）： [注意??选题要结合学生实际工作。要求写明本设计所涉及的分析方法或技术手段（如定性、定量分 析的方法）：要求有学生独立的见解，设计内容要详细写明具体步骤]。 一、引言 本人选择此题目：提升服务质量的对策研究，服务主要是把质量放在前面，首先是注重质量，这 个质量是个大质量的概念，主要原因有以下几点： (一)因为工作的范围与服务质量紧密相连，这与每月付出的劳动能力是成正比的； (二)对于每一位移动人来说，就是真诚地服务于每一位客户，快速解决问题，做到最好，最细，这是 每一位移动人的目标； (三)目前移动客服的服务质量得到了广大群众的好评，那么，提升服务质量是我们工作中的一个亮点， 如何提升是关键？将我们的服务质量推上另一个新的台阶。 二、服务质量概述 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务 者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的 连贯性程度。其中服务质量要素包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。 (一)响应性 响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待， 会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。 对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第 一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。研究表明，在服务传递过程中， 顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。 (二)保证性 保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对 企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认 为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。 (三)有形性 有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾 客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。 顾客从这三个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断，期望 与感知之间的差距是服务质量的量度。 三、深圳移动客户服务（深圳）中心12 月质量管理分析报告 (一)总体质监情况分析: 月份\人工话务量\监听量\监听比率\质监人数\人均监听量\参加考核人员数量\人均考核样本量\平均监 听得分 200811\4319598\11439\0.26%\15\762.60\1011\11.31\98.7 200812\4545669\13200\0.29%\15\880.00\1005\13.13\97.22 total49196 \ \ \ 11422\4.50 \ average\5202835.83\4099.67\0.08%\9.17\447.24\951.8\ \ \96.7 各项关键指标分析: 1.劳动生产指标：本月监听比率、人均监听量较上月均有所提升，升幅分别为11.54%、15.39%。本月 主要因为优化了质检方法提高了质检人员的工作效率，进而促进了监听比率的增长。 2.平均监听得分：本月质检成绩为97.2 分，经过上月的大幅提升后回落到比较稳定的状态。 (二)本月质监面临重点问题分析: 1.少部分全球通座席代表在解答客户关于基础性业务（如呼叫限制、重设密码、话费缴纳等问题）时， 提供错误答案，导