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应用心理学
《商务谈判与人际沟通技巧》
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二零一二年六月十五日
本学期,我们对《商务谈判与人际沟通技巧》这门课程进行了学习。没有学习这门课程之前,自己都不知道在人际沟通中还有如此多的技巧,通过几天的学习我对谈判中的人际沟通技巧有了一个大致的了解。特别是蔡亮华老师讲话生动,分析精辟,浅显易懂,我有幸聆听了这富含哲理的讲,茅塞顿开在中国的近代史上,曾国藩是一位权位显赫,且具有影响力的人物。曾国藩带领湘军攻打太平军,连续几次都败于湖南岳州、靖港。作为湘军的首领,曾国藩痛不欲生,,他想以死洗辱,而投入到江中,但被其左右救起。后来他就上书朝廷报告军情时称湘军屡战屡败,请求严议。其左右建议曾国藩把“屡战屡败”换成“屡败屡战”,曾国藩接受了这个建议。当朝廷看到他所写的奏章后,认为曾国藩虽然几次连遭失败,但是仍然顽强地战斗,其忠心可嘉,不但没有严议他,反而更加重用他。曾国藩从中鼓舞,大振整顿军务,与太平军血战到最后。最终攻破了天京城池,成为清朝政府镇压太平天国起义的功臣,得到朝廷的重赏。将“屡战屡败”改成“屡败屡战”,虽然说他们只是把词序上简单的颠倒一下,但是却能反映出对待失败时的两种截然相反的人生态度。“屡战屡败”反映出的是心灰意冷,意志消沉的悲观情绪试想一下,如果当时曾国藩“屡战屡败”,给人的感觉是只要是战,就必败无疑,其结果一定是震怒而“屡败屡战”则反映出的是一种毫不气馁,百折不挠的顽强意志“屡败屡战”? ? 次序性的奇妙之处就在于此,只是简单的更换一下去次序,就能产生天翻地覆的变化,这在谈判中是非常重要的,能够自己从被动变为主动。
二、选择性
还是从一个小故事来体悟人际沟通中选择性独到之处。有甲乙两家相邻的卖粥小店。甲店和乙店的客流量、粥的质量相差不多,表面上看两家每天的生意都一样红火。然而到晚上算帐的时候,乙店总比甲店多出百十元来,天天如此。为什么会这样呢?差别只在服务员的一句话。
当客人走进甲店,服务小姐热情招待,微笑服务,盛好一碗粥后就会问客人:“加不加鸡蛋?”客人有的说加,有的说不加,大概各占一半。
而客人走进乙店。服务小姐同样微笑着热情招待,给客人盛好一碗粥,就会问客人:“加一个鸡蛋,还是加两个鸡蛋?”一般情况下,爱吃鸡蛋的就要求加两个,不爱吃的就要求加一个。也有要求不加的,但是很少。
一天下来,乙店要比甲店多卖出很多个鸡蛋,营业额和利润自然就会比甲店多一些。
这就是课程中提到的不要让客户自己选择,而是让我们帮他做出选择,或者在我们设计好的选项里进行选择。
我们在日常的工作中也常常犯这样的错误,比如:
赵总,我发的传真你看了吗?
赵总,你对我们的会议感兴趣吗?
赵总,您看,这个活动您参与吗?
赵总,您看我们的产品您需要吗?
这些问题都是封闭式的提问,是叫对方回答是和否的提问,如果对方回答的“是”,那么我们还能再接着问一些设计好的问题。但是回答“否”,往往接下的谈话就变成了:那好,那您先了解一下,改天咱们再联系。然后挂断电话。人际沟通关系就这样结束了,而且以后依然这么提问的话,还会是这样的结果,就会陷入一个死循环,使工作没有实质性进展。
我采用人际沟通中的选择性技巧,让我们帮客户做选择,让他们在我们设计好的问题里交流下去。比如将上面的问题这么来说,看一下:
赵总,我发的传真你看完后,交给谁去具体落实了?
赵总,我们的会议于x月x日召开,您都和谁莅临啊?
赵总,我们的活动您准备怎么参与?
赵总,我们的产品您这周准备试用吗?
这样设计业务语术,无疑能为你进一步展开工作做了很好的铺垫。所以在谈判使用好选择性这一技巧,能够使自己占据主动,抢得先手。
除了次序性和选择性两个技巧让我醍醐灌顶外,还对舍得性和尊重性我也有了一定认识,但由于自己体悟不够,对于这两点的认识还比较浅薄,只是停留于字面上的理解。比如:
三、舍得性
所谓“舍得”,即有舍必有得,乃先舍而后得。老子《道德经》 “将欲去之,必固举之;将欲夺之,必固予之。将欲灭之,必先学之。”
总而言之,《商务谈判与人际沟通技巧》这门课程虽结束了,但是我的学习还没有结束,“吾生也有涯 而知也无涯”。我们一生都是一个学习的过程,学无止境,尤其是关于谈判和人际沟通。所以以后的生活中,我要继续学习,不断充实自己。认认真真地把课件里的内容弄懂,在生活中慢慢体悟它的涵义和哲理,使这些知识能够融于生活,指导我的人生。
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