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前厅管理指导手册.doc 38页

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前厅管理指导手册 天津市嘉谊·禾餐饮策划管理有限公司 目 录 序………………………………………………………………………………………3 第一章 岗位职责……………………………………………………………………4 前厅经理岗位职责…………………………………………………………4 楼面主管岗位职责…………………………………………………………4 服务员岗位职责……………………………………………………………5 收银主管岗位职责…………………………………………………………5 收银员岗位职责……………………………………………………………6 迎宾员岗位职责……………………………………………………………6 预订员岗位职责……………………………………………………………6 传菜员岗位职责……………………………………………………………7 公卫员岗位职责……………………………………………………………7 营销员岗位职责……………………………………………………………8 第二章 工作流程……………………………………………………………………8 楼面工作流程………………………………………………………………8 传菜员工作流程……………………………………………………………10 收银员工作流程……………………………………………………………11 迎宾员工作流程……………………………………………………………13 公卫员工作流程……………………………………………………………15 第三章 常见问题及解决方案………………………………………………………16 前厅与厨房常见问题及解决方案…………………………………………16 前厅与财务常见问题及解决方案…………………………………………18 第四章 业务技能……………………………………………………………………20 前厅摆台规范………………………………………………………………20 端托服务规范………………………………………………………………21 斟酒服务规范………………………………………………………………22 上菜服务规范………………………………………………………………24 分餐服务规范………………………………………………………………24 菜品服务规范………………………………………………………………25 第五章 前厅工作标准………………………………………………………………28 工作态度标准………………………………………………………………28 前厅服务工作标准…………………………………………………………28 前厅传菜部工作标准………………………………………………………28 前厅营业部工作标准………………………………………………………29 前厅银台工作标准…………………………………………………………29 第六章 前厅常见问题及处理方法…………………………………………………31 第七章 服务员基本素质要求………………………………………………………34 仪容仪表……………………………………………………………………34 礼貌礼仪……………………………………………………………………34 服务意识……………………………………………………………………35 心理素质……………………………………………………………………35 第八章 前厅服务礼貌用语…………………………………………………………37 序 天津本地市场餐饮业竞争非常激烈,它不仅是硬件上的竞争,更是软件、人才、服务、管理上的竞争,随着餐饮业的不断发展,客人的需求不断增加,都给我们提出了更高的要求。 运河渔村成立十五年以来,引进先进的管理理念和经营模式,完善了企业经营管理机制,充分发挥每位员工的主观能动性和工作积极性。同时发扬继承了前人艰苦奋斗、自强不息、锐意进取的拼搏精神,坚守“以此为生、精于此道,责任、专注、严谨、和谐”的企业精神。在天津市场可谓蒸蒸日上,无论是在硬件还是软件的建设上,在原有的基础上都到很大提高,也得到各行各业和消费者的认可。 目前,如何提高市场占有率,提升公司的管理水平是摆在我们面前又一课题,各店都制定了相应的管理制度,奖惩措施等,但没有统一的版本,制度体系也不一样,制约着公司的发展。 在我们看来,要让各个岗位服务有规范,事事有标准、办事有流程、作业有方案。有鉴于此,我们针对公司的实际情况编写了这本《前厅管理指导手册》,希望能够为广大管理人员开展指导工作提供帮助。 时间仓促,仍有许多方面需要完善和改进,尽请指正。 天津市嘉谊·禾餐饮策划管理有限公司 第一章 岗位职责 为了明确工作性质,理清工作程序,明确岗位工作人员工作职能,根据本

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