长城汽车4S店服务话术分析.ppt

服务话术 目 录 保养类 我们单位离服务站很远，而且我们有自己的修理厂，能不能从你们服务站买了保养材料带回去自己做保养？ 我在××城市做保养费用比较低（或才××钱），怎么到你们这里这么高了？ 我今天忘记带保修手册了，能给我做强制保养吗？ 配件价格变化太快！上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代。 师傅，你们修的车多，像我这车这样的故障很多吧？（当客户问到维修工或非服务顾问时的答复） 你们的收费是怎么收的，不是说30块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才1个小时，却收费100多元？ 为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？ 我不喜欢预约，能不能别再给我打电话，需要时我会自己来你们服务站修车？ 为什么每次到你们服务站维修/保养时间都这么长？ 同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜？ 为什么我的车油耗比买车时你们讲的油耗高好多？ 我的车在公路上被溅起来的石子一打就是一个点，车的漆面怎么这么软？ 我新换的刹车片不到1万公里就磨损完了，怎么这么不耐用？ 我在洗车后有时会发现大灯里有水雾, 然后慢慢消失，是不是大灯密封性不好? 这种问题在网上（论坛上）有好多网友反映过，到底是怎么回事？ 为什么刚作完保养就出现了问题？ 轿车服务话术 我的车偶尔会发生一些小故障，是你们车有问题还是修的不好，怎么回事？ 轿车服务话术 首次保养里程太长了，会不会影响车的寿命？ 轿车服务话术 长城轿车的配件价格很高啊！ 长城车就是这样的。 其它的长城车也这样。 您的故障在我们这里见怪不怪了。 车的质量不好，你当初怎么不买进口车去。 我现在忙着，以后再说，我不能为你一个人服务。 谁服务好，就找谁去吧。 上级不同意索赔，我们也没有办法。 车已经出保了，我们不管。 这是胎里带的问题， 我们也没有办法，修不好。 这个配件本身就不可靠，坏得多了，给你换一个吧。 我马上下班了，你的事以后再说吧。 我们正在调着件，你急什么？ 急什么，等着吧。 我不管，没人干。 少罗嗦，快交钱。 没时间，不能去。 你自己去办（ 领、搬、拿）。 墙上都挂着有，自己看。 回顾/忠告 言多必失 权限之外的不谈及 不知道的不议论 有争议的要回避 时机不成熟的不提及 服务类 答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，长城所有的零配件采购都由厂家经过严格检验并达到质量要求标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在我们这里更换的配件还享有一万公里/三个月的保修期作为保证。安全和高品质是我们对每一位顾客的承诺。 产品质量类 产品质量类 答：厂家在说明书上的油耗标定是按国家法规在试验场测定的数据，并不是用户实际使用的数据，您在实际驾驶时，由于会有路况、气候、驾驶习惯等比较复杂原因，经常有急刹车，急起步，长时间怠速（怠速三分钟相当于一公里的油耗）等都会很大程度上影响车子的油耗。 产品质量类 您可以自己测测自己车辆的油耗。推荐的方法：1）找一家加油站，最好固定一名加油工作人员加油；2）将油箱加满油至不溢出为止；3）在好的路面上（环城或高速公路），一般建议试车里程60—80公里，尽量以经济车速行驶；4）回到起始加油站，将油箱加满至试车前位置；5）计算油耗。 您也可以到我站，由我们的服务顾问跟您一起去测算。 产品质量类 答：在砂石路面行驶，石子溅起的打击力度是很大的，尤其是大型载货汽车压起的石子，其能量不亚于射出的子弹，在这种情况下漆面是比较容易受损的。 产品质量类 答：刹车片寿命不是以行驶里程来衡量的，而是由使用频次决定的，同时也根据您实际使用的环境及操作情况来综合判断。如果您方便的话，我们建议您做一个制动系统的检查，确认一下车辆是否存在问题。 产品质量类 答：因大灯有呼吸孔，洗车时可能会进一些水雾，所以说这是正常的。开一段大灯后，随着温度升高，水雾会自然消失。 产品质量类 答：您的这种问题在本站还是第一次碰到，不过您放心，我们会及时的为您查明原因并解决问题的。 产品质量类 答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。 答：十分抱歉给您造成的不便，你的车具体哪里出现了故障？（了解情况后）我们会尽快为您解决并且会对您的车再做一个全面检测，如果发现问题我们会及时和您联络，请您放心的到休息室休息一下吧。（如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可以接受的方案；如不是维修质量问题，检修完毕后礼貌地向顾客解释检测结果，平息或减小顾客抱怨）。 答：因为轿车主要侧重于城市使用，行驶路况及空气环境良好，又由于其作为城市代步的产品特性，也使它不用