汽车销售活动.ppt

汽车销售活动 任务2.1：接待顾客 工作内容 电话接待 电话接听礼仪 ： 必须在电话铃响三声内接听电话。接听时应用左手接听电话，并且热情、清晰而又精神饱满地说：“您好，这里是××汽车4S店”。在接听移动电话时应说：“您好，我是×××，××汽车4S店销售顾问”。同顾客进行电话沟通时，应边听边记。电话挂断后，将接听内容和顾客信息进行归纳并填写《顾客来电登记表》。 电话接听工作要求 （1）重复电话主要内容，再做确认。 （2）感谢顾客来电。 （3）要等对方挂断电话后再挂电话。 （4）要等对方挂断电话后再挂电话。 （5）顾客等待时间不要超过10秒钟 。 电话接听工作要求 （6）被访者不在时的处理。 （7）顾客来电询问相关事宜的处理 。 （8）顾客咨询车辆有关情况问题的处理 。 （9）顾客咨询售后服务的处理。 （10）主动邀请顾客来参观、看车或参加试乘试驾，并尽可能地留下顾客姓氏和联系方式，但不要强求 。 迎接顾客的方式 销售人员应随时注意有进入展厅的顾客。顾客一进门口，展厅销售人员要面带微笑、双眼注视顾客、稍稍鞠躬，并说“欢迎光临”。若是二人以上同行，则不可忽视对其他人的照顾。顾客经过任何工作人员旁边时，工作人员即使忙于其他工作，也应面带微笑点头致意。销售人员要马上微笑前迎，并说：“先生（小姐）您好，来看车吗?”一边递上名片一边自我介绍说：“我是×××，您先看着，如果有事我就在您的附近，随叫随到。”接着你应离开顾客。 若顾客不需要销售人员陪同，那就让顾客轻松自在地活动，但你仍应随时注意观察顾客的动态，比如，顾客在看什么、顾客关心什么、顾客在意什么，以便及时地调整自己的销售方案；若发现顾客有疑问时或需要服务的迹象时，要立即上前服务，最好将顾客引入到洽谈区坐下。 若同时有两、三批人来看车，要及时请求支援，不可以让任何人受到冷落。若有儿童随行，则接待人员或其他销售人员应负责招待。若儿童愿意到儿童游乐区玩耍，则引导他们前往，并保证儿童的安全。 顾客看车时的应对 销售人员要观察顾客围着汽车看什么，是看车头，还是看驾驶座旁的仪表盘。只有了解顾客所关心、所重视的东西，才能在脑子里准备好应对策略。顾客都喜欢货比三家，也许他来这里之前，已经去过其他的店了。他这个时候进来，可能只是进行一些细节上的比较。销售人员观察到这种现象之后，就可以有的放矢地准备营销策略了。 销售人员观察顾客的行为，了解顾客喜欢什么、关心什么，这不仅可以很快地直接进入主题，而且顾客会认为你十分专业，从而赢得顾客的信任。对于一般顾客来讲，汽车被认为是一个很复杂的产品，由很多部件构成，涉及很多的专业知识。他买车只是为了使用，可能对保养、维修常识一窍不通。此时他与你接触后发现你是这方面的专家，从心理上讲，顾客就信服你一大半了，他认为你对他是有用的，以后的服务交给你是可以放心的。“我在你这儿买的车，我就找你”，很多顾客都是这样的心理状态。 如果销售人员不懂专业，不懂维修，不懂技术，顾客的维修保养事务还得去找售后服务，这中间又隔了一层，使顾客的购买欲望大打折扣。所以，销售人员的专业化对于赢得顾客是非常关键的。 有关问题的处理 1.不是本店的保有顾客来店寻求帮助时 2.顾客来店的目的不是买车而是要某人谈话时 3.只是想自己一个人看看时 4.顾客来店是想看看某款车并需要帮助时 5.顾客来店是看中某款车型，而且购买意向较强，但展厅暂时没有时摆放时 无论来访的顾客是否表示出购车意向，在顾客离开展厅时，销售人员都要确认是否递交了自己的名片，并送顾客到门外，并说：“有需要帮助的时候请来电，欢迎下次光临，请慢走。”目送顾客离去。回到展厅后，及时整理、分析并将有关资料记录到《来店顾客信息表》中。 销售接待的交谈要求 1.态度真诚 2.谦恭适度 3.精神专注 4.保持热情 5.内容适宜 6.语言得体 汽车销售接待礼仪 着装 站姿和坐姿 行走的姿势 视线 指引 握手 鞠躬 距离 递名片 避免不良习惯 着装 站姿、坐姿 走姿 指引 握手 鞠躬 递名片 任务2.2：介绍车辆 工作内容 车辆展示 车辆展示总体要求 （1）注意车辆的颜色搭配 （2）注意车辆的型号搭配 （3）注意车辆的摆放角度 （4）注意重点车型的摆放位置 （5）注意凸显产品特色 车辆展示标准（1） 展车要全面清洁卫生，无手纹，无水痕(包括发动机室、排气管、车身、车门、门缝、玻璃、门拉手、前脸等部位)。车辆油漆的光洁度非常高，车门把手都是镀铬的，很亮，手一触摸便会留下指纹。所以，销售人员在展厅里面要随时随地地按照规范保持车辆的清洁度。水迹也是不允许的，特别是车辆夹缝里的水迹尤其要注意擦干净。 车辆展示标准（2） 车辆要保持一尘不染，引擎盖打开以后，凡是视线可及的范围内都不允许有灰尘。 车辆展示标