电话营销的特性.ppt

电话营销技巧 电话营销的特性 电话营销靠声音传递信息 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 电话营销是一种你来我往的过程 电话营销是感性而非全然理性的销售 电话营销靠声音传递信息 营销人员只能靠“听觉”去“看到” 客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到业务人员的肢体语言、面部表情，客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个营销人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在20——30秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。 电话营销是一种你来我往的过程 最好的拜访过程是业务人员说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。 这是一种可以借鉴的办法,一定要让自己的每个电话在你来我往中产生价值. 电话营销的目标设定 电话营销的目标设定 主要目标 次要目标 电话营销的目标设定（1） 电话营销的目标设定（2） 电话营销的事前规划工作 电话营销的事前规划工作 做任何事情，如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作： 1、了解真正的客户需求 2、 充分准备自己的产品资料,掌握市场和行业信息 3、 研究准客户/老客户的基本资料，比如对会刊进行归类分析 4、 其他准备事项。 电话营销的事前规划工作（1） （一）了解客户的真实需求 每一个准客户购买产品的动机都不一样，但通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在决定是否购买前，一定会想“购买这个产品对我有什么好处？”因此客户要的是“好处”而不是产品本身的形式。 另外，必须区别准客户的“需求”及“期望”；“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。业务经理对准客户介绍产品时，主要是强调产品带给客户的利益和可以实现的效果，市场影响力等，非必要的服务和礼品、配套活动等仅是用来加强销售的效果，电话营销人员千万要记住 电话营销的事前规划工作（2） 客户决定购买产品的动机有很多，但最重要的有： 1、经济利益或者说企业动机 是吸引准客户最强的动机，例如购买产品可以为企业降低10%的生产成本. 2、优惠性 在购买产品的同时还可以获得1000的优惠. 3、舒适感 如果一项商品/服务可以让人心理上产生舒适感，将是很有影响力的因素。让客户信任你，信任你的产品. 4、竞争需要 树立企业形象，取得行业认同 电话营销的事前规划工作（3） （二） 整理一份详细的产品推广计划 包括产品的优势，目前全球经济状况(金融危机)，当地市场和客户情况分布和分析等，以及产品针对的行业热点和亮点，如何向客户推介你的产品. 电话营销的事前规划工作（4） （三）事先研究准客户/老客户的基本资料， 在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料，包括客户产品、主要市场、平时使用互联网的情况或者对当前互联网行业的看法等。只有仔细研究过以上资料，业务人员才能确定这次电话沟通的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了,那样是不可取的. 电话营销的事前规划工作（5） （一）其他准备事项 1、在声音中加入笑容 声音可以反应出温暖或冷漠，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音来感受到你的关心、你的笑容和你的激情、自信。最好是笑出声音来,因为对方看不到你的笑容,只能靠听觉来与你沟通. 2?、 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力,抑扬顿挫. 可以在自己的桌上放一杯水，当说话太久时，喝一些水，可以松弛声带,也可以放松一直紧绷着的神经。 电话营销基本训练 一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。 电话营销基本训练 开场白 接通Key Man（前台、秘书） 有效询问对方 重新整理客户之回答 推销服务的功能及利益点 电话营售基本训练 尝试成交 正式成交 异议处理 有效结束电话 后续追踪电话 开场白 请各自现场模拟一下给陌生客户打第一通电话时, 都是以什么方式开场白的? ( 模拟中……) 开场白 开场白实例 开场白实例 开场白实例 开场白实例 开场白 在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做项目