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提高成都酒店客户回头率的有效途径.doc 11页

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提高成都酒店客户回头率的有效途径 前言 随着经济的发展,企业营销模式已经“以产品为中心”向“以客户为中心”转移。酒店业在激烈的市场竞争氛围中也注重此点。一切从顾客的利益出发,目的就是为了维持顾客的忠诚,建立顾客的忠诚度,即提高回头率,这是饭店重要的发展目标。因为只有忠诚的顾客才会重复消费酒店提供的一切产品和服务。根据实际经验我们得出一般客户发展阶段是:潜在客户——新客户——满意的客户——留住的客户——老客户,根据相关部门统计的数字我们发现,开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花成本的5倍,新老客户的成本现实告诉我们更应该注重发展老客户。与此同时,我们也知道重要客户大多数也是从老客户中转变过来,根据“二八”原则,让我们清楚的肯定20%的重要客户可能带来80%的效益。那么在事实证明下,发展老客户,提高客户回头率是当今酒店业竞争的首要问题。美国学者雷环赫德和塞斯研究发现,顾客回头率每上升5%,利润相应可以提高5%—12%。这是因为:相对于普户有助于节约饭店的营销费用,因为忠诚的顾客平均会向10人进行有利的口头宣传。再次,忠诚的顾客具有高度的“参与意识”,是饭店的“兼职咨询顾客”,愿意为饭店提供各类重要信息。与此同时,酒店客户回头率的高低将直接影响酒店的收益,进一步说将影响酒店的发展,严重的后果是让一个原本生意兴隆的酒店日益萧条甚至破产倒闭。换句话说,如果酒店的回头率保持稳定或持续上升,那么酒店的回头客将为酒店节约争取新顾客的成本;为酒店产生基本利润;增加顾客份额,提高收入;还节约了服务成本,产生了溢价,同时还可以为酒店进行口碑推荐。所以在如今的竞争环境下,酒店回头率对酒店业来说是生存与灭亡的临界线。 当前,全球经营一体化使酒店客源更加丰富,市场更加广阔,中国酒店业和世界酒店业都是面临三大发展趋势。第一是超级化发展趋势,即集团化运作越来越大,世界变得越来越小,这是超级化发展的真实写照;第二是信息发展的趋势,也就是电子网络发展体现在资源共享,优势互补,进和共赢,尤其到知识经济,市场竞争不是你死我活而是相互依存、相互共赢;第三是国际化发展趋势,跟国际接轨,做世界村的村民。随着国外饭店集团全线进军中国饭店市场,本土饭店集团将面临着更加严峻的竞争压力,培育具有国际竞争力的本土饭店集团以应对跨国饭店集团的竞争挑战已经迫在眉睫。因此,我国饭店集团只有清醒地认识到自身的优势与不足,扬长避短,充分挖掘自身潜力以构筑企业核心竞争力,才能在激烈的市场竞争中获得竞争优势,从而促进我国饭店集团持续、健康、快速地发展。 同时我们看到,成都是一个旅游资源极其丰富的城市,政府也希望将其建设成为中国最佳旅游城市。目前,成都拥有五星级酒店五家(其中有四家不是本土饭店)四星级(包括准四星)酒店近40家,三星级以下酒店也占了较大比重。处于此种环境中的各大酒店都是在绞尽脑汁的发展自己的客源,通过各种方式稳定自己的客户,确保稳定的客户回头率,保持酒店的竞争力,进而延续酒店的生命力。那么成都酒店业的客户管理情况,或者说客户回头率管理情况到底是怎样呢?存在着哪些问题呢?这些问题又如何去解决呢?要客观地解决这些问题,我们就得从了解酒店服务特性开始,一步一步的了解酒店客户的个体特征,把握好客户的真正需求,进而总结出客户回头率的管理办法。 如果想要透彻了解酒店如何提高顾客回头率,首先我们必须明白酒店是一个服务性行业,有其独特的特点。与此同时,酒店服务营销的实施也关联着酒店能否稳定好刚产生的客户及老客户,换句话说,酒店服务的含义、特点及酒店服务营销的特点都关系着酒店客户回头率的提升。 一、酒店服务的含义及特点 酒店服务是一个混合物,是有形与无形的结合。是一种可供交换的活动,为满足机构或个人的需要而以一种行为或连同物质产品进行的等价交换。它包括两大类要素:服务产品和服务功能。服务产品,它是满足客户的主要需求。如酒店提供的菜品、住、康乐、接机、叫醒等。提供个性化服务,用最经济的办法获得最大的客户满意度,提高房客户的回头率就成为各酒店最根本的竞争优势所在。 (一)酒店服务特点 在知识经济时代里,我们定义的酒店服务有如下四个特点,服务不可触知性;服务生产与消费的同时性;服务不可储藏性;服务质量难以保存性。 1.服务不可触知性 服务是不可触知的、无形的、抽象的,不进入到我们的视、听、味、嗅、触的感觉中。酒店服务中我们能看到服务人员表象上提供的粗略服务,但不能用其他感知功能直接体会到服务。 2.服务生产与消费的同时性 酒店服务中,我们的服务生产是在客户提出消费的同时产生的。无论是餐饮还是住房消费,亦或是其他的娱乐消费。我们的客人从进入酒店消费开始,我们就需直接和客人接触。为客人提供餐饮、住宿等,这些服务的生产伴随着客人的消费,它们不能分割开。 3.服务的不可储藏性 酒店服务是不能预先产生的,它只能

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