酒店前厅、客房部服务公关案例分析-员工培训课程手册资料.doc

酒店前厅、客房部 服务案例 目录 案例一：保密房 1 案例二：存放的箱子 1 案例三：请示 2 案例四：客人MORNING CALL“叫而不醒”怎么办？ 2 案例五：灵活的电话用语 2 案例六：一位VIP客人的遭遇 3 案例七：给客人留住面子 4 案例八：兑现承诺，一切为客人着想 4 案例九：一起电梯"关人"事件 5 案例十：服务补救“为时晚矣”？ 6 案例十一：把小事做到最好 6 案例十二：营造良好的沟通氛围 8 案例十三： 这个钱包该不该赔 8 案例十四：严堵服务漏洞之魔 9 案例十五：茶水服务 10 案例十六： 禁 烟 区 10 案例十七：最满意的一顿饭 10 案例十八：饭店做夜床的方式 11 案例十九：能不能将烟灰缸放在我旁边？ 12 案例二十：三张环保卡片 12 案例二十一： 矿泉水 13 案例二十二： 一个可口可乐瓶 13 案例二十三：优质服务 14 案例二十四：一间客房 14 案例二十五：就差这一句话 15 案例二十六：半夜值班时遇到了难缠客人投诉 16 案例二十七：客人摔伤酒店应承担侵权责任还是违约责任 17 案例二十八：到底该不该帮忙 17 案例二十九： 意见卡 18 案例三十：不许挪动位置 19 案例三十一：冷峻的日本客人笑了 19 案例三十二：应该追究谁的责任 20 案例三十三：饭店无小事，事事须小心 20 案例三十四：服务艺术+电扇＝空调 22 案例三十五：五分钟调换房间 23 案例三十六：故障房也得派用场 23 案例三十七：突遇梦游客人 24 案例三十八：深夜醉倒的客人 25 案例三十九：小骆的迷茫 25 案例四十： 地毯上的斑点 26 案例四十一： 客人要求取消8折优惠 26 案例四十二：不会使用电热水壶的客人 27 案例四十三： 服务，更应注意细节 27 案例四十四：你明白客人到底在说些什么吗？ 28 案例四十五：还客人一个安静的环境 28 案例四十六： 气走了客人 29 案例四十七：可以先打扫810房间吗 30 案例四十八：洁癖绅士住店 31 案例四十九：名牌衬衫上的锈斑 31 案例五十：不能让客人把遗憾带走 32 案例五十一：晨衣、三眼插座与特大号拖鞋 33 案例五十二：免费擦鞋 34 案例五十三：半卷卫生纸 35 案例五十四：团队要去北京 35 案例五十五：世界上最善良的人 36 案例五十六：又湿又脏的皮鞋 37 案例五十七：沙特阿拉伯客人前来完婚 38 案例五十八：两瓶热水 38 案例一：保密房 案例： 一位先生入1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，此时A灵机一动，说："我再到办公室帮你查找一下住客资料。"A来到后台，通过电话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。 评析： 这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例。 有访客要求找保密房的客人，并且情况特殊是住客的妻子。问询员处理得当，灵活地避开房客向住客请示，否则不出现一场误会或冲突才怪。 案例二：存放的箱子 案例： 北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。此时，只见大门入口处走进两位西装革履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。 　　"您好，需要我效劳吗？"刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。 　　"有件事候麻烦一下。"其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。 　　"我们一定尽力而为，请您说吧。"小马真心实意地鼓励他。 　　"我们是海南光明工贸公司的驻京代表，这里是一箱资料，要尽快交给我公司总经理，他定于今天下午3点到达这里。我们下午不能前来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到，请你们交给他本人。" 　　"请放心，我们一定办到。"小马再三保证。 　　下午3时已到，海南那家公司的总经理还未抵达酒店，小马打电话到机场，获知飞机没有误点。但因那两位中年人没有留下电话和地址，所以小马别无选择，只能再等下去。又是两个小时过去了，那位总经理仍然没有来，小马不得不作好交接箱子的思想准备。就在这一瞬间，电话铃响了。 　　"问讯处吗？今晨我们留在前台的那只资料箱本是想交给我们总经理的。刚才接到总经理电话，说他被一位住在XX饭店的朋友邀去，决定就住在那儿了，而那箱资料是他急用的…还是那戴眼镜的驻京代表的声音。 　　"您不用着急，我会设法把箱子立刻送到XX饭店的"。 　　小马放下电话即安排一位员工办理此事。半小时后，那位驻京代表又打来电话，