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服务营销结课论文
服务补救在改善医疗服务中的运用
班级： 市场营销10-2班
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服务补救在改善医疗服务中的运用
[摘要] 随着经济的发展以及人们物质生活水平的提高，患者的需求也不段增加，相应的私人医院、诊所等也越来越多。医疗市场竞争日益激烈，服务质量成为医院主要的竞争方面。医院发生服务失误的可能性也越来越高，如何减少这种失误，提高患者的满意度，是医院生存和发展继续解决的问题。服务补救可以弥补这些缺陷，给患者留下正面服务的印象，并能及早预防服务差错的发生，为医院树立良好的形象。本文对综合性医院门诊服务补救现状及其存在的问题进行分析，针对问题，结合实际，提出完善的服务补救体系建议，从根本上预防和减少服务失误，力求进一步提升医院的服务质量和竞争力，全面提升医院的经营水平，为医院赢得良好的口碑和长远利益。
[关键词] 服务失误 服务补救 医疗服务
目录
服务补救在改善医疗服务中的运用 i
[摘要] i
[关键词] i
1.引言 1
2.服务失误与服务补救 1
2.1服务失误 2
2.2服务补救 2
2.3服务补救与患者抱怨处理 2
2.4外部与内部服务补救的关系 3
3.服务补救中存在的问题 3
3.1.1医院的医护人员对服务补救的认识不足 4
3.1.2医院的管理层对服务补救的认识不足 4
3.1.3医院中服务补救体系的不足 4
4.影响服务补救的因素 5
4.1医护人员对服务补救的影响 5
4.2文化认知对服务补救的影响 5
4.3情绪因素对服务补救的影响 5
4.4患者的特殊要求与偏好 6
5. 医院服务补救流程的建设 6
5.1确认服务失误 7
5.2解决患者问题 7
5.3查找失误原因 7
5.4对服务失误进行沟通和整理分类 7
5.5改善服务质量 7
6. 服务补救应采取的策略 7
6.1外部服务补救 7
6.2.1健全投诉机制 7
6.2.2高效解决服务失误 8
6.2内部服务补救 8
6.2.1构建内部服务补救理念 8
6.2.2掌握和及时处理信息 8
6.2.4及时采取措施 8
6.2.4重视员工的雇佣标准和培训 9
6.2.5对医护人员进行授权 9
6.2.6完善激励机制 9
6.3建立信息管理系统 10
7.结语 10
参考文献 11
服务补救在改善医疗服务中的运用
1.引言
随着经济的飞速发展，越来越多的私人医院、诊所建立，医疗市场的竞争日益激烈，服务质量成为医院主要的竞争方面。如何提高服务质量、提高患者的满意度，是医院生存和发展急需解决的问题。医疗服务是一项高接触的复杂服务工作，服务的提供与发生同时发生，受人为因素和情绪因素的影响很大。因此，持久无缺陷的医疗服务难以实现，在各个服务接触环节都可能发生服务失误，引发患者不满，对此医院必须及时提供相应的补救措施安抚患者及其亲属的不满情绪，避免发生更大的失误，从而影响医院服务质量的提高以及医院的市场竞争力。服务补救作为服务营销理论中的一个新概念，已逐步应用到医院的服务实践中，并被越来越多的医院管理者所重视。针对服务失误进行有效的温馨服务补救，改善和提高服务质量，是医院在激烈的市场竞争中获得差异化竞争优势的重要手段。现在对综合性医院门诊服务方面存在的主要问题进行分析，提出建立完善的服务补救体系建议，结合实际，从外部和内部服务补救方面提出了服务补救措施，力求提升医院的服务质量，提升医院的品牌知名度，为医院赢得良好的口碑。
本文主要针对刚刚成立的医院、诊所或者是私人开的门诊进行研究，其他医院都有相似的医疗水平或医疗技术，竞争对手很多。提出相应的服务补救措施，改善其医疗服务质量，提升其竞争力，为其赢得良好的口碑。不包括那些有顶尖的医疗水平或全国仅有的医疗技术的医院，因为即使这种医院服务失误再多，也不会减少患者前去就医。
2.服务失误与服务补救
医疗服务作为一项特殊的服务行业，具有一般服务行业的特性。医疗服务是一项高接触的复杂服务工作，服务的提供与使用同时发生，它比一般的服务行业更容易发生失误，引起患者不满。同时，医疗服务也有不同于一般服务行业的服务补救。
服务补救是挽救服务失误的最佳途径，服务补救的研究是建立在服务失误基础之上的，因此，探讨改善医疗服务的服务补救问题，首先是要发现服务失误。下面结合服务营销理论中的相关知识，简要介绍医疗服务中的服务失误与服务补救。
2.1服务失误
对于服务失误的关注是20世纪90年代服务研究领域的热点，因为服务失误可能使顾客产生不满情绪、负面口碑，甚至转换服务提供商，严重影响组织的绩效和竞争力。
由于种种原因，诸如医院管理水平有限，医院医疗技术限制，服务不规范或执行质量低下、缺乏有效的医患
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