《百货大楼礼仪培训教材之服务礼仪( 62页）》.ppt

服务礼仪 微笑 微笑不仅是形象的外观表现，也往往反映一个人的内在精神状态。 相由心生，一个奋发进取、乐观向上的人总是微笑着走向生活，走向社会。 微笑 是一种即时的兴奋剂 让你看起来平易近人、友好、轻松、开明或容易相处 显示给别人你脾气好、有幽默感和热爱生活 让你放松喉头肌肉而能改善音质 让你看起来较年轻 站姿 抬头、挺胸、含额、夹肩、收腹、提臀 男士：脚呈V字型或两脚分开，略小于肩，双手合起，放于背后。 女士：双腿并拢，脚尖呈V字型或丁字型，双手合起，放于身前。 坐姿 入座时要轻，至少要坐满椅子的三分之二，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可自然分开），身体稍向前倾则表示尊重和谦虚。 行 身体的标准姿态下，两臂自然的摆动 蹲姿 男要屈膝，女要平膝下蹲 说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，臀部向下。 1、握手 伸手的先后顺序是上级在先、 主人在先、长者在先、女性在先。 握手一般在2—4秒之间，不宜过猛或过软。 2、欠身礼 要点：微微地欠身，对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如在路上行走，或是在公共场合与熟人相遇。 要 点：行礼前要微笑，看着对方，双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身。 5、问候 大家见面应相互问好 相互打招呼后再离开 6、文明用语 客人来访或遇到陌生人时应使用文明礼貌语言。 *基本用语 *常用语言 7、电话礼仪 接电话的四个基本原则 8、办公室礼节 *引路 *开门次序 *搭乘电梯 会议中使用手机； 吸烟； 随地吐谈； 随手扔垃圾； 当众嚼口香糖； 当众挖鼻孔或者掏耳朵； 当众骚头皮； 在公共场合抖腿； 当众打呵欠； 当众频频看表； 谢谢大家! 男职员：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意上面的腿回收，脚尖向下。 女职员：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意上面的腿回收，脚尖向下。 女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。 男士：步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信。 四、礼 节 握手时的注意事项： * 不要交叉握手 * 勿在握手时与第三者说话 * 握手时摆动幅度不宜过大 * 不要戴手套握手，保持手的清洁 哪些情况下行欠身礼？ 经常见面的同事相遇； 领导经过你的工作岗位； 每天与同事第一次见面； 公司里遇上来宾。 鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节 鞠躬礼按角度分四种：15°30°45°90° 一般使用的是15°、30° 3、鞠 躬 鞠躬礼的种类 15度礼：用于遇到客人、上司表示敬意或感谢时，即目视脚前1.5--2M处； 30度礼：用于客人访问乍到时表示尊敬，即目视脚前1--1.5M处； 哪些情况下行15度鞠躬礼 公司里遇上贵宾； 行走中遇上客人询问时； 长久未见面的同事相遇； 领导到你处检查工作； 会议前后。 哪些情况下行30度鞠躬礼 上台演讲前后或讲师授课前后； 接受奖品之前，领奖者向授奖者； 在会客室迎接客人； 自我介绍和交换名片时； 到领导办公室请示工作； 表示感谢、致歉、慰问或者请求帮助。 鞠躬时的注意事项 头部左右晃动 身体未站稳 膝部弯曲 驼背式 4、交换名片 名片的准备 名片的传递 名片的接收 名片的保存 名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应该使用名片夹； 名片可放在上衣口袋； 要保持名片或名片夹的清洁、平整。 名片的准备 接受名片 必须起身接受名片； 应用双手接收； 接收的名片不要在上面作标记或写字； 接收的名片不可来回摆弄； 接收名片时，要认真看一遍； 不要将对方的名片遗落在座位上。 递名片 递名片的次序； 递名片时应说“请多关照”、“请多指教”等； 互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名片后，双手托住； 互换名片后，要认真看一遍对方职务、姓名等； 应称呼对方的职务，尽量不使用“你”字，或其名。 1、电话铃响在三声之内接起 2、告知对方自己的姓名； 3、电话机旁备好纸笔进行记 录； 4、确认记录下的内容。 拿起电话听筒，告知自己的姓名； 确认对方； 听取对方来电用意； 进行确认； 结束语； 放回电话听筒。 顺序 认真作好记录； 使用礼貌语言； 讲话简洁、明了； 注意听取重要信息； 讲话语速不宜过快； 等对方放下电话后在轻轻放回电话