北京龙发装饰集团太原公司市场开发部管理手册(80页).doc

目 录 总 论……………………………………………………………………………2 市场部的建立………………………………………………………… 3 市场部组织架构……………………………………………………… 5 一、组织架构图……………………………………………………… 5 二、岗位说明书……………………………………………………… 6 市场部工作流程………………………………………………………13 一、工作流程…………………………………………………………13 二、各阶段工作说明…………………………………………………20 三、作业表单汇编……………………………………………………29 市场部人员管理………………………………………………………38 一、礼仪规范…………………………………………………………… 45 二、管理制度…………………………………………………………… 48 三、薪资标准…………………………………………………………… 51 四、绩效考核…………………………………………………………… 55 市场部运营管理………………………………………………………58 保密制度………………………………………………………………62 市场部信息管理确认程序和标准……………………………………60 一、客户确认以及定义………………………………………………… 60 二、确认原则………………………………………………………………60 三、确认程序及标准………………………………………………………63 四、派单制度………………………………………………………………65 第八章、电话营销管理…………………………………………………………66 一、电话营销工作要求………………………………………………… 66 二、提高电话营销成功率的八招……………………………………… 68 三、电话营销中的话术训练………………………………………………72 四、电话营销的时间选择…………………………………………………76 五、工作中的内部沟通……………………………………………………78 总 论 在市场开发部的运作过程中应根据当地不同的市场状况来选择不同的市场运作策略。在今后的商业竞争中，营销手段的多变性以及主动性使得竞争激烈度会不断升级，因此市场开发部的工作则成为重中之重，尤其是市场开发部应本着实践中求摸索、运营中勤思维的原则，一步一步的脚踏实地，靠理论结合实际，以不断创新、不断进取为基础，对内培养内部员工敏锐的市场洞察力、对外激发广大人民的消费意识，并结合不同的战略战术，迅速占领市场，以一代三、以点代面，迅速扩大市场占有率。 在市场开发部运作体系中，从部门职能上划分主要分为两个部分：客户开发和客户服务，我们这里的客户开发包括多种营销策略、开发方式。这里说的客户服务不是单纯的工程部解决投诉、售后回访等，而是实实在在的做售前、售中、售后的客户关系维护工作，从而有效提升客户满意度，为深度挖掘客户潜在资源、立口碑工程打下基础。因为这些客户的身上还隐藏着相当多的更为宝贵的资源，这些宝贵的资源会对我们今后的业务有相当大的帮助。 有关顾客服务的数据统计： 开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5-6倍。 一个忠诚的顾客所购买的商品总平均额为一次性购买客户总平均额的10倍以上。 做到顾客满意的公司平均每年的营业额增长8%以上。 开发一位新顾客需连续沟通五次以上，合计耗时3小时以上，而失去一位顾客不用1分钟！ 本手册主要从调研市场、分析市场、确定目标顾客、解决实际工作中发现的问题,本着有用、实用、管用的编撰原则编辑此手册，力求此手册在实际工作中起到一定指导作用。本手册从市场开发部的组建、工作流程、表单汇编、绩效考核、各阶段工作说明等方面对市场开发部的运作进行规范和指导，力求使理论和实践两个方面得到良好的结合，以供实际应用。 第一章 市场开发部的建立 龙发装饰作为太原一家知名的大型装饰公司，已经建立了较为广泛的营销网络。为适应激烈的市场竞争，开拓新的营销思路、增加新的市场接触点势在必行。在本章节中，将会主要介绍一些市场开发部建立的理论基础以及一些运作思路，市场开发部在不同的地点 、不同的市场状况具有不同的运作模式，但核心理论是一致的。 市场开发部的诞生主要基于以下几个核心基础： 1、当地家装市场不成熟 城市当地现有的家装市场规模较小、且运作体系尚不完善等现状，与公司的规模化经营、品牌化运作模式相抵触，迫使公司必须调整营销战略、营销理念、营销模式、组织架构等方面，因此非店面营销战略应运而生。 2、与设计部相配套，加强公司的整体营销意识 市场开发部负责调查前期的市场状况，建立设计与营销相