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建立酒店SOP标准体系的重要性.pdf 20页

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此培训课程是专为酒店管 理人员及经理而设计的! 1 关 于 S O P 什么叫SOP:即英文Standard Operating Procedure的简写,意指 行业服务细节量化标准操作程序。 酒店 “软件标准化”的建立远比 “硬 件标准化”的建立要难,尤其是保持 更难。 2 “标准化”也是一个企业的形象。 标准化和个性化的高度融合,才能 有高水准的服务。 3 制定饭店标准的目的 1、描述工作技巧的表现性。 2、保证服务的一致性。 3、告诉员工对他们的期望。 4 书写完整标准所要求的准则  描述任务所要求达到的结果  建立产品的最终形象  以客人的标准来写  需可衡量并达到  满足客人期望 5 书写完整的程序所要求的准则 用有逻辑的顺序描述任务 和实际工作相符合 6 许多人也在利用这一点, 工作中给自己降低 “标准”, 最可怕的一种人就是随意的放弃 “标准”的人。那么,如何科学、 有效的建立标准,实施标准, 把管理及服务提升到最佳 高度,我们应制定相应 的措施: 7 在酒店日常工作中,对 人、对事、对物要求的 “标准”越高,一般结 果大多会高; “标准” 要求的低,结果大多会 马马乎乎。 8 标准化的制定与实施 9 1、制定标准——  · 谁来制定标准?  · 怎样制定标准?  · 标准要求多高?  · 是否和国际接轨?  · 国际标准是怎样的? 10 2、执行标准 执行标准是每位管理者的责任之一,他们有责任督导员工按既 定的服务程序和标准来完成工作项目。 而酒店往往在这一环节出问题,其原因有以下几点: 1、人员素质 ——他们随意放弃、更改标准。 2、专业水平 —— 管理及工作经验不足、缺 乏系统培训与训练。 3、标准不清 —— 标准制定得不系统、不合理。 4、人为因素 ——老板一句话就是圣旨。 11 一名优秀的酒店管理者应有掌握标准 的功底,更要有执行标准的方法。这是酒 店管理者必须面对的现实。

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