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此培训课程是专为酒店管
理人员及经理而设计的!
1
关 于 S O P
什么叫SOP:即英文Standard
Operating Procedure的简写,意指
行业服务细节量化标准操作程序。
酒店 “软件标准化”的建立远比 “硬
件标准化”的建立要难,尤其是保持
更难。
2
“标准化”也是一个企业的形象。
标准化和个性化的高度融合,才能
有高水准的服务。
3
制定饭店标准的目的
1、描述工作技巧的表现性。
2、保证服务的一致性。
3、告诉员工对他们的期望。
4
书写完整标准所要求的准则
描述任务所要求达到的结果
建立产品的最终形象
以客人的标准来写
需可衡量并达到
满足客人期望
5
书写完整的程序所要求的准则
用有逻辑的顺序描述任务
和实际工作相符合
6
许多人也在利用这一点,
工作中给自己降低 “标准”,
最可怕的一种人就是随意的放弃
“标准”的人。那么,如何科学、
有效的建立标准,实施标准,
把管理及服务提升到最佳
高度,我们应制定相应
的措施:
7
在酒店日常工作中,对
人、对事、对物要求的
“标准”越高,一般结
果大多会高; “标准”
要求的低,结果大多会
马马乎乎。
8
标准化的制定与实施
9
1、制定标准——
· 谁来制定标准?
· 怎样制定标准?
· 标准要求多高?
· 是否和国际接轨?
· 国际标准是怎样的?
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2、执行标准
执行标准是每位管理者的责任之一,他们有责任督导员工按既
定的服务程序和标准来完成工作项目。
而酒店往往在这一环节出问题,其原因有以下几点:
1、人员素质 ——他们随意放弃、更改标准。
2、专业水平 —— 管理及工作经验不足、缺
乏系统培训与训练。
3、标准不清 —— 标准制定得不系统、不合理。
4、人为因素 ——老板一句话就是圣旨。
11
一名优秀的酒店管理者应有掌握标准
的功底,更要有执行标准的方法。这是酒
店管理者必须面对的现实。
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