顾客服务 主讲者：陈帟弦（建勳）.pptVIP

澳洲肉類畜牧協會庖丁教育課程 – 與澳洲牛羊肉共創新局  2005年三區教育訓練 顧客服務 主講者：陳帟絃(建勳) 台灣十大服務業平均分數較去年下降 13.98分 遠見雜誌公佈，台灣十大服務業服務品質平均只有 46.16分，不但不及格，且較去年下降 13.98分；在78家服務業的領導品牌中，僅有亞都麗緻、長榮桂冠、老爺酒店以及玉山銀行得分超過60分達及格標準以「基本服務態度」（75%）和「魔鬼大考驗」（25%）為標準，調查十大服務業78個領導品牌的281個門市或店次。遠見雜誌指出，調查結果發現十大服務業服務品質全數不及格，整體平均成績為46.16分，較去年低13.98分以「基本服務態度」（75%）和「魔鬼大考驗」（25%）為標準，調查十大服務業78個領導品牌的281個門市或店次。遠見雜誌指出，調查結果發現十大服務業服務品質全數不及格，整體平均成績為46.16分，較去年低13.98分 顧客服務特色 ※問候顧客 ※看顧客在看什麼 ※顧客的肢體語言 ※聽顧客在說什麼 了解顧客服務的原則 ※即是任何能提高顧客滿意程度的項目都是屬於服務的範疇 ※滿意程度是顧客「期望」的待遇與「實際」的待遇之間的 差異 ※能使顧客更加瞭解核心產品或服務的潛在價值 ※瞭解顧客期望，以便提供更好的服務 ※提供需求與滿足之作業 顧客服務的種類 有形服務 技術服務 品質服務 無形服務 知識服務 服務的供應鍊管理 顧客服務的流程 ※服務是需要經過設計，它也需要成本 ※服務的流程： 售前服務 售中服務 售後服務 ※服務無法重來 ※服務無法庫存 ※服務不能一成不變 學會改善顧客服務的簡單方法 ※親切的對待顧客，並保持笑容 ※對待顧客如同對待自己的親人 ※能很快的叫出顧客的名字或小名 ※瞭解顧客的喜好及興趣 ※對於顧客的需求能主動的提出及商品介紹 ※傾聽顧客的聲音，解決顧客的疑慮 ※善用肢體語言 肢體語言 顧客服務再增加銷售 ※銷售技巧 ※看見機會 ※附加價值 服務的附加價值 ※服務的附加價值的衡量指標 過程衡量 商品衡量 滿足感衡量 ※期望值 實際值 = 物超所值 期望值 實際值 = 一文不值 期望值 = 實際值 = 尚可接受 處理抱怨 抱怨是提供以下結果的絕佳機會： 發現您或您的店是否未能滿足顧客的需求。 改正錯誤 滿足顧客的要求，並在顧客心中留下您真的很樂意滿足他們需求的印象。 當顧客在抱怨時： 仔細聆聽顧客說些什麼 複誦顧客的話，讓顧客知道，您了解他們的抱怨原由。 詢問顧客，您能做些什麼來補正問題。 提出解決辦法(退錢或換貨等) 請顧客留下聯絡資料，打通電話追蹤了解顧客的反應，或記著顧客的樣子，待下次這位顧客再光顧時，詢問顧客問題是否已解決。 三十五次緊急電話 一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。 東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。 公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。  接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。 第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。 基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常