2009广播电视新闻学专业公共关系学课件.ppt

专家观点： 危机过程中的三说理论：抢先说+不断说+一个口径说 案例一 天价微博事件 事件历程： 2010年12月2日（星期四），监测到金娜抱怨。 2010年12月2日（星期四），和金娜接洽联络。 2010年12月3日（星期五），提出事件处置建议。 2010年12月4-5日（星期六、日）， 央视等媒体开始进行报道。 2010年12月7日（星期一）。集团公司召开会议协调危机处理。 2010年12月7日（星期二）。集团公司通过媒体对此事进行回应。北京公司王传宝和用户接谈。 2010年12月8日（星期三），天价微博危机基本结束。 危机提示：七天历程，危机历程。危机之起，不可轻忽。危机应对，稳准有效。是一项掐断炸药包导火索的工作。 案例二 天价酒单事件——中石化危机事件： 2011年4月11日 事件起因： 2011年4月11日，有网友在天涯论坛贴出四张购买 酒的发票，发票总消费金额约168万元。其中一张盖章为“贵州茅台酒销售有限公司”的发票显示，2010年9月3日，中石化广东石油分公司一次性购进了480瓶茅台酒，其中30年、50年各30瓶，15年60瓶，53度新飞天则多达360瓶，价税合计958320元。去年9月10日，又购进含税价分别为近8万元和10万元的酒各一瓶。此外，还有一张日期不明的酒类发票，无税金额近54万元，清单中包含了12瓶价格高达1.18万元的“拉菲1996”。网帖还把矛头直指中石化广东石油分公司总经理鲁广余，指其去年中秋节前，指使手下用便利店非油品促销费，从9月起，先后购进高档酒三批。 案例二 天价酒单事件 贵州茅台酒销售有限公司所开的发票显示，中石化广东分公司一次性购买了近82万元的茅台酒。 危机提示：内部爆料，如何应对？这不是加强保密就能根治的问题。 被曝光的企业是“中国石油化工股份有限公司广东石油分公司”，所进酒水多为“拉菲”等名贵洋酒及高价茅台酒。其中，仅一瓶拉菲1996(750ml)的无税进价就高达11846元。 案例二 天价酒单事件 危机提示：内部爆料，如何应对？唯有做善事，做好人，加强基础管理，凝聚企业文化，严格日常监测，才能消除危机隐患。如果一个企业内部矛盾重重，危机四伏，管理上漏洞百出，氛围上怨声载道，在新媒体环境下，危机随时可能发生。 专家建议： 永远不要对媒体说“无可奉告”； 永远不要对媒体提供不真实的信息； 永远不要以媒体为敌，与媒体结怨。 事件进展： “广东石油分公司”书面回应称：“2011年4月11日晚，天涯社区论坛出现以《油价涨了买好酒 中石化买洋酒和茅台发票曝光》为题的帖子，同时公开了我公司某批次酒类采购的发票。我公司已经注意到相关的信息，目前已经组建调查组对此事件予以调查，调查结果出来后将在第一时间向社会公布，如果存在违纪行为将依法严惩。”据新华社“中国网事”报道，中石化广东石油分公司方面表示，这些酒的购买与鲁广余个人无关，属于公司“非油品经营”，并指中石化加油站的便利店为零售渠道。 案例二 天价酒单事件 危机提示：糟糕的应对，只能恶化危机 事件进展微博舆论持续对于广东石化的声明表示关注和质疑。 案例二 天价酒单事件 危机提示：糟糕应对，恶化危机。敏感事件，敏感阶段，避免陷入更深被动。 事件进展微博舆论持续对于广东石化的声明表示关注和质疑。 案例二 天价酒单事件 危机提示：批评者的矛头所指：权力，资本，垄断……央企媒体危机的大背景。各种力量的合力作用。 事件进展：微博舆论持续对于广东石化的声明表示关注和质疑。相关人士制作了题为《我为祖国喝茅台》的歌曲视频，对该事件进行嘲讽。该视频在网络上广为流传，进一步强化了对该危机的传播 案例二 天价酒单事件 危机提示：网络嘲讽，推波助澜 事件进展：微博舆论持续对于广东石化的声明表示关注和质疑。相关人士制作了题为《我为祖国喝茅台》的歌曲视频，对该事件进行嘲讽。该视频在网络上广为流传，进一步强化了对该危机的传播 案例二 天价酒单事件 危机提示：网络嘲讽，推波助澜 《我为祖国喝茅台》 石化天价灯高挂，百万酒单添神话。 年年报亏损的中石化，钞票大把大把花。 空调屋里喝茅台，挥汗如雨蒸桑拿。 国酒喝完喝洋酒，品着拉菲思油价 快涨价快涨价，百姓呼声不管他。 我为涨价征博文，哪里有质疑，哪里咱就把谎撒！ 茅台味道就是好，拉菲口感也不差。 接轨国外油价咱涨得快 油价低了咱装瞎。 总裁年薪涨三成，茅台单子无处下。 赶紧上报某某委，油价快涨有钱花。 骂不怕不怕骂，涨不涨价我当家。 我为祖国喝茅台，钞票滚滚来，我的胃里乐开了花！ 中国石油化工股份有限公司广东石油分公司总经理鲁广余成为舆论关注的焦点。 案例二 天价酒单事件 危机提示：内部爆料，如何应对？内部危机外部化，这种危机最难处理