跨部门沟通技巧-v1.ppt

沟通的目的 让 人 了 解 让 人 接 受 得 到 预 期 反 应 了 解 别 人 情 感 更 好 跨部门沟通的目的 配合完成任务 （必须） 分享资讯，确定咨询，以便业务决定。 获得新创意。 达到团队的自由。 增加同事间的了解，促进共事效率 沟通也是一种习惯，渐渐可以养成。 沟通更是一种技巧，可以不断改进。 理想的跨部门沟通 密切配合，相互支持，共同完成任务 分享资讯，增进彼此了解。 增加部门间的交流，促进共事效率。 建立团队的共识。 提供创意思维。 现状及问题？ 为什么会出现沟通不畅、障碍？ 为什么会出现冲突？ 导致冲突的原因 关于个人 - 沟通中断 - 不同的期望值 - 压力 - 个人的冲突 - 个人的一些问题 关于事情 - 时间安排 - 优先秩序问题 - 技术差异问题 - 效果差异 - 责任划分不清 人的差异 思考问题的方式不一样 作决策的方式不一样 工作方法不一样 工作速度不一样 谈话交际方式不一样 对待压力的态度不一样 对待冲突的的看法不一样 差异所造成的后果 沟通障碍原因 本位主义 职责不清楚 沟通前没准备好 缺少信任 没时间 拒绝倾听 情绪化 不反馈 表达不准确 冲突的来源 价值观和利益的冲突 目标需求的差异 为有限资源而竞争 认知差距 职责不清 信息误差 角色混淆 处事不公，领导偏差 个人的素质和经历，行为风格不同 工作本身所具有之冲突性 根源问题 目标：共同的目标是？ 岗位职责： 明确自己的岗位职责； 在整理流程中承担的角色 互助心态： 相互支持，提供支持 良好跨部门沟通的原则 传达要清楚、具体、实际 清楚具体地接受 若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论 建设性批评，勿吹毛求疵 耐心说出决定或结论的理由，坦诚沟通 承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实 主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见 不要让讨论变成恶言的争吵 错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉 委婉有礼的尊重对方和他的感受 对于“不合理要求”能指出其与行为的矛盾 避免不当的沟通技巧 双赢策略 相互尊重 寻求共同的基础 共同解决问题 关注大家都可接受的结果 给出多种选择，保持灵活性 保持心胸开阔 乐观积极 不说 “但是” “不行” 深呼吸 内部顾客的重要观念 对待公司内部员工像对待我们的顾客一样 明确知道顾客的需要 满足顾客的需要 不断提升对他们的需要的关注度 会提供额外的服务价值 能安排部门之间活动的优先秩序 * * 跨部门沟通与协作 沟通创造价值 Nancy @cte 双 赢 思维的不同 做法的不同 不愿沟通 误 解 隔 阂 敌 对 互相指责 * *