售后服务绩效方案.docVIP

服务部： 1.服务部长设定KPI项有： 姓名： 合计完成：_________% 序号 考核项目 考核方法 数据来源 考核得分 权重 最终评分 财务 服务营业毛利 实际完成/计划 按年计 50% ___% 流程 KPI考核落实率（每季度丰田公布数据与目标达成比例） TACT系统录入精准率 丰田公布 5% ___% 自店客户掌握率 丰田公布 5% ___% 有偿整备度 丰田公布 5% ___% 重点SOP执行率 丰田公布 5% ___% 首保实施率 丰田公布 5% ___% CSI成绩 电访成绩及格线大区排名21，拿60%，每上升1名加10%，上不封顶 丰田公布 10% ___% MS成绩及格线大区排名21，拿60%，每上升1名加10%，上不封顶 丰田公布 5% ___% 学习 人员培训 培训计划落实率 管理部考核 5% ___% 管理 人员流失 直属下级的人员流失率 管理部 5% ___% 前台主管设定KPI指标如下： 姓名： 合计完成：_________% 考核项目 考核方法 数据来源 考核得分 权重 最终评分 财务 服务毛利 实际完成/计划 年初计划 40% ___% 单车产值达成率 每月根据最终结算产值/结算进站台数，与目标值达成比例。 财务 10% ___% 流程 KPI考核落实率 每季度丰田公布数据与目标达成比例 TACT系统录入精准率 丰田公布 3% ___% 自店客户掌握率 丰田公布 3% ___% 首保实施率 丰田公布 3% ___% 有偿整备度 丰田公布 3% ___% 重点SOP执行率 丰田公布 3% ___% CS 按丰田公布成绩为准，及格线大区排名21，拿60%，每上升1名加10%上不封顶 丰田公布 15% ___% 客户 一次性修复率 根据客服部反馈问题及现场调查，一次性修复率是否达成90%以上 CR部提供 10% ___% 客户投诉 根据客服部反馈问题及现场调查，投诉标准是否控制在目标值5%以内 CR部提供 5% ___% 学习 月培训 每月培训的培训次数、培训时间及服务顾问考试平均成绩要完成月初目标。 管理部提供 5% ___% 技术经理设定KPI指标如下： 姓名： 合计完成：_________% 考核项目 考核方法 数据来源 考核得分 权重 最终评分 财务 服务毛利 实际完成/计划 年初计划 45% ___% 流程 DTR提交通过率 每月通过DTR（每月大区排名15名之前有，否则无） 丰田公布 15% ___% 客户 一次性修复率 根据客服部反馈问题及现场调查 CR部提供 20% ___% 学习 月培训 每月培训的培训次数、培训时间要完成月初目标。 管理部提供 10% ___% 人员考试通过率 每半年参加考试通过/参加考试的人员 丰田公布 5% ___% 人资 人员流动率 直属下级的人员流失率 管理部 5% ___% 备件经理设定KPI指标如下： 姓名： 合计完成：_________% 考核项目 考核方法 数据来源 考核比例 权重 最终评分 财务 备件毛利 实际完成/计划 财务按年计 45% ___% 备件毛利率 目标30%，毛利率达成率 财务部提供 30% ___% 流程 Incentive15项 每季度丰田公布数据零件业务综合成绩是否达到大区均值 丰田公布 15% ___% 学习 月培训 每月培训的培训次数、培训时间要完成月初目标。 管理部提供 5% ___% 人资 人员流动率 直属下级的人员流失率 管理部 5% ___% 保险经理设定KPI指标如下： 姓名： 合计完成：_________% 考核项目 考核方法 数据来源 考核得分 权重 最终评分 财务 保险部毛利 实际完成/计划 财务按年计 45% ___% 流程 续保达成率 1、实际完成与计划完成的比率 2、丰田系统续保率 财务提供、丰田提供 20% ___% 客户 一次性修复率 根据客服部反馈问题及现场调查。一次性修复率是否达成