客房日常服务工作.pptVIP

客房日常服务工作 教学目的 1、了解客房日常服务工作流程 2、熟悉客房日常服务工作规范要求 3、掌握客房日常服务的工作要点 客房服务工作内容 1、迎送客人 2、客房小酒吧服务 3、洗衣服务 4、客人遗留物的处理 一、迎送客人 送客服务 送客准备工作 1、掌握客人离店的准确时间。 2、检查代办事情是否还有未完成的。 3、征求意见和要求，并提醒客人检查自己的行李和物品，不要遗留在房间。 4、了解客人离店时是否需要叫醒服务。 5、检查客人洗衣，借用物品等事项是否办妥。 礼貌送客 1、客人准备离开楼层时，服务员应热情地将客人送到电梯口，并迅速为客人叫电梯。 2、当电梯关上1/3时，面向客人微微鞠躬告别，并礼貌地说：欢迎下次光临！ 3、当电梯门关闭后，迅速返回客人住房进行检查。 检查客房 1、检查房间设备有无损坏，物品有无丢失。 2、发现客人使用小酒吧的酒水、食品，应立即告知前台收银，并将酒水单添好送交前台。 3、检查结果要在3分钟报告前台收银处。 4、发现遗留物品，应及时递交客人。 善后工作 1、处理客人委托或交办的事项。 2、客人离店后要迅速整理清洁客房，并通知前台。 3、查房后做好离店客人情况的记录。 二、客房小酒吧服务 为了方便客人在客房内饮用酒水和饮料和使用小食品，一般酒店都会在客房内设有小酒吧，一些高档酒店还设小型酒吧台，向客人提供酒水饮料和简单食品和配套酒杯等用品。 客房小酒吧的检查和输帐 1、客房服务员每天清扫时必须检查客人是否饮用过小酒吧的酒水。 2、根据客人饮用的酒水种类数量，将费用及时通知客房服务中心进行输帐。 3、在交班前由专人将填好的账单送至房间。 客房小酒吧的补充和领取 1、根据酒店的规定，应及时补充小酒吧的酒水消费品。 2、服务员拿小酒吧账单到客房服务中心领取相应酒水消费品。 3、在补充时，要注意检查酒水饮料和食品的有效期。 客房小酒吧服务注意事项 1、按照酒店要求摆放好酒水、小食品、酒具及酒单。 2、注意检查客房内酒水食品是否在有效期内。 3、检查酒水食品外包装是否完好清洁。 4、客人离店时要及时进房检查，防止跑帐情况出现。 5、因特殊情况小酒吧物品不能及时补上要做好交接工作。 作业 客人退房离开后，服务员进入1207房间进行小酒吧服务，发现房内有喝剩的雪碧可乐啤酒个2罐，泡面2盒，还有许多爆米花等零食包装袋，如果你是本次服务员，应该怎样完成小酒吧服务？ 1、正确填写小酒吧账单（一式三份，两份交结账处，另一份作为对客房酒水食品补充的凭证） 2、简述服务过程。 * * 迎客 服务 迎客 准备工作 引领入房 介绍房间 梯口迎接 准备 工作 掌握客情（姓名、房号、生活习惯、 禁忌、爱好、宗教、外貌特点） 整理房间（客人到达一小时前整理好， 清洁、整齐、卫生、安全，设施齐全完全） 检查设备用品（领班全面逐步逐项检查房 间的设备和用品。例门窗安全、电器完好、设备 灵活、物品摆放在规定位置） 调节好房内温度（根据季节调好房间温度） 整理仪容仪表（随时等待客人到来） 梯口 迎接 电梯口迎接客人 --客人进入客房前的第一站 能给客人带来温馨周到的感受 工作要求： 1、接到前台到客通知，在2分钟内迅速到达所在楼层电梯口等候客人。 2、站在电梯口的左侧，面向电梯。 3、随时观察到达的电梯。 4、看到客人，主动地向客人微笑、礼貌问候：您好，欢迎光临！我是客服服务员，很高兴为您服务。请问您的房间号码是多少？我来帮您拿行李好吗？我带您去您的房间？ 引领客人进入自己的房间 工作要点： 1、确认身份。礼貌地请客人出示房卡，确认客人所在的房号、住房日期。 2、引领服务。迅速引领客人去房间，帮助提拿行李。视房间的位置走在客人左（右）前方约0.5M。引领过程中如遇拐角、上下楼梯，则应停下向客人示意。在行走过程中，与客人亲切交谈。 3、礼让进房。引领客人到客房前，规范进房，先按门铃或敲门，确定无人在内，用钥匙开门。 4、开门后，插卡给电，立即退出，请客人先进房间。 5、随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人要求将行李放好。 引领 入房 为客人介绍房间 一般工作标准： 1、向客人介绍房间的设施和使用方法，顺序：拉开窗帘，介绍房间朝向，小酒吧和床头柜的位置，电话指南，电源插头，洗衣服务，送餐服务。 2、介绍设备原则：一般设备不介绍，特殊设备一定要介绍。如客人有要求，可以给客人演示设备的使用。 3、在与客人交谈时要面对客人，面带微笑。语言得体、简明扼要、恰到好处。 4、征求客人的意见，介绍完毕问客人有无其他要求和帮助，然后向客人告别，祝客人住得愉快，面对客人退出，将门轻轻关上。 入住 介绍 送客 服务 送客 准备工作 礼貌送客 检查客房 善后工作 总数 房号