毕业设计（论文）--中国汽车行业顾客满意度提升策略研究.doc

南 昌 工 程 学 院 07 级毕业（设计）论文 工商管理学院 院（系） 市场营销 专业 题 目 中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究 学 生 姓 名 叶 新 颖 班 级 07市场营销（双学位） 学 号 2007100025 指 导 教 师 刘 文 辉 日 期 2011 年 1 月 10 日 南 昌 工 程 学 院 教 务 处 订 制 中国汽车行业的顾客满意度提升策略研究 China's auto industry, Customer Satisfaction Promotion Strategy 总计 毕业设计（论文） 30 页 表 格 23 个 插 图 6 幅 内 容 提 要 随着全球一体化进程的加快和竞争的激烈，顾客满意成为了每个企业追求的目标。我国的汽车行业已经步入了高速发展的快车道，行业市场竞争空前激烈，产品同质化越来越高、可替代性越来越强、服务模式也日趋同一化，顾客的消费行为亦由感性阶段进入了理性阶段，在这样一个复杂、瞬息万变的市场激烈竞争中，单纯的产品策略、服务策略等营销手段无疑已经无法被顾客识别，而以“顾客为中心”，不断提高顾客满意度、提升顾客忠诚度、培养独特的品牌已经成为了轿车企业突围的唯一出路。 本文将对中国汽车行业市场的顾客满意度就以下几个方面进行研究: 首先，本文回了中国汽车行业市场的发展历程、分析轿汽车市场的特点和竞争态势，阐述了顾客满意度的一般理论以及该理论在国内外的研究状况。 其次，本文重点对中国汽车行业的客户满意度进行了分析，通过建立中国汽车行业市场的顾客满意度分析测评模型，定性研究了关于顾客满意度，顾客忠诚度和顾客认可度之间的关系，并以一汽-大众某品牌作为案例，定量分析了顾客满意度对于企业市场占有率和销售量的相关关系，建立了适合一汽－大众该品牌的联系服务与销售的战略模型。结果显示，就经验分析来讲，我们可以肯定，顾客认可度、顾客忠诚度与销售量和市场占有率之间有正相关性。并且，顾客满意度的提高对销售量和市场占有率有显著的影响。 在对我国汽车行业市场顾客满意度研究的基础上，本文认为，在假定顾客成本一定的前提下，顾客认可度决定于顾客满意度，进而影响了顾客忠诚度，而顾客忠诚度是汽车企业营销战略的重要指标。因而，最后本文提出了中国汽车行业市场顾客满意度的提升策略。 关键词：顾客满意度 顾客认可度 顾客忠诚度 分析测评模型 Abstract With the accelerated process of global integration and competition fierce, customer satisfaction as the goal of every business. China's auto industry has entered a rapid development of the fast lane, the industry unprecedented fierce competition in the market, increasing product homogeneity, irreplaceable growing, service oriented model is also increasingly the same, consumer behavior also increased from perceptual stage to the rational stage, in such a complex and rapidly changing market competition, the simple product strategy, service marketing strategy has undoubtedly not be the customer identification, and the "customer centric", and continuously improve customer satisfaction, enhance customer loyalty, develop a unique brand of car companies has become the only way to brea