眼镜营运管理与销售技巧培训.ppt

第二章 零售简介 行业简介 课程目的： 让学员掌握眼镜零售行业情况 行业情况及展望： 以下活动是零售吗？ 1、一个学生从机场购买机票 2、一退休农场主在银行建立一个信托帐户 3、一个学生买了一张母亲节卡片 4、一个主妇挨家挨户推销杂志 5、一个设备修理人员到你家，帮你修理洗机 .零售商活动的组合要素 零售业之流程 零售商： 指以零售活动为基本职能的独立的中间商。介于制造商、批发商及其他供应商以及最终消费者中间，以盈利为目的的从事零售活动的组织。 零售业之特色 零售业之服务新趋势 零售业协会每年都会选出业界只优质商铺及前线服务员，优质商铺评审准则包括： 零售业之服务新趋势 优质商铺优质个人服务包括： 专业形象 个人表达技巧 人际沟通技巧 服务意识及技巧 零售业之分类 大规模： 小规模： 店铺业绩管理 单店数据管理 店铺业绩管理 单店数据管理 店铺业绩 店铺业绩 进多——店铺氛围 什么样的店铺氛围吸引顾客—what 怎样营造良好的店铺氛围—how 营造吸引眼球的店外气氛 门头 橱窗 POP 门迎 店内景象 怎样营造良好的店铺氛围—how 营造舒适的卖场环境 感觉舒适 行动方便 心理安全 服务细致 怎样营造良好的店铺氛围—how 商品魅力陈列，激发消费需求 “有感觉”的陈列 陈列维护 怎样营造良好的店铺氛围—how 让你的促销活动更具诱惑力 促销活动的策划 促销活动的执行 怎样营造良好的店铺氛围—how 培养一群优秀的店员 亲和力 专业感 超值服务 团队合作 人的需求分析 马斯洛的需要层次论 马斯洛（A. H. Maslow, 1908-1970）, 美国著名人本心理学家。1943年发表《人类动机论》一文，提出了著名的需要层次理论，该理论对心理学和管理学的发展有重要影响。马斯洛的需要层次论从人的本性和心理方面来研究人与人的关系。 如何调动员工热情和店铺气氛—TIPS 店铺会议 篮球队服务模式 赞美和鼓励 岗位责任制和竞赛 店铺业绩 消费者需求 商品价格 商品种类 商品品质 商品知识 商品品味 应对技巧 服务态度 消费者真的想要什么? “体贴帮助”流程概况 接触 原则：主动 真诚 热情 适度 问候的方式：直接问候式 产品式 促销式 放任式 让声音更动人 让行为更亲切 让微笑更真诚 不良的行为举止：以貌取人 顾此疏彼 不理不睬 漠不关心 询问 询问什么 询问使用者是谁 请问是您自己穿还是给别人做参考？ 询问使用场所 您主要是运动穿还是平时穿？ 询问对功能的期望 您平时会不会经常打篮球？/您经常参与的运动项目是什么？ 询问对价位的期望 安踏的产品数量较多，不同的产品随着面料、设计或功能的不同价位也不同， 不知道您的预算是多少？ 其他… … 如何聆听 注重谈话内容，而不是谈话的人 客观，不抱成见 不要急于下结论 不要打断顾客的讲话 听弦外之音 听时仿佛置身其中 表达出你的理解和共鸣 建议 实施要领： 注意推荐商品的针对性 让顾客触摸产品、试戴产品 尽量邀请顾客试戴 多拿几样产品让顾客选择 先让顾客看价格低的产品，再看价格高的产品 让顾客看出商品的价值 （价格是显而易见的，价值却更多的蕴涵在商品内在。将商品的小细节展示给顾客不失为一个好办法。） 针对不同顾客突出不同卖点 推荐时要信心十足 激励 方法 直接式 “您是刷卡还是付现金” 选择式 “我刚才给您介绍的这两款都满足您的要求， 您只需选择是买价位低一些还是高一点的” 建议式 “按照您的运动习惯，选择这款有减震功能的篮球鞋会更合适” 价格优惠法 “以前您买足球鞋，还需花钱买球袜，现在买就送，非常实惠” 店铺业绩 卖多——连带销售 连带率提升导图 连带销售的好处 对顾客：更方便，可于短时间内选购适合的货品，省却日后配衬的烦恼； 对公司：增加销售额、产品多元化的口碑； 对店员：赢取顾客的信心，增加工作上的满足感，得到上司的赞赏。 销售贡献 假设每个店铺每天多卖一副眼镜，价值300元。 你现在有店铺3家，每天增加销售900元。 每年365天，共增加销售328500元。 如果每个店铺每天多卖3副眼镜呢？ 如果每个店铺每天多卖……? 连带销售的时机 迎宾时 介绍商品时 试镜时 眼镜保养时 确定成交时 收银时 送客时 连带销售的基础 了解自己的商品：要知道自己眼镜商品的特点、搭配方式、产品系列、基本库存等。 做出对顾客最基础的分析：对顾客的消费能力做出预估，分析出顾客的大多数需求。 真诚、专业：推销时要充分尊重顾客的感受和实际需求，做出最专业的推销。 店铺业绩 高价商品的优势富集 卖高——优势富集 高价商品面临问题 通常的产品分析方法 高价商品