2012年电大管理艺术与沟通考试复习资料.docVIP

考试资料： 1、什么是沟通？ 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三大要素即：要有一个明确的目标；达成共同的协议；沟通信息、思想和情感。沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。特点 　　（1）非权力支配性 　　（2）非职责限定性 　　（3）认同疏导性基本模式 倾听技巧 　　倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。 　　倾听技巧由4个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。 气氛控制技巧 　　安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛紧张、冲突，加速彼此心理设防，使沟通中断或无效。 　　气氛控制技巧由4个个体技巧所组成，分别是联合、参与、依赖与觉察。 推动技巧 推动技巧是用来影响他人的行为，使逐渐符合我们的议题。有效运用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到激励，想完成工作。如何消除沟通中的障碍 要实现团队的有效沟通，必须消除上述沟通障碍。在实际工作中，可以通过以下几个方面来努力　1．团队领导者的责任 　　领导者要认识到沟通的重要性，并把这种思想付诸行动。企业的领导者必须真正地认识到与员工进行沟通对实现组织目标十分重要。如果领导者通过自己的言行认可了沟通，这种观念会逐渐渗透到组织的各个环节中去。 　　2．团队成员提高沟通的心理水平 　　团队成员要克服沟通的障碍必须注意以下心理因素的作用。 　　(1)在沟通过程中要认真感知，集中注意力，以便信息准确而又及时地传递和接受，避免信息错传和接受时减少信息的损失。 　　(2)增强记忆的准确性是消除沟通障碍的有效心理措施，记忆准确性水平高的人，传递信息可靠，接受信息也准确。 　　(3)提高思维能力和水平是提高沟通效果的重要心理因素，高的思维能力和水平对于正确地传递、接受和理解信息，起着重要的作用。 　　(4)培养镇定情绪和良好的心理气氛，创造一个相互信任、有利于沟通的小环境，有助于人们真实地传递信息和正确地判断信息，避免因偏激而歪曲信息。 　　3．正确地使用语言文字 　　语言文字运用得是否恰当直接影响沟通的效果。、使用语言文字时要简洁、明确，叙事说理要言之有据，条理清楚，富于逻辑性；措辞得当，通俗易懂，不要滥用词藻，不要讲空话、套话。非专业性沟通时，少用专业性术语。可以借助手势语言和表情动作，以增强沟通的生动性和形象性，使对方容易接受。 　　4．学会有效的倾听 　　有效的倾听能增加信息交流双方的信任感，是克服沟通障碍的重要条件。要提高倾听的技能，可以从以下几方面去努力： 　　(1)使用目光接触。 　　(2)展现赞许性的点头和恰当的面部表情。 　　(3)避免分心的举动或手势。 　　(4)要提出意见，以显示自己不仅在充分聆听，而且在思考。 　　(5)复述，用自己的话重述对方所说的内容。 　　(6)要有耐心，不要随意插话，和随便打断对方的话。 　　(7)不要妄加批评和争论。 　　(8)使听者与说者的角色顺利转换。 　　5．缩短信息传递链，拓宽沟通渠道　 　　信息传递链过长，会减慢流通速度并造成信息失真。-因此，要减少组织机构重叠，拓宽信息渠道 ??沟通 。另一方面，团队管理者应激发团队成员自下而上地沟通。例如，运用交互式广播电视系统，允许下属提出问题，并得到高层领导者的解答。如果是在一个公司，公司内部刊物应设立有问必答栏目，鼓励所有员工提出自己的疑问。让领导者走出办公室，亲自和员工们交流信息。坦诚、开放、面对面的沟通会使员工觉得领导者理解自己的需要和关注，取得事半功倍的效果。 总之，有效的沟通在团队的运作中起着非常重要的作用。成功的团队领导把沟通作为一种管理的手段，通过有效的沟通来实现对团队成员的控制和激励，为团队的发展创造良好的心理环境。因此，团队成员应统一思想，提高认识，克服沟通障碍，实现有效沟通，为实现个人和团队的共同发展而努你是如何培养自己的积极心态的？ 一、心情要愉快 　　早晨起床后，就要决心过愉快的一天，下决心不要为琐事烦心，必须提醒自己记住情绪的力量非常大。如果在愉快、积极的气氛中醒来，加上潜意识的作用，一天的心情都会感到舒畅。若因无谓的事而烦恼、不愉快时，应赶紧注意纠正。 　　二、心胸要宽敞 　　走路时，不要两眼看着地面，应该抬头挺胸，昂首阔步，断不可妄