2011年上半年工作总结与下半年工作计划-售后业务部.pptVIP

2011年上半年工作总结与下半年工作计划 售后业务部 前言 1 2011年上半年总结 2 上半年问题及改进方案 3 2011年下半年工作计划 1 2011年上半年总结 在汽车限购令出台上半年里，进厂量因2010年后几个月销售量增大，并没有受到多大影响。 2011年上半年进厂23007辆（不含事故）。这一数据确保上半年任务指标的顺利完成。 2011年上半年接车台次 2011年上半年营业额：1283万余元。毛利：622万余元， 平均单车营业额：556元 2011年上半年营业额 润保36.9% 小修17.9% 事故16.4 强保10% 常保18.4% 2011年进厂分类 2011年上半年共进厂27630辆，其中润保10217辆， 占36.9%、常保5108辆， 占 18.4%、 小修4956辆，占17.9%、 事故4545辆，占16.4%、 强保2782辆，占10%。 2011年保有量分析 2011年上半年共进厂23007辆， 其中新增占12.2%、 流失 占20%、 2010年业务前台共接待23007辆，接待：上半年总台次 平均每月 平均每日苏仁宝 4025辆 670辆 22 辆任鲲程 1186辆 197辆 6.5 辆孙 强 2932辆 488辆 16 辆 邵继鑫 3318辆 553辆 18 辆于金海 3096辆 516辆 17 辆张弓驰 3562辆 593辆 19.7辆 王金生 2797辆 466辆 15.5辆 上半年保养维修营业额，从这两张表上我们可以看出员工之间的差距在逐渐缩小。在下半年的工作重点是要提升服务质量，保持客户回店率的平衡。提高每个员 工个人的服务能力。  上半年服务顾问个人业绩表 姓名 苏仁宝 王金生 孙强 邵金鑫 于金海 张弓驰 营业额 营业额 /元 902737 683386 776555 834975 812514 818611 上半年索赔进厂4655辆，索赔金额126万余元。随着锦湖轮胎召回，索赔检测量逐渐上升。在日常索赔中也了解了部分新车判断经验和处理办法。并给下半年新车型暴露出来质量缺陷问题处理积累不少经验。从而可也提升服务顾问的判断和解答能力，减少客户的焦虑，提高使用信心！ 2011年上半年外出救援费用：188612元，比2010年上半年75304元，上半年同比增长157%。在新政出台后，保有量逐渐下降的时候。随着车龄增长和车辆老化，容易抛锚在路上。我建议对我店非会员老客户和忠实客户，只要紧急救援维修产生费用的客户免除救援费，这样提升服务优势和客户的忠诚度。从而客户更新车辆时会想到我们或我们集团，信赖和继续接受我们的服务。 2 上半年问题及改进方案 上半年的预约中我们可以看出，虽然每月的预约车辆比去年同期有所上升。在预约成功率并不高，平均在81%左右。并没有完成年初制定86%目标。 在下半年的工作中加强预约后的及时跟踪和电话确认。要求预约专员把握客户的需求，向客户提出合理建议，适时提醒。提升预约成功率。 2011年上半年预约汇总表 日期 月维修总台次 预约台次 成功台次 成功率 预约率 1月 3598 475 388 81.7% 13.2% 2月 2433 370 279 75.4% 15.2% 3月 3438 530 437 82.5% 15.4% 4月 4233 611 518 84.8% 14.4% 5月 3502 579 456 79.0% 16.5% 6月 3901 593 480 80.9% 15.2% 客户不满意原因 不满意组成 服务意识淡薄 服务细节 专业技能 服务跟踪 满意度分析 服务意识淡薄 专业技能 服务跟踪 服务细节 重视程度不够 管理不到位 缺乏服务意识 不够热情 新车产品知识不足 危机处理能力差 技术通信了解少 团队意识差 缺乏过程跟踪 工作环节把握不到位 不满意原因分析 考核 针对服务疏忽和环节加大考核力度，并每周重点检查一项流程规范。从而整体提升服务。 现场指导 把握服务中出现的问题，现场辅助帮助指导员工处理的危机。从中能让员工在工作学到培训中无法学到的技巧。 培训 加强新员工专业知识和技巧培训，即时了解主机厂技术通信。并对老员工故障判断及团队责任担当方面进行培训。 改进方案 流