培训课件16(客户投诉处理(卖场篇)).pptVIP

客户投诉处理卖场篇制作日期：2007年10月2日制作部门：浙江平台服务管理中心 目 录 目 录……………………...…………………………………2 一、培训纲要…….………………....................……………………3 1. 培训要素…………………………………………….......……...3 2. 培训结果测试题 ………………………………………………4 3. 培训结果检查方式 …………………………………………5 二、投诉分类 ……………........................……………………6 三、原投诉的处理 ………........................……………………7 四、原处理存在的问题 ……........................…………………8 五、决定权与执行权 …………........................………………9 六、对店面的要求 …………........................…………………10 七、比较 ……………………........................…………………11 八、店面关于投诉工作的注意点 …........................………..12 九、客户投诉处理流程简介 ………........................………..13 十、补充 …………………………........................…………..14 1）培训责任人：分 总 2）培训督察人：营销中心门管部部长 王 薇 3）课件下达人：营销中心门管部部长 王 薇 4）培训对象：卖总及卖场服务分站所有员工 5）培训时间：07年10月9～07年10月11日 6）培训要求：卖总及卖场服务分站所有员工考核 培训结果检查方式 服务管理中心自查 门店管理部对培训对象进行电话抽查，根据抽查项目回答结果进行打分； 门店管理部组织督导现场抽查，根据抽查项目回答结果进行打分； 培训考核方式 1、 对培训责任人处理 均分低于80分 扣5分 均分低于60分 扣15分 均分低于40分 扣20分 2、依据培训结果，建议培训责任人对店长、服务主管实施奖惩。 二、投诉分类 三、原投诉的处理 综合服务岗通过客服系统查询或现场客户投诉的接待后，报服务主管，主管和客户沟通，解决不了则向卖总汇报。 平台服务中心设定专职投诉处理岗，负责处理客户投诉。 1、配合平台投诉岗核实调查客户投诉的情况。 最大的改变是与顾客沟通处理方案的是平台投诉岗。 八、店面关于投诉工作的注意点 九、客户投诉处理流程简介 十、补充 以上投诉处理流程是诉为例。 店面在遇到媒体投诉、现场投诉等投诉时要第一时间将投诉信息反馈给平台投诉处理岗。 谢 谢 * 培训要素 一、培训纲要 1、顾客通过全国客服电诉 2、顾客通过总裁投诉电话025诉 3、媒体投诉（网络、电台、报纸等） 4、顾客的现场投诉 5、顾客打电话至公司等其他电话投诉 客户投诉都有哪些？ 原来的投诉处理方式 卖总安排人员和顾客沟通最终拿出方案执行解决。客户不接受，向上一级汇报。 卖总是客户处理投诉责任人。 卖场对投诉处理不专业，以“搞定”客户为目的。 存在的问题 卖场缺乏资源，处理手段缺乏。 卖场权限受制，现场无法决策。 客户不能接受卖场的处理方案时，更多的在说服客户，导致矛盾激化，使其后高一层的处理变得被动。 应急的处理导致事后遗留的问题卖场难以处理。 四、原处理存在的问题 新的投诉处理方式 投诉处理的决策权在于平台。 卖场遵照平台的投诉处理原则予以执行具体动作。 卖场对执行过程中出现异常，及时反馈平台投诉处理岗。 五、投诉的决定权与执行权 店长要做的几件事 2、必要时可提出卖场的处理建议。 3、执行平台与客户达成的处理方案后的具体动作。 4、向平台投诉岗反馈处理过程中的异常。 5、将投诉处理终结的结果反馈平台。 六、对店面的要求 投诉处理和以前相比改变了什么 原店面直接和顾客沟通确定最终解决方案，改变为店面执行平台确定的解决方案。 店面对平台所下达解决方案的遵照执行及执行过程中的异常提报负责。 平台对既定方案得到完全执行后，客户投诉处理的结果承担责任。 七、比较 综合服务岗对客服系统诉不再做响应、回填动作。 投诉解决方案确定前，卖场不与投诉顾客沟通。 投诉客户到现场