一汽-大众年度总结与计划2009年工作总结及2010年工作计划.ppt

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一 汽 - 大 众 FAW-VOLKSWAGEN * 吉林省华之诚汽车销售服务有限公司 2009年工作总结及2010年工作计划 王 丽 2010.3.10 吉林省华之诚汽车销售服务有限公司 2009年工作总结; 2010年工作计划; 2010年工作重点; 优势 劣势 机会 威胁 领导的艺术 团队合作 总体工作安排 2009年工作总结 2010年大众品牌总体经营计划 2010年销售部整车计划指标 销售部月平均毛利为712,500元 2010年销售部整车计划指标 项 目 AAK数量(台) STD数量(台) 备注 2010年目标 3134 3134 2009年完成 3801 3769 同比增长 22% 20% 下降 销量下滑的主要原因 1.2009年是汽车市场上少有的牛市; 2.2010年政府对购置税政策进行了调整; 3.一汽大众厂家对销售网络进行区域限制管控; 4.新增销售顾问较多,会有个成长周期; 5.出租车市场萎缩。 2010年销售部任务分解 2010年服务部经营分计划 服务部月平均毛利为760,000元 2010年服务任务分解 2010年大众销售部工作重点 根据厂家及总公司下达的任务指标保证销量目标的完成; 吃透厂家的商务政策(尤其是大用户政策) 保证日常运营管理和客户满意度的工作,并做到稳步提升; 严格遵守公司制定的各项规章制度,领导要起到模范带头作用;完善内部管理制度,落实最新的销售流程; 重视销售区域管理(加大对本市用户的重视力度),市场要“抢”不能“让”; 制定销售顾问晋级标准,并上报给客服部门; 注意车型销售结构的调整,为售后打基础; 加强展厅绩效管理考核;做到有理有据,有奖有罚;进一步提升销售顾问销售高端车的业务水平; 加强市场敏锐度,步伐要走在同品牌他店的前面; 加强衍生服务工作(贷款、保险、装饰等); 落实大用户、二级网点的开发工作;(长期战略大用户:省政府、区政府、驾校)(二网:各分期付款公司) 加强团队建设和人员的素质教育(培训),制定新员工手册; 控制部门费用和降低营销成本。 2010年大众服务部的工作重点 根据厂家及总公司下达的任务保证2010年经营指标的完成; 吃透厂家的商务政策; 严格遵守公司制定的各项规章制度,领导要起到模范带头作用; 保证日常运营管理和客户满意度的工作,并做到稳步提升; 强化前台管理,提升服务意识,建议对服务顾问接待新宝来以上车型的接待标准进行考核; 提高服务顾问的业务知识水平,加强终检管理; 完善内部管理制度,让前台-车间-备件-索赔有效的衔接工作,提高工作效率; 重视车间管理,提高工人的工作效率; 制定服务顾问以及技师的晋级标准,并上报给客服部门; 加强服务前台、车间工人对精品附件、保险的销售力度(建议对前台下任务); 最新的组织机构图、流程、岗位职责上墙张贴公示并加强学习; 加强团队建设和人员的素质教育(培训); 提高车间的技术力量当务之急; 控制部门费用。 2010年大众市场部的工作重点 吃透厂家商务政策; 保持与厂家工作的沟通,严格的按照厂家的要求去做,按时完成报表; 保持与销售部、服务部的沟通工作畅通; 通过广宣和市场活动保证月销售任务所需的新增集客量; 负责售后服务活动的布置; 保证日常运营管理工作,并做到稳步提升; 重视本品牌日报表工作; 市场要“抢”不能“让”。 2010年大众客服部的工作重点(监督管理部门) 强化对销售部门、服务部门的监督工作,做好日常回访,每日进行内部满意度调查,成绩细化到个人; 回访中发现的问题以日报、周报、月报形式及时上报,保证处理问题的及时性; 落实好日常客户关爱提醒服务(生日祝福、节假日祝福、购车周年提醒、天气变化提醒、新车信息发布等); 做好新车首保提醒服务,进一步提高新车回厂率; 做好保养提醒工作,定期查询回厂率;发现问题及时下通知给相关业务部门,对反馈原因进行监督。 做好遗失客户回访及跟踪工作 :分析遗失原因,对客户进行挽回,定期查询回厂率; 落实到店保险客户满意度回访工作,保证保险流程的全面执行;做好保险提醒服务,定期查询续保情况; 做好会员俱乐部管理工作; 做好老客户升级工作:回访购车3年以上客户是否有新的购车或转介绍意向,将有购车意向客户信息提供给销售部门,进行潜在客户跟进工作; 定时查询网站潜在客户信息,将有购车意向客户信息提供给销售部门,进行潜在客户跟进工作; 依照《一汽-大众经销商运营评价-现场评价细则》中的内容参与对公司内部监控工作,做到有问题第一时间通知责任人进行整改落实; 加强部门内培训,更好地为客户提供一站式服务; 配合公司各部门落实好各项临时工作。 优 势 1

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