《朵唯女性智能手机基础培训及售导购技巧培训教材》(119页).ppt

突破 力量需要相信 与国宇同行 共鋳朵唯魂魄 人才战争 再次告诉我们： 为什么优秀的人才愿意加盟我们的公司？ 您将如何长久的留住他们？ 是的，金钱的确很重要 但是 —— 重要的思考 人力资源管理的核心命题： 找到企业所需要的人 —— 建立在契约基础上的利益交换平台 如何让人努力工作 —— 有效的激励平台 人为什么重要？ 人为什么难管？ 导购员的需要 盖洛普公司的调查 良好的工作场所 1、员工对自己的工作感到满意； 2、员工还要有良好的业绩。 员工的12项需要（薪酬福利除外） 1、在工作中我知道公司对我有什么期望； 2、我有把工作作好所必须的器具和设备； 3、在工作中我有机会做我最擅长做的事； 4、在过去的7天里，我出色的工作表现得 到了承认和表扬； 　 导购的需求 5、在工作中我的上司把我当一个有用的人来关心； 6、在工作中有人常常鼓励我向前发展； 7、在工作中我的意见一定有人听取； 8、公司的使命或目标使我感到工作的重要性； 9、我的同事们也在致力于作好本职工作； --10、我在工作中经常会有一个最好的朋友； 11、在过去的6个月里，有人跟我谈过我进步； 12、去年，我在工作中有机会学习和成长。  建议解决对策： 说“对不起手机没电了”等； 原则： 1）碰到质量问题，千万不可以慌乱，冷静处理； 2）不能在顾客面前公然承认我们的产品质量差； 三、碰见无礼取闹的顾客 六种异常事件的处理方法 建议解决对策： 1）喝醉酒的：尽量不要展示真机；尽量少说，多听他说；他提出的一般问题尽量满足；顺他的思维走； 2）找茬的：避免争论，坚持基本事实；根据顾客需要出示各种型号；注意语气要温和。 四、处理价格异议 六种异常事件的处理方法 建议解决对策： 对于顾客的降价要求，在我们无法满足的情况下，应明确而又婉转的向顾客说明，标准的答复方法应该是“对不起/很抱歉（这一句很重要），我们的价格是实实在在的或全国统一零售价”，然后，从产品、性能、质量、售后服务、信誉保证等几方面向顾客说明不能降低的理由。特别注意的是“嫌贵就别买”或类似的意思绝对不能讲，甚至连想都不能想，只要顾客从身上看到一丝这种不敬的意思，您的销售便是彻底失败的。 五、对质量的异议 六种异常事件的处理方法 建议解决对策： 1）证言法：利用报章、杂志、消费者的话来证实； 2）实证法：用产品的品质、技术参数和获得的荣誉来证明； 3）排除后顾之忧法：强调售后服务的优势，如三包规定等。 六、如果暂时缺货，如何处理？ 六种异常事件的处理方法 建议解决对策： 因暂无某种产品而不能满足顾客时，决不能生硬的回答顾客“没有”。首先，向顾客道歉，然后根据顾客的要求并结合商场和公司的存货情况向顾客推介类似产品作为替代品，以引导顾客需求。对于顾客的要求无可改变，而暂时因旺销等尚未到新货的情况下，你应恳请顾客“耐心等几天”，并记录下其姓名和联系方式。 一流服务之黄金宝典 微笑服务的魅力 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷；　 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 营销三大定律： 1、杠杆比定律 1∶24 一个客户投诉的背后隐蔽着24个客户的投诉 （客户投诉率） 2、扩散比定律 1∶12 一个不满意客户的造成的损失=12个满意客户创造的利润 （抱怨损失率） 3、成本比定律 1∶6 增加一个新客户的成本=维持6个老客户的成本 （客户流失率） 练习—— 　　　　　“像空姐一样微笑” １．说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 ２．轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 3. 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 ? 微笑与眼睛相结合练习 取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 法则一：不要因为顾客购买低价手机而不重视。 一流服务之八大法则 法则二：不要以顾客穿着